Best of Breed

Das Interview mit Martin Philipp

Best of Breed vs. All-in-One

Ein Interview mit Martin Philipp von SC-Networks (Evalanche) und Georg Blum.

Eine schöne Diskussion zu den zwei Möglichkeiten: Best of Breed oder Suite

Basierend auf folgendem Artikel: https://www.crm-tech.world/software-anwendung/wie-entwickelt-sich-die-ansammlung-von-crm-software-loesungen-in-einem-unternehmen/

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Das ganze Video in Textformat:

Georg Blum
Ja, lieber Martin, also vielen Dank, dass du dich so spontan letzte Woche bereit erklärt hast, mit mir ein Interview zu machen. Liebe Zuschauerinnen und Zuschauer, Sie kennen uns beide glaub ich auch schon von anderen Aktivitäten auf LinkedIn insofern ich möchte mich jetzt gar nicht mehr groß vorstellen und ansonsten gebe ich dir, Martin, ganz kurz die Möglichkeit, dich und deine Company vielleicht kurz vorzustellen. Kennen zwar auch wahrscheinlich viele, aber trotzdem hilft es den Leuten, die euch noch nicht kennen, vielleicht kurz zu sagen Warum und wieso bist du hier?

Martin Philipp
Ja sehr gerne also auch nochmal Danke für das Interview. Für die, die mich noch nicht kennen. Mein Name ist Martin Philipp und ich bin einer von zwei Geschäftsführern bei SC Networks. Und uns kennt man eher unter der Marke evalanche und werden auch oft gefragt Woher kommt denn eigentlich der Name evalanche und damit ihr den nie mehr vergesst, erzähle ich euch jetzt, woher der Name kommt. Zwar kommt er von Avalanche von der Lawine und das E steht für Elektronik, also für den kleinen Auslöser, große Wirkung.

Uns gibt’s dann doch jetzt schon seit 1999 und wir sind immer noch Inhabergeführt und Eigenfinanziert ist jetzt für unsere Branche tatsächlich schon auch eher noch selten.

Das ist aber auch etwas, was für uns aber immer noch sehr wichtig ist, dass es auch selbstbestimmte, unabhängige, auch am Markt noch zu agieren. Und wir teilen uns das eigentlich ganz gut auf. Mein Geschäftsführer Kollege, der kümmert sich um die Technik und ich mich um die Kunden. Wenn man so will.

Und zum ersten Mal das ganze Thema Neukundengewinnung und Kundenbegeisterung, wie wir es nennen, bei mir aufgehängt. Es macht das jetzt doch schon seit über 20 Jahren Online Marketing und Vertrieb für beratungsaufwändige Produkte. Und da habe ich jetzt vor allem Schwerpunkt B2B Unternehmen jetzt doch schon über tausend B2B-Unternehmen begleiten dürfen in die Digitalisierung.

Georg Blum
Also von daher. In den wenigen Worten steckt schon unglaublich viel Erfahrung logischerweise drin und deswegen finde ich auch klasse, dass wir da jetzt ein paar Themen streifen und vertiefen, wo ich glaube auch für viele Zuhörerinnen und Zuhörerinnen, spannend sein kann, weil wir haben, ja unseren Anlass für das heutige Gespräch gehabt, dass wir haben einen Artikel geschrieben, der da ist, an sich bei uns aufgeschlagen. Und zwar hat Scott Brinker mal veröffentlicht, , ein Bild und wo er gesagt hat, naja, also so wenn man diese Entwicklung einer Softwarelandschaft speziell um das Thema CRM betrachtet, dann hat sich über viele Jahre in vielen Firmen relativ wenig entwickelt und das ist sozusagen der Aufhänger, dass er sagt es lebt nicht so richtig, diese Landschaft, die wird nicht so richtig weiterentwickelt. Es war ein subtiler Vorwurf und ich habe ja dann auch ein bisschen mit meiner Kollegin dazu einen diesen Artikel geschrieben und habe gesagt Okay, was könnten das für Gründe sein? Da gehen wir dann gleich drauf und die die Idee, die du eingebracht hast, ist okay. Es gibt eben diesen Best of Breed Ansatz des Best of Breed ist eben ein englisches Wort, das heißt man sucht sich die besten Lösungen einzeln Lösungen und versucht, die in eine bestmögliche Gesamtlösung zu integrieren.

