Das heutige CRM-SMS: Eigenschaften eines CEOs, Customer Service oder Customer Experience und der Kampf zwischen Amazon und Birkenstock

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Was ist der Unterschied zwischen Customer Experience und Customer Service?

Tim Hughes spricht von: „Customer service can significantly impact the customer’s perspective of overall experience.“ oder „Customers now interact with brands in so many places on social.  From asking questions, to praising, to researching to complaining.  Wouldn’t it be useful to know that somebody that was complaining, had also been downloading your white papers in a different area.“

Mit diesen wenigen Sätzen und Beispielen wird klar, dass Service nicht gleich Experience ist.

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Welche elf Eigenschaften machen einen neuen CEO aus?

Eine Eigenschaft lässt sich folgenderweise skizzieren: „Growth leaders with data enabled marketing, sales and technology savvy are highly considered to become the next generation CEOs.“ Das heißt, der CEO muss durchaus neue Fähigkeiten und Kenntnisse vereinen. Daten, Technik in Sales und Marketing, aber auch Produkt-Management sollten zu einem besonderen Angebot fusioniert werden.

Eine zweite Eigenschaft ist Empathie – wobei derzeit Empathie im Trend liegt. Auf der anderen Seite werden Typen wie der langjährige Apple-Chef Steve Jobs („kleine Tyrannen“) als Vorbild genannt. Also was nun?

Alle elf Eigenschaften sind in einer netten Grafik dargestellt.

Amazon lässt Birkenstock auflaufen?

Selten, dass sich Firmen so klar und laut gegen Amazon auflehnen! Dennoch, das scheint ein Bericht, der auf SZ.de die Runde macht, einiges im Argen zu liegen.

Birkenstock hat den Vertrag mit Amazon gekündigt und dennoch sieht der Hersteller immer wieder Angebote seiner Produkte auf Amazon. Mehrere einstweilige Verfügungen von Birkenstock halfen nichts. Amazon scheint sich aus dem Schlamassel herauszureden.

Uns wundert das Ganze leider nicht. Denn Firmen, die ihre Produkte auf Amazon einstellen und dabei gute Umsätze erzielen, berichten immer wieder von Konflikten. Sogar, dass Amazon den Vertrag kündigt und dann angeblich Plagiate oder sehr ähnliche Produkte in Eigenregie nachproduziert und verkauft. Hier der Link zu einem Video.

Birkenstock bemängelt das zahnlose Kartell- und Wettbewerbsrecht, welches gegen den E-Commerce-Riesen nicht wirksam eingesetzt werden kann. Wer weiß, evtl. wird der Fall von der streitlustigen EU-Kommissarin Vestager aufgegriffen, die jüngst Google zu 4,3 Mrd. Euro Strafe verklagt hat. Wir werden den Fall weiter beobachten.

Digital-Player wie Facebook oder Airbnb bedrucken Papier

Facebook jüngst oder Airbnb agieren mittlerweile als Verlage. In Bosten sah ich z. B. am Kiosk das gedruckte airbnbmag, welches auch online eine schöne Anmutung darstellt.

„180-Grad-Wende – Facebook ist plötzlich ein Verlag“, schreibt die FAZ.de. Content ist King oder Content ist XING, wie es bei XING auf den Fluren in Hamburg lautet. Andere machen das schon, weitere Unternehmen stehen in den Startlöchern.