Konsistentes Customer Experience Management meist Fehlanzeige

Customer Experience Management (CEM) wird in vielen Unternehmen nicht abteilungsübergreifend in Angriff genommen. Das legt eine aktuelle Online-Umfrage unter 65 ausgewählten CIOs und IT-Leitern für den CIO-Monitor von adesso nahe.

Lediglich 38 Prozent der Befragten gaben an, sich überhaupt mit dem Thema zu beschäftigen. Knapp zwei Drittel von ihnen haben es noch gar nicht auf ihrer Agenda. Eine Erklärung dafür sei, dass viele Fachabteilungen das Thema ohne die IT-Experten im Haus umsetzen. Die zunehmende IT-Kompetenz im Marketing sowie die hohe Benutzerfreundlichkeit, die leichte Beschaffung und der unkomplizierte Betrieb von Einzellösungen aus der Cloud ermöglichen dies.

Entwicklung in die falsche Richtung

Diese Entwicklung führe in die falsche Richtung. Denn wenn es um durchgängige Kundenerlebnisse gehe, sei IT-Kompetenz gefragt. Die IT-Manager und ihre Abteilungen müssen sich als erste Ansprechpartner für die Fachabteilungen positionieren. Nur wenn sie möglichst viele Initiativen einfangen und zu einem einheitlichen IT-Konzept verbinden, können Unternehmen das Optimum aus ihren CEM-Aktivitäten herausholen. Allein durch ein zentrales, einheitliches IT-Konzept ist eine ganzheitliche Sicht auf die Kunden als Grundvoraussetzung für erfolgreiches Customer Experience Management gewährleistet, so adesso.

Dies scheint auch schwierig genug zu sein. Denn die IT-Manager, die sich mit Customer Experience Management beschäftigen, sehen dabei im fehlenden digitalen und agilen Mindset die größte Hürde (72 %). Passend dazu stellen die Anpassung der Unternehmensorganisation sowie die Schulung von Mitarbeitern (jeweils 48 %) derzeit ihre wichtigsten CEM-Baustellen dar. Erfreulich hingegen sei, dass fast die Hälfte dieser Gruppe (44 %) von einem steigenden IT-Budget in den nächsten Monaten rund um das CEM ausgehe.

Fazit: Weiterdenken

Es ist absolut zutreffend, dass Customer Experience Management im „Age of Customer“ einen sehr hohen Stellenwert haben sollte und dass dafür ein einheitliches IT-Konzept erforderlich ist. Doch es gilt auch weiterzudenken. Grundsätzlich sollten sich sämtliche Abteilungen in einem Unternehmen mit Customer Experience Management beschäftigen. Überall gilt: Weg von der Silo-Denke, hin zur Plattform-Strategie! Dabei müssen nicht nur Funktionssilos, sondern auch Datensilos aufgelöst werden, wie im Beitrag „Die HR- bzw. Personalabteilung kann auch MarTech-/CRM-Tools nutzen – für Mitarbeiter-Information und -bindung“ beschrieben ist.

Darüber hinaus stehen Unternehmen vor der Herausforderung, dass sich Customer-Experience-Initiativen nicht, wie es bisher oft der Fall ist, darauf konzentrieren, spezifische Probleme auf einzelnen Kanälen reaktiv zu lösen. Stattdessen sind sie gefordert, die Customer Experience zu überdenken und zu einem proaktiven Modell überzugehen. Wie sich Customer Experience proaktiv gestalten lässt und Unternehmen damit ein exzellentes Kundenerlebnis bieten können, erfahren Sie hier.

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