Und der sogenannte All in One- oder eben die eierlegende Wollmilchsau-Ansatz, alles aus einer Hand wäre quasi das Gegenstück dazu. Und meine erste Frage Was ist denn so aus deiner Erfahrung heraus? Welche Unternehmen Typen passen eher für Best of Breed? Und welche Unternehmenstypen passen eher für eine All-in-One Lösung? Was ist so deine Erfahrung? Du hast ja gesagt 1000 Kunden hast du jetzt locker mal im Review.

Martin Philipp
Die Erfahrung, die ich mache, dass man es vor allem im Mittelstand die Best of Breed Lösungen erlebt und bei Großunternehmen meistens den Suite-Ansatz verfolgt. Woher kommt das? Wenn man sich jetzt in einem Großunternehmen vorstellt mit mehreren Tausenden von Mitarbeitern mit 20, 30, 40, 50 Vertriebsgesellschaften ist ja schon auch naheliegend, dass man sich für einen Anbieter entscheidet. Da muss man ja dann auch überall , die Menschen haben, die damit arbeiten können.

Also was die ganze Pflege betrifft, was das ganze Arbeiten mit der Technologie betrifft, also alles, was mit diesem technischen und organisatorischen Maßnahmen zusammenhängt, das muss ja alles steuerbar und managebar sein und planbar sein. Während im Mittelstand es schon so ist, dass sie oft Systeme schon im Einsatz haben und auch oft sehr individuell auch agieren und unterschiedlich ähnliche Prozesse haben und da eher den Weg, den Best of Breed Ansatz wählen. Denn es hat auch für sie den Vorteil, dass sie sehr flexibel auch auf Markt der Gegebenheiten reagieren können und sie auch in der in der Lage sind und

für sie auch wichtig ist, dass sie sich nicht zu sehr abhängig machen. Wenn ich mich natürlich einmal für eine Suite entscheide, das weltweit etabliere, dann bin natürlich auch schon sehr stark, auch abhängig. Das ist eben das, was ich bis jetzt am meisten in den letzten Jahren erlebt habe, es zeigen auch immer mehr Studien das im Mittelstand ist meistens Best of breed verbreitet und in Großunternehmen größeren Unternehmen , die verfolgen gerne den Suite- Ansatz.

Also, ich sehe es teilweise auch so, gerade weil wir jetzt auch in Großkunden mit 6 Milliarden Euro betreuen der vor allem diese Internationalität als Herausforderung hat und da muss man eben sagen ist natürlich ein großes, ein großer Anbieter natürlich mit. Er hat Dienstleister in alle Länder und das ist auch gut so. Das kann man in der Regel bei Best of Breed nicht immer gewährleisten, aber vielleicht auch da nicht immer. Und das andere, was ich ja in unserer Diskussion auf LinkedIn auch gesagt habe Ich habe jetzt gerade die Erfahrung auch am eigenen Leibe gemacht, dass wir festgestellt habe, wir haben mittlerweile glaube ich 12 einzelne Tools im Einsatz und haben dann irgendwann feststellt Meine Güte, ist das wirklich gut so?

Und dann haben wir für uns jetzt z.B. die Entscheidung getroffen für Kleinunternehmern als kleines Unternehmen mit 12 13 Leuten, wir suchen jetzt eher eine Lösung, die diese All in One favorisiert, weil dieses Handling von diesen vielen verschiedenen kleinen Tools für uns schon wieder eine Überforderung ist. Also insofern hätte ich jetzt gesagt, die ganz Großen haben aus deinen genannten Gründen eher den Ansatz der All-in-one und die ganz Kleinen vielleicht auch wieder, weil wir einfach also ich kann für meine Company sagen, wir sind zwar IT affin, aber wir haben nicht die Kapazität, die dieses Knowhow da entsprechend diesen best of Breed zu händeln.

