Grafik zur HubSpot-Studie

DMEXCO: durchdachte Lösungen bei HubSpot

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Unternehmen haben Nachholbedarf beim Live-Chat-Einsatz im Kundenkontakt. Das zeigt eine neue Studie von HubSpot, die das Unternehmen derzeit auf der DMEXCO vorstellt.

Der Untersuchung zufolge bietet aktuell rund ein Drittel (31 %) der von HubSpot befragten Unternehmen einen Live-Chat auf der Website an. Im kommenden Jahr sollen weitere 26 % folgen. Betreut werde der Live-Chat vorrangig vom Kundendienst und -service (40 %), gefolgt von Vertrieb und Marketing (27 % und 25 %). Aber auch die HR-Abteilung verantworte in einigen wenigen Unternehmen (7 %) die Technologie. Durch die starke Zuordnung zu einzelnen Abteilungen leide oft die übergreifende Abstimmung von Kundenservice, Marketing und Vertrieb zur Kundenansprache. Hier bestehe noch Nachholbedarf, was eine einheitliche und zeitnahe Kontaktpflege über Live-Chats angehe.

Zentrale Datenpflege bildet eine Grundvoraussetzung

Gleichzeitig sind Kunden in den vergangenen Jahren immer anspruchsvoller geworden, so die Studie. In Zeiten von Echtzeit-Verfügbarkeit über Live-Chat, Smartphone und Internet erwarten Verbraucher eine immer schnellere Reaktion von Unternehmen. So sei es 82 % der Kunden wichtig bzw. sehr wichtig, dass ihre Fragen an Marketing und Vertrieb schnell beantwortet werden. 90 % verlangen, dass der Kundensupport sofort auf ihre Probleme eingehe. Und „sofort“ bedeute für die meisten Konsumenten „zehn Minuten oder weniger“. Dass Kunden immer ungeduldiger und anspruchsvoller werden, zeige sich auch bei einem genaueren Blick auf den Kundenkontakt im Support. So seien Kunden nicht nur sehr frustriert von Warteschleifen (33 %). Sie seien es auch leid, ihr Problem jedem Kundendienst-Mitarbeiter neu zu erklären (33 %).

Um die Kunden zufriedenzustellen und abteilungsübergreifend mit einer Stimme zu sprechen, stellen eine zentrale Datenpflege und ein schneller Zugriff auf aktuelle Kundeninformationen eine Grundvoraussetzung dar. Doch genau hierbei haben die meisten Unternehmen noch erheblichen Nachholbedarf, wie die Studie treffend darlegt.

Der große Aufwand für die Pflege der unterschiedlichen Kommunikations-Tools werde angesichts der Vielfalt der verschiedenen Kommunikationskanäle noch deutlicher. Sie beinhalten neben dem Live-Chat beispielsweise E-Mails, Telefon, Community-Plattformen, Social-Media-Kanäle, Messenger und CRM-Systeme.

Sinnvolle Integrationen

Einen Lösungsansatz sieht HubSpot darin, Einzellösungen für die Kommunikation sinnvoll zu verknüpfen. Durch automatische Updates über alle Kanäle sparen Mitarbeiter wertvolle Zeit bei der Datenpflege. Genau dabei unterstützt HubSpot. Erst vor Kurzem veröffentlichte der Anbieter sein neues Conversations-Feature, das in seine drei Software-Produkte integriert ist. Es vereint E-Mails, Live-Chat und Funktionen für Social-Media-Nachrichten in einem gemeinsamen Postfach und ermöglicht die Entwicklung benutzerdefinierter Chatbots. Eine sinnvolle Integration also, die zeigt, dass HubSpot das Thema durchdacht hat.

Das wird auch am neuen Feature HubSpot Video deutlich. Die neuen Funktionen reichen von Video-Hosting über in Videos eingebettete Call-to-Action und Formulare bis hin zu einem einfachen Tool zur Erstellung eigener Videos. Die Werkzeuge helfen Mitarbeitern in Marketing, Vertrieb und Kundenservice, einfach personalisierte Videos zu erstellen. Das ist hoch interessant, da darin die große Chance steckt, mit wenig Aufwand die Aufmerksamkeit der Zielgruppen auf Videos zu lenken und dadurch Vorteile mit Leadmanagement zu erzielen. Denn alle lieben Videos, wie es Kipp Bodnar, Chief Marketing Officer bei HubSpot, auf den Punkt gebracht hat.

Grafik: HubSpot