Haben Sie auch genug von NPS-Abfragen? Marketoonist Tom Fishburne bringt es auf den Punkt

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Fred Reichheld is the grandfather of the one-question customer satisfaction survey. In 2003, he famously introduced the concept of the Net Promoter Score (NPS) with a single question: “how likely are you to recommend X to a friend or colleague?”

Das Verfahren ist einfach und weit verbreitet, nur

  1. Wie viel bringt das tatsächlich?
  2. Wie glaubwürdig sind die Infos? Sagte der Befragte tatsächlich, was er denkt.
  3. Empfiehlt er sie dann tatsächlich weiter.
  4. Haben Sie ein Feld in der Datenbank “Anzahl Weiterempfehlungen”, die Verknüpfung der Kundennummern zum Empfohlenen sowie “Datum der Jeweiligen Empfehlung”
  5. Gibt es eine Analyse auf Basis der Hypothese “gleich zu gleich gesellt sich gern”. D.h. Gute Kunden empfehlen gute Kunden, schlechte empfehlen schlechte.
  6. Was machen die Firmen mit diesen Infos?
  7. Wie steht Ihr NPS im Vergleich zur Konkurrenz bzw. zu wichtigen Benchmark-Unternehmen? Was lernen sie daraus?
  8. Reicht diese Info zur strategischen Steuerung?

Ergo: lachen Sie lieber als solche “unwichtigen Fragen” zu beantworten! 😎😅 Wobei, wir wissen jemand, der sich damit auskennt.

— Weiterlesen marketoonist.com/2018/10/satisfaction.html