Also insofern, da gebe ich dir noch mal den Ball zurück. Das ist ja glaube ich schon auch die Herausforderung des Best of Breed zu händeln und immer wieder zu schauen, wie bringe ich diese einzelnen Tools bestmöglich zueinander, Schnittstellen aufzubauen, Aktualität herzustellen. Aber auch DSGVO ist sicherlich ein ganz wichtiges Stichwort. Das wir da nochmal ein paar Minuten drauf eingehen bzw. du bitte darauf eingehst.

Martin Philipp
Also absolut ja. Wie so oft im Leben gibt es Vor und Nachteile und es sollte ja der Nutzen von einer IT, oder von einer Software ja sein.

Am Ende des Tages, dass es die Menschen hinter der Technik produktiver macht und aber natürlich auch schlagkräftiger. Jetzt ist es bei den Großunternehmen, wie wir schon gesagt haben wir da ein präferierter Ansatz, diesen Weg da zu gehen und bei kleineren Unternehmen sicherlich auch ein Weg, den man einschlagen kann. Bedingt, weil es immer auch die Ressourcen, die auch sehr gering sind. Aber auch einfach auch weniger Leute, die das, dann auch alles steuern.

Das ist schon auch nachvollziehbar. Da ist halt aber auch was man auch erlebt ist, oft sind ja dann aber auch die Suite Anbieter, wenn man sie jetzt mal anschaut. Ja, Unternehmen, die ja alle Unternehmen gekauft haben. Das heißt, nach außen hin sind sie eine Company, aber nach innen sind es viele unterschiedliche Systeme mit wiederum verschiedenen Schnittstellen. Das heißt, sie sind im Endeffekt auch ja wie Best of Breed erstmal rein technologisch gesehen.

Sie sagen aber, sie haben schlussendlich liefern ist alles aus einer Hand. Das heißt, wenn es Best of Breed Anbieter gibt, die es eben schaffen und sagen wir unterstützen dich Unternehmen und sitzen im private Seat sitzen und holen dir die Experten und die Systeme, die für deinen Einsatz optimal geeignet sind und bringen es in den Verbund zusammen zu einer Plattform Strategie. Dann hat man den Vorteil von einer Plattform Strategie, also es besteht aus verschiedene Welt und von einer Suite.

Also das Thema ist nicht einfach.

Dafür gibt es aber Experten, die das beherrschen und die das einfacher gestalten können.

Georg Blum
Machen wir mal ein Beispiel. Wir hatten es ja auch gesagt, dass mein aktuelles Beispiel ist eben Slack wird gekauft von Salesforce, weil einfach Salesforce gemerkt hat. Oh Mist, Microsoft hat mit Teams ein eigenes Produkt, was super ankommt und wir müssen da irgendwie dagegen was setzen. Und jetzt kauft man eben Slack für teures Geld und versucht es zu integrieren. Das gleiche hat man mit Tableau gemacht, um das BI zu integrieren. Das gleiche hat man mit Mulesoft gemacht und im Hintergrund eine Data Management Plattform aufzubauen.

Insofern denke ich ist Salesforce so ein typisches Beispiel wie du es gesagt hast. Man kauft alles zusammen, man  versucht es integrativ anzubieten. Und ich sage bewusst man versucht, weil es natürlich in manchen Fällen mehr, in manchen Fällen vielleicht noch nicht so gut klappt. Aber selbst bei SAP ist ERP und CRM auch nicht so hundertprozentig integriert, wie man es oft nach außen denken würde. Und würdest du HubSpot eher zu dieser Plattform Variante-Denke, die du gerade gesagt hast, wo man eben durchaus bisschen besser justieren kann, eben dieses Best of Breed auch über die HubSpot Lösungen steuern kann?

