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NEUE REIHE: Chart des Tages (7/7) aus der Lünendonk-Studie 2019, heute: Investitionen

Unser „Chart des Tages“ 7: aus Lünendonk-Marktsegmentstudie 2019, Der Markt für Customer Experience Services in Deutschland

Das Chart sagt aus: In den kommenden Jahren fließt viel Geld in Kundenkommunikation durch Chats, Apps und Portale, der Automatisierung der Prozesse sowie in den Aufbau und Modernisierung des Online-Vertriebs.

Wir sagen: Vermutlich begehen gerade viele Firmen wieder den Fehler, der bei der Einführung von IVR (Interactive Voice Response) stattgefunden hat. Man lässt den Kunden mit der Maschine (Bot), die aber noch nicht ausgereift ist, reden und wundert sich, dass er lieber nach menschlichen Kontakten verlangt. Bot da, wo es Sinn macht, aber nicht nur Bots.
Die Investitionen in Analytics können wir nur empfehlen. Auch KMUs sollten sich dem Thema widmen. Automatisierung auch nur dort, wo der Kunde einen Mehrwert spürt. Da sehen wir die größten Chancen.

Gefällt Ihnen unsere neue Reihe „Chart des Tages“? Möchten Sie mehr sehen? Dann freuen wir uns auf Ihre Rückmeldung!

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