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Salesforce hat doppelt so viel Marktanteil wie SAP – Der CRM Marktbericht von Gartner inkl. Kommentar

Wie setzt sich 2018 der Markt für CRM-Software zusammen? Wie verändert sich der Markt zu 2017. Die Kollegen von Gartner schätzen die weltweiten Marktzahlen. Was bedeutet das für den Anwender bzw. Entscheider?

Hier das Wichtigste noch einmal in aller Kürze

  • Salesforce beherrscht auch 2018 den globalen CRM Markt mit einem Anteil von ca. 19.5 %. Das ist mehr als das Doppelte des Konkurrenten SAP mit ca. 8.3 % Marktanteil.
  • Die weltweit getätigten Ausgaben wuchsen in 2018 nach Schätzung von Gartner für den Bereich von Customer Experience und Relationship Management (CRM) Software um 15.6 % auf ca. $48.2 Mrd.
  • 72.9 % der Ausgaben für CRM in 2018 zahlten die Unternehmen für Software as a Service (SaaS) Installationen. Für 2019, schätzt Gartner, wächst der Wert auf ca. 75 % der gesamten Ausgaben für CRM Software.
  • Der weltweite Umsatz für Enterprise Application Software estimiert Gartner auf mehr als $193.6 Mrd. in 2018, ein Anstieg um 12.5 % von 2017, damals lag der Wert bei $172.1 Mrd. CRM macht somit einen Anteil von knapp 25 % des gesamten Enterprise Software Market aus.
  • Weitere Mitspieler sind die üblichen Verdächtigen Oracle, Microsoft und Adobe
  • Salesforce und Adobe wachsen deutlich schneller als der Markt. Was nicht verwundert, denn Sie kaufen auch laufend Marktanteile dazu.

Kommentar:

  • SAP kann strampeln wie sie will, sie holt Salesforce einfach nicht ein. Die neue Version, die letztes Jahr zur CeBit auf den Markt kam, war sicher ein wichtiger Schritt in die richtige Richtung. Zum Aufholen reicht es dennoch nicht. Dazu hat SAP immer noch zuviel kleine interne Probleme (z. B. wie jüngst bei Hana zugegeben). Insofern muss SAP eher aufpassen, dass es nicht Marktanteile verliert.
  • Weltweit ist Oracle mit dem Thema CRM laut Gartner auf einer guten 3. Position. Im deutschen Markt spielt Oracle – nach unseren Erkenntnissen – nur in Konzernen und großen mittelständischen Unternehmen eine Rolle. Vor allem versucht Oracle bei der Ersatzbeschaffung für Siebel sein neues Produkt und damit seinen Platz im Markt zu erhalten. Im klassischen, deutschen Mittelstand ist Oracle kaum zu finden.
  • Adobe spielt thematisch/inhaltlich meist in einer anderen Liga als die dargestellten Konkurrenten. Der Schwerpunkt liegt mehr im BtC bzw. Massenmarkt. Mit dem Zukauf von Marketo wird sich das Gewicht sicher etwas verschieben.
  • Microsoft profitiert wie Salesforce von der starken Marke. Wobei Microsoft seine Marke außerhalb des CRM aufgebaut hat und bei vielen Anwendern immer noch mit der Office365-Integration punkten kann. Da aber fast alle anderen CRM-Anbieter diese Integration auch anbieten müssen, ist das faktisch kein echter Vorteil, nur ein gefühlter. Mit dem ERP-Projekt bei Liqui Moly wird sich der eine oder andere Entscheider auch fragen, ob das Problem nicht nur bei einer ERP-, sondern auch bei einer CRM-Einführung passieren kann. Ob und wie weit diese schlechte PR Auswirkungen hat, bleibt abzuwarten.
  • Die Top-Unternehmen verteilen über 40 % des Marktes unter sich. Wobei Salesforce schon fast die Hälfte dieses Kuchenstückes abschneidet.
  • SugarCRM taucht in der Top-5-Liste nicht auf. Wobei SugarCRM sicher auch zu den großen Spielern zu zählen ist. SugarCRM hat speziell in Deutschland ein gravierendes Problem: Es fehlt an kompetenten Partnern. Nur wenige Partner, wie Insignio aus Kassel, können bei Groß-Projekten kompetent mitspielen.

Fazit:

  • Die großen Spieler wollen Lösungen für alle Facetten möglicher Bedürfnisse abbilden. Sowohl BtC als auch BtB – oder anders formuliert: CRM-Aufgaben im Massenkundengeschäft als auch Aufgaben mit kleinem, feinem Kundenvolumen.
  • Nach wie vor sind diese Unternehmen in der Weltmarktbetrachtung die Big Player. Reduziert man die Betrachtung auf den DACH-Markt, dann sieht die Welt durchaus etwas anders aus.
  • Es ist nach wie vor nicht einfach, den richtigen Dienstleister zu finden. Es zeigt sich u. a. an dem Liqui Moly Projekt (was zwar ein ERP-Thema ist), dass der Implementierer mit seinem Latein (warum auch immer) am Ende war und die Task Force von Microsoft eingreifen musste. Bei einigen Pitches, die wir durchgeführt haben, sieht man auch das Zusammenspiel von Hersteller und Dienstleister. Bis zur Software-Entscheidung ist der Hersteller beim Pitch dabei. Vor allem, wenn es darum geht, Leuchtturmprojekte bzw. mögliche Referenzkunden an Land zu ziehen. In der Implementierungsphase sieht das Engagement des Herstellers oft zurückhaltend aus. Tipp: Dieses Engagement sollte man sich von Anfang an zusichern lassen.
  • Generell gilt für alle großen Player: Sie bieten eine unglaublich umfangreichen Baukasten an Modulen und Tools an. Das macht aber die Einführung nicht leichter, sondern schwerer. Es müssen sehr viele Anpassungen (kaum ein Standard kann 1:1 übernommen werden) durchgeführt werden. Das treibt die Kosten nach oben und verlängert die Projektzeit enorm.
  • Wer nur den Standard des Herstellers einführt und akzeptiert, muss sich an den Standard anpassen, er spart Kosten, verliert aber damit seinen über Jahre erarbeiteten USP.
  • Ergo: Die großen werden immer größer, aber die Kundenprobleme damit meist auch.

 

Quellenhinweise:

Forbes und Gartner

Bildquelle: Gartner (Tabelle) sowie Pixabay (Artikelbild)

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