Oder würdest du sagen ne HubSpot zählt eher schon wieder auch zur Salesforce Microsoft Adobe Kategorie

Martin Philipp
Also HubSpot zähle ich tatsächlich eher zu Salesforce und zu SAP also sie sind  ein Suite- Anbieter. Eher zwar alles aus einer Hand  entwickeln, aber da trotzdem sicher Komponenten dazukaufen. Es ist natürlich schon auch noch ein noch integrierter. Sie sind aber eben ein Suite-Anbieter und die bieten da schon die Möglichkeit, wenn man es auch wieder ein Vorteil auch einer Suite, ist wenn ich mehrere dieser Facetten wirklich brauche, dann spielt sich auch diese Stärke auch aus.

Also wenn ich jetzt von der grünen Wiese starte und bin jetzt ein Start-Up als Beispiel hab eine extremen auch Wachstums Plan ja dann ist natürlich so eine Lösung schon sehr sinnvoll, wo ich sagen kann, okay, ich habe da das CMS.

Ich habe da das CRM, hab da Service, alles mit integriert. Nun macht es schon auch Sinn diesen Weg zu gehen und dass ich  dann da darüber auch wachsen kann.

Wenn ich schon ein Unternehmen bin, schon eine gewisse Größe habe beispielsweise und da schon auch eine Technologie-Stack habe, sondern ich habe da schon ein E-Commerce System, ein CRM System oder ein CMS System, dann macht es schon Sinn sich darüber Gedanken zu machen. Okay, wie kann ich diesen Technologie-Stacks sinnvoll erweitern um schlussendlich das Ziel was wir erreichen wollen ist ja eigentlich eine 360 Grad Kommunikation ein 360 Grad Blick zu  hier bekommen und da den Weg zu gehen und zu sagen ist auch wiederum den dann die richtigen Partner zu suchen, die am Ende des Tages das beherrschen.

Also wenn ich jetzt zu einem Herzchirurgen gehe, dann ist denn für den Herzchirurg, also für uns ist eine Operation am offenen Herzen undenkbar. Für einen Herzchirurg, ist es Routine. So gibt es für uns Routine, dass wir Plattform Strategien erfolgreich umsetzen und einführen und beherrschen. Genauso wie es für den Chirurg eine Routine ist. Es heißt, es geht halt dann darum, die richtigen Unternehmen zu finden, die die richtigen Systeme zusammenbringen und hat auch was den ganzen Datenaustausch betrifft, das Beherrschen und Harmonisieren und  ein Wissen noch, was sie beachten müssen. Und dann kann ich schon sagen, die Flexibilität, die klaren Vorteile einer Best of Breed Strategie nutzen aber auch habe einige Vorteile, auch wie bei einer Suite, dass ich dann einen anderen Partner habe, der das alles zentral auch managen kann.

Georg Blum
Also was wir an der Stelle auch manchmal unseren Kunden empfehlen, die lieber eine große Lösung haben wollen, ist natürlich mit dem Anbieter zu verhandeln und sagen Okay, ich zahl jetzt nicht den vollen Lizenz Preis, weil ich auch nicht alles nutze, sondern versuche da wo möglich sozusagen die Module zu zuschalten oder weg zu schalten. Entsprechend, dass man darüber ein bisschen nachdenkt, dass es kein großes Mega-System  braucht. Und ich hatte auch nicht bezahlt und natürlich dann auch an der einen oder anderen Stelle sagt Okay, da hat halt das Produkt X eine Schwäche dieses große Produkt und dafür entsprechend dann eben ein Spezialanbieter zu holen, das zumindest an der einen oder anderen Stelle diese ich sag mal dieser große Durschnitt aufgebrochen wird, dafür mit einem perfekten ausgereiften Spezial Tool angedockt wird.

Martin Philipp
Was man ja auch nicht unterschätzen ist, die größeren Systeme gehen ja auch diesen Weg. Die sagen mir hier ist jetzt die große Suite. Das ist aber auch so konfigurierbar, dass du mir das jetzt erst mal nutzen kannst, was du jetzt brauchst. Frage, die man sich halt einfach auch stellen muss Ist das immer die, die das eine das andere ist? Best of Breed heißt ja nicht nur technologisch, das bessere aus verschiedenen Welten, sondern es sind ja auch die Menschen hinter der Technik, weil sie sich spezialisiert, haben auf das Thema z.B. Marketing Automation.

