Zum Thema Kundendatenmanagement wollen wir einige Ergebnisse aus der aktuellen Trendstudie Kundenmanagement 2018 vorstellen. Bei der von der Uniserv GmbH in Auftrag gegebenen Studie füllten 143 Teilnehmer aus deutschen Unternehmen jeweils einen Online-Fragebogen aus. Erkenntnisse sollten zu folgenden drei Kernthemen gewonnen werden:
- Aktueller Stand des Kundendatenmanagements
- Die Bedeutung der Datenqualität
- Die Entwicklung von Machine-Learning-Technologien
Ergebnisse aus der Trendstudie 2018:
Beim Anschauen der Infografiken fällt auf, dass sich bei der Frage zur Rolle des zentralen Kundendatenmanagements alle einig sind, dass es auf jeden Fall Bedeutung hat. Für 85 % ist es sogar wichtig oder zentral.
Jedoch sind mit 66 % mehr als die Hälfte aller Teilnehmer mit der Kundendateneffizienz in ihrem Unternehmen unzufrieden. Verglichen mit den Ergebnissen der Trendstudie von 2017, an der mit 131 Fach- und Führungskräften aus deutschen Unternehmen ähnlich viele Personen teilgenommen haben, ist dieser Wert von 55 % um 11 % gestiegen.
Bei den Optimierungspotenzialen führen folgende Themen: mit 84 % das Konsolidieren der Daten, mit 75 % die Datenqualität, mit 62 % die Verbesserungsmöglichkeiten bei der eingesetzten Software und mit 48 % die Identifikation des Kundenbedarfs.
Obwohl der Datenqualität eine relativ hohe Bedeutung beigemessen wird, schätzt fast die Hälfte der Befragten die Datenqualität im eigenen Unternehmen eher gering (44 %) oder niedrig (2 %) ein. Die dafür am häufigsten gewählten Gründe sind unvollständige Daten, veraltete Daten oder Dubletten.
Unter den befragten Unternehmen ist der Einsatz von KI-/Machine-Learning-Technologien mit nur 17 Prozent noch nicht sehr verbreitet. Von den anderen Unternehmen planen 61 % dies auch nicht für die Zukunft. Die beiden am meisten gewählten Gründe sind fehlendes Know-how und dass kein Bedarf oder Vorteil erkannt wird.
Unsere Schlussfolgerungen:
- Kundendatenmanagement bleibt auch in Zukunft ein wichtiges Thema.
- Viele Unternehmen sehen zwar die Bedeutung eines guten Kundendatenmanagements, aber auf eine dafür benötigte Datenqualität wird zu wenig Wert gelegt.
Unser Tipp:
Der Artikel „Die neun Grundsätze für nachhaltige Datenqualität“ des BARC – Business Application Research Center
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