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Gibt es den kundenorientierten CIO? Wenn ja, was muss er können?

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Industrie 4.0, iBeacon-Technologie oder Kampagnen-Management-Tools: Viele verschiedene Apps, Plug-ins oder SaaS-Produkte sind in einem Unternehmen im Einsatz. US-Studien gehen davon aus, dass schnell bis zu 1.000 SaaS-Tools in einem Unternehmen zusammenkommen. Diesen Wildwuchs – oft kommen SaaS-Produkte ohne Wissen der IT zum Einsatz – muss ein CIO beherrschen und controllen sowie Risiko-Management betreiben.

Fast überall werden Kundendaten verwendet oder es entstehen neue Daten zur Kundeninteraktion. Der CIO muss sich also messen lassen, welchen Beitrag er und sein Team zur Kundenorientierung leisten. Unterstützen seine Bereiche die Customer Experience und damit die Kundenbindung?

Ich kenne einen großen Verlagskonzern, dessen operative Abteilungen dem CIO das Messer auf die Brust gesetzt haben: Entweder Du bietest uns hierfür Lösungen oder wir holen externe Hilfe bzw. Dienstleister an Board. Damals konnte der CIO noch die Felle retten, aber die Geschwindigkeit der MarTech-Entwicklung steigt. Somit steigt auch der Druck auf den CIO, seine Mannschaft und deren interne Dienste zu entwickeln. Alternativ muss er Dienstleister vorschlagen, die die eigenen Services ergänzen, ohne dass der o. a. Wildwuchs entsteht. Und mit der DSGVO sind damit auch beträchtliche rechtliche Risiken verbunden.

Mehdi Daoudi, der den Artikel auf CMSWire „The Rise of the Customer-Centric CIO“ dazu schrieb, erklärt den Vorschlag eines Digital Experience Monitoring und Measurements von Gartner als unzureichend. Seine Forderung, der ich mich anschließe, geht viel weiter.

Die Messungen sollten weitreichender und tiefer gehen. Wie er das meint, kann in fünf Punkten zusammengefasst werden:

1. Break IT Out of its Silo

  • Er meint damit, dass die Interaktion zwischen IT und den Fachabteilungen oft zu gering ist. Die IT stellt zu oft die falschen Fragen.
  • Das bedeutet, die IT wird zu einer Service-Abteilung entwickeln – was sie schon lange sein sollte – und Sparringspartner für die Maßnahmen in Marketing, Vertrieb und Service bzw. CRM.

2. Blend Real End User Data With Simulated Data

  • Zum einen entstehen zu oft Gaps zwischen den echten Wegen eines Kunden auf der Customer Journey sowie den prognostizierten Wegen. Auch zur Fehlervermeidung können vorgedachte oder prognostizierte Daten genutzt werden. So entdeckt die IT Fehler, bevor der Kunde in diese Falle stürzt.

3. Take Responsibility for the Entire Delivery Chain

  • Es geht Daoudi nicht nur um die System-Performance. Er verlangt hier konsequentes Digital Experience Monitoring.

4. Get Closer to Each Customer

  • Das funktioniert nur, wenn die IT-Mitarbeiter Fähigkeiten entwickeln, den Kunden zu verstehen oder sein Verhalten zu antizipieren. Das bedeutet in der Praxis z.B. ein IT-Mitarbeiter sitzt in der Marketing oder Vertriebsabteilung.

5. Reduce Mean Time to Detect and Identify Problems

  • Aufgrund der Datenflut muss ein Frühwarnsystem zur Sicherstellung der Datenqualität oder Fehlererkennung innerhalb der Prozesse installiert werden.
  • Unsere Ansichtskarte Nummer 22 aus der Reihe „Anders-Statement“ passt natürlich perfekt zum Thema Datenqualität.

Diese fünf sind nur einige neue Aufgaben, die es in vielen Firmen so nicht oder nur ansatzweise gibt. Der neue CIO muss neben der neuen Service- und Datenmanagement-Kultur in der eigenen Abteilung sein Team mit neuen Fähigkeiten ausstatten.

Nur so wird er den Forderungen standhalten bzw. mit der Geschwindigkeit mithalten können.

Oder sie/er ist bald raus aus dem Spiel. Da sind die Fachabteilungen leider kompromisslos.