Dann haben sie darüber auch eine Vielzahl von Best Practices. Das heißt, ich kauf mir da nicht mehr Technologie ein, sondern die Menschen auch dahinter. Also das Ganze Know-how und das ist halt hochgradig spezialisiert. Und zusätzlich habe ich aber auch eine Mannschaft, die sich hochgradig spezialisiert, um die Weiterentwicklung dieses Stück Technologie kümmert und nicht schon die eierlegende Wollmilchsau aus State of the Art entwickelt, weil eins das erleben wir ja jeden Tag. Wir leben in einer Zeit, was wir hätten, jetzt gelebt wurde, die Dinosaurier auf der Welt waren.

Aber wir erleben jetzt gerade eine Zeit, wo sich so schnell Dinge verändern wie noch nie.

Georg Blum
Das ist ja auch das haben wir, glaube ich, auch unserer kleinen LinkedIn-Diskussion auch geschrieben. Das ist die große Herausforderung für Salesforce, Microsoft Adobe, SAP, Sugar würde ich auch noch dazuzählen. Hootsuite, PEGA, die einfach durch ihre Größe eben genau dieses Problem haben, das sie in allen Modulen gleichzeitig drehen müssen. Und das ist natürlich, ohne jetzt da irgendwie Kritik zu äußern, weil am Ende muss jeder für sich entscheiden passt oder passt nicht, aber das ist natürlich schon eine Riesenherausforderung

Martin Philipp
wenn man mit Experten spricht, die ja zum Beispiel aus dem entsprechenden Umfeld ja dann kommen die dann mal so erzählen. So wie es dann eigentlich mal hinter den Kulissen aussieht. Dann ist es nicht eine Lösung, sondern dann sind es Lösungen, die auch neurotische Technologiestände haben uns dann auch noch zig Schnittstellen. Aber halt, obendrüber ist eine Oberfläche gelegt. Also das ist dann die Realität.

Georg Blum
Ich würde mal gerne darauf auf deine Company nochmal eingehen, weil ich habe euch schon lange, lange, lange auf dem Schirm. Begonnen hat das Ganze mit dem Thema, dass ihr E-Mails mit Bildpersonalisierung verschicken konntet. Und ich muss zugeben, ich habe mich immer gewundert, warum man euch nicht die Bude damals eingerannt hat, weil Thema Personalisierung und Individualisierung ist, doch jetzt ist es gerade in aller Munde. Aber damals, wo ihr es angeboten habt, hatte ich das Gefühl coole Idee, aber war noch nicht sehr warm irgendwie das man noch nicht reif sozusagen.

Aber ihr seid jetzt ja mittlerweile. Ich würde mal sagen, doch ziemlich etabliert auch in dieser Kombination CRM und mit eurem Tool. Also ich kenne jetzt einige CRM-Anbieter Mir fallen jetzt 5 ein, die ich sofort sagen könnte, die euch integriert haben. Wahrscheinlich sind es viel, viel mehr. Und das zweite, was ich ansprechen wollte CRM und euer Tool, aber auch E-Commerce und euer Tool, das ist ja schon, ich würde mal sagen eine Liebesheirat oder damit das Ganze für den Kunden einen hohen Nutzen gibt.

Martin Philipp
Ja, absolut. Wenn man von einer Plattform Strategie spricht, dann sind es eigentlich so drei Welten, die da zusammenkommen. Das eine ist die Akquise Plattform also, die dafür sorgt, dass ich neue Leads generiere,  dann ist es, wenn man die Customer Experience Plattform ist, oft dann wieder die CRM-Welt und die Transaktions-Plattformen also was mit ERP und  eCommerce dann auch zusammenspielt.

Und idealerweise, diese Welten gehören zusammen und im Mittelpunkt steht, steht der Kunde und

All in diesem Kreis, in diesem. Zyklus, wie beim Kunden-Zyklus gibt es Kommunikation und da kann eben ein Marketing Automation wie jetzt evalanche, die zentrale Kommunikations-Schnittstelle sein oder das zentrale Kommunikationssystem sein, was die gesamte Kommunikation über den gesamten Lifecycle steuert. Im Austausch mit den unterschiedlichsten Systemen. Und das macht es eben auch dann sehr interessant, dass ich dann die Stärken der unterschiedlichen Systeme nehme und sie dann zusammenbringen. Und dann entwickeln sich ja immer mehr.

Das ist ja auch ein Thema von dir, Customer Data Plattform, weil das harmonisiert dann die unterschiedlichsten Systeme an sich und schaut. Dann beispielsweise, dass ich aus den verschiedenen Profilen einen golden Record mache, dass ich die Daten noch weiter veredele, dass ich im Rahmen von verschiedenen vielleicht auch noch Machine Learnings oder Künstliche Intelligenz auch Voraussagen machen kann. Also da gibt spannende Einsatz Möglichkeiten und das ist wiederum der Vorteil der Plattform Strategie, weil ich kann, dann so ein System hat auch mit reinnehmen und mit andocken und muss jetzt nicht

vielleicht hoffen, dass es die Suite auch noch mitbringt.

Georg Blum
Naja, aber das ist genau der Punkt, wo wir quasi für mich jetzt eben eine Lösung ist. Du hast ein CRM System. Was für die Firma, die da gerade überlegt, wie sie ihre, ihre Struktur, ihre Landscape entwickelt. Das ist ja quasi unser Eingangs Bild gewesen. Wir haben meist eine Insel oder eine Gruppe von Inseln als Lösung. Aber wie bringt man die zusammen? Und das hast du ja jetzt auch formuliert.

Ich versuche eine Plattform aufzubauen. Und wenn man jetzt unter dem Druck der Digitalisierung, dem Druck, der Kundenorientierung, der der möglichst Vereinfachung der Prozesse, aber auch Beschleunigung der Prozesse ist, dann muss ich ja überlegen wie schaffe ich jetzt eine Landschaft, die auch die nächsten fünf oder zehn Jahre Bestand hat oder eben so ausgebaut und aufgebaut und verändert werden kann, dass ich nie in eine Sackgasse komme, weil das ist ja letztendlich das Problem, wenn ich merke, ich habe vielleicht, so ein All-in-One , so ein großen Solution Provider komm, dann irgendwann auf den Punkt, dass er vielleicht seine Entwicklungsgeschwindigkeit verlangsamt hat und lerne, merke dann Oh Gott, ich merke, um mich herum wird es immer weiter links und rechts überholt sozusagen.

Das macht auch keinen Spaß. Also von daher glaube ich, sind wir uns beide relativ schnell einig, dass wenn groß, dann durchaus eben gucken wo. Wo könnte man den tunen? Also da kommt eben eher das Tuning ins Spiel. Und wenn wir nicht große Lösung, dann wie kann ich mit drei, vier, fünf, maximal drei, vier, fünf Tools zumindest mal so die Big Points spielen du hast gesagt Customer Experience, die Analytik und entsprechend aber auch die Interaktion und Daten-Verteilung auf die verschiedenen Systeme.

Also ich glaube, da spielt die die wahnsinnige Musik und ich habe gerade auch gestern habe ich noch etwas gepostet, was an sich schon mittlerweile alt ist, aber was euren Systemen-Ansatz total in die Karten spielt. Der DDV, also der deutsche Dialog Marketing hat letztes Jahr eine Studie gemacht mit der Uni Kassel, wo raus kommt das allein gutes Dialogmarketing. Wir reden noch nicht von perfekt, sondern einfach nur ein gutes Dialogmarketing schon mal allein 10 bis 12 Prozent an monetärer Wertschöpfung beiträgt.

Fürs Unternehmensergebnis, nicht nur für Marketing und Vertrieb, sondern wirklich fürs Unternehmensergebnis. Und das ist, glaube ich, eine ganz wichtige Botschaft, dass man, das auch nutzt zu sagen Okay, mit Tools wie evalanche, mit einem, mit einer Verbindung zu CRM, mit einer Verbindung zum E-Commerce, mit einer Verbindung zum ERP. Wenn man auch über Service Dialoge spricht und solche Dinge, kann man also wirklich Wertschöpfung erzielen, die letztendlich am Ende wirklich monetär sich im Unternehmens Deckungsbeitrag widerspiegelt.

Also das ist meine Wahrnehmung. Siehst du das ähnlich bei dir? Hast du da ähnliche Erfahrungen gesammelt?

Martin Philipp
Wir haben ja auch in unserem LinkedIn- Dialog ist ja auch ein Wort gefallen. Das halte ich für ganz wichtig. Das IT-Big Picture. Also so wie wir das gerne auch mal formulieren eine Customer Experience, die kannst du nicht kaufen, die musst du bauen und dann kannst du sie auch erleben und deshalb  ist es schon auch wichtig, dass in der IT-Strategie, das Big Picture auch zu kennen. Weil eins ist schon auch klar das System allein regelt es nicht

So gut es für uns auch als Hersteller ist, dass ein Tool eine hohe Emotionalität hat.

Und man denkt okay, gibt es Werkzeug ist das was es managt oder alles regelt. Ist es halt nicht. Also nur um das Beispiel nochmal aufkommen zu lassen, was den Herzchirurg betrifft. Wenn du uns ein Skalpell gibst, ist es ein Skalpell. Wenn du aber einen Herzchirurgen ein Skalpell gibst, dann kann der wahnsinnig viel damit machen, also Leben retten.

Georg Blum
Also wir sollten höchstens eine Wurst schneiden mit dem Skalpell aber nicht mehr. Aber er kann auch ein bisschen mehr damit.

Martin Philipp
Also das ist dann schon so, das natürlich. Wir reden ja jetzt in einer heutigen Zeit auf deine Fragen nochmal einzugehen, was das Thema Wertschöpfung betrifft ja, so reden wir ja von einer digitalen Customer Experience, also von der digitalen Kunden-Reise.

Dass das natürlich bedeutet, dass digitale Kunden. Das heißt, dass es Daten gibt. Und dann hast du eine Vielzahl von Daten, weil da auch eine Vielzahl jetzt immer mehr werdende Touchpoints hast. Aber das geschickt orchestriert, kannst du halt sehr wertschöpfend einfach auch agieren. Weil ich kann, die Lösungen sind einfach dafür schon da. Ich kann zur richtigen Zeit die richtige Botschaft, über das richtige Format an die richtigen Empfänger einfach versenden. Und schlussendlich immer dann auch hier zu einer Interaktion kann das führen.

Und das geht halt dann auch sehr schön eben mit den richtigen Technologien im Verbund und die Technologien an sich, das war natürlich in der Vergangenheit eine große Herausforderung mit vielen Schnittstellen. Aber es gibt ja mittlerweile Lösungen als Mittelware. zum Beispiel nennt man ja Integration Platform as a Service, wo ich auf Basis von Adaptern also über einen Nocode-Ansatz die Systeme zusammenstecken kann, wenn man so will.

Georg Blum
Das ist ganz wichtig dieser Nocode, Lowcode-Ansatz das ist glaube ich noch nicht so bekannt. Da sollte man vielleicht mal eine extra Session machen. Aber entschuldige, jetzt habe ich dich unterbrochen.

Martin Philipp
ne, gerne Also da ist schon auch was dran. Aber es ist auch wichtig mit den richtigen dann auch eben Dienstleister und Experten im Rahmen der IT Strategie im Blick immer mit dabeizuhaben. Die da eben, die da entsprechend mit beraten und sagen Okay, wenn die Plattform Strategie für dich ein sinnvoller Weg ist, dann bedeutet das aber auch, dass diese Systeme idealerweise miteinander harmonisieren und zusammenspielen. Und wie wir vorhin gesagt, haben das, was eben schon sehr gut funktioniert oder wo die Reise hingehen wird.

Ist es nun mal ERP, eCommerce, CRM und Marketing Automation mit ein Grund, wie du ja auch gesagt hast und ja man auch mit vielen deutschsprachigen CRM-Herstellern ja wirklich auch connected. Also wirklich technisch, wie auch jetzt menschlