Leadership und Prozesse

Unsere Ansichtskarte Nummer 13 aus der Reihe „Anders-Statement“ zum Thema Leadership und Prozess-Optimierung

 

Eine klare Sache ist doch inzwischen eines: Wer eine CRM-Software einführt, der dürfte nur in ganz wenigen Fällen alles so bleiben wie es war. Software-Einführung ändert die Prozesse. Entweder paßt sich das Unternehmen den Standards der Software an. Das ist der schlechtere Fall. Der bessere Fall ist: Das Unternehmen hat sich Gedanken gemacht, welche Prozesse neu ausgerichtet werden. Und damit einhergehend ist eine Frage zu klären: Wie sieht danach das Management des Unternehmen aus? Welche Methoden modernen Leadership Managements sollten eingeführt, angepaßt werden?

Was bedeutet das für das Management ganz konkret?

Es ändern sich ne ganze Menge. Wer CRM ernst nimmt, der sollte, ja muss, einiges anpassen. z.B.

  1. Der Schwerpunkt liegt nicht mehr auf dem produkt, sondern auf den Kunden
  2. Ziele ändern sich dadurch komplett.
  3. Prozesse bekommen Prozess-Geschäftsführer, über Silo-Grenzen hinweg.
  4. Customer Journeys werden neu designt, die Tools unterstützen dabei den Dialog, sammeln Daten und nutzen (teilweise in Echtzeit) Daten für Personalisierung, Individualisierung und Automatisierung

Software-Einführung ändert die Prozesse: Nichts bleibt als wie es ist. Und diesen Wandel muss das Management steuern und gestalten. Eine klassische Leadership-Aufgabe.