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Customer Experience: adidas krempelt die Supply Chain um

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Personalisierte Sneakers in nur 24 Stunden – adidas schafft eine neue Customer Experience.

Michael Vögele, CIO von adidas, und Adaire Fox-Martin, President of SAP EMEA and Greater China, haben auf der jüngsten SAPPHIRE NOW and ASUG Annual Conference adidas Vision präsentiert, mithilfe maschinellen Lernens eine neue Lieferkette und ein revolutionäres Kundenerlebnis zu kreieren. adidas setzt dafür auf eine offene, gemeinsame und von Dialog geprägte Zusammenarbeit mit Sportfans. Im Rahmen dieser können Kunden im Geschäft oder direkt in einer Speedfactory ihren individuellen Schuh entwerfen, der 24 Stunden später ausgeliefert wird.

Technologie als Enabler

Mit durchschnittlich 18 Monaten dauert es nach dem bisherigen Modell zu lange, bis aus einem Trend ein neuer Schuh wird, sagte Michael Vögele. Deshalb wolle adidas die Supply Chain aufbrechen. Der Ansatz sei, die Designtalente mit den modernen Produktionsmöglichkeiten zu vernetzen und das Produkt „on the Fly“ zu kreieren. Darüber hinaus profitiere adidas durch die Nutzung von SAP Customer Activity Repository von umfassender Transparenz. „Dadurch können wir die Erwartungen unserer Kunden erfüllen und ihnen ein einmaliges Erlebnis bieten.“

Die Technologie sehe adidas als Enabler, um die gesetzten Ziele – das Leben von Menschen zu verändern und die Nummer eins unter den weltweiten Sportartikelherstellern zu werden – zu erreichen. Dazu sei es wichtig, Beziehungen zu den Verbrauchern aufzubauen. Die Technologie helfe dabei.

„Es geht um Menschen“, hob der adidas-CIO hervor. „Wir müssen uns auf sie fokussieren.“ Dies gilt auch für die Mitarbeiter. So liegt dem Einsatz von maschinellem Lernen bei adidas ein kultureller Wandel zugrunde, der den Schwerpunkt auf die Mitarbeiter hat. Diese fühlen sich durch die Mission des Unternehmens motiviert.

C-Level-Aspekte und Fazit

Adaire Fox-Martin sieht in diesem Beispiel drei Schlüsseldimensionen, die erhebliche geschäftliche Auswirkungen haben:

  1. Die komplette Customer Experience – also das gesamte Kundenerlebnis
  2. Die Möglichkeit, die Produktivität zu steigern, um das Kostenmodell eines Unternehmens signifikant zu verbessern
  3. Die große Bedeutung, die Art und Weise des Arbeitens und der Mitarbeitermotivation zu verändern

Für all dies bilden Daten die Grundlage und in einer datengetriebenen Welt zähle Geschwindigkeit. Damit liegt Adaire Fox-Martin richtig – ebenso wie mit dem Mantra „Der Wandel war noch nie so schnell und wird nie wieder so langsam sein.“ sowie der Aussage „Das Kundenerlebnis bestimmt den Geschäftserfolg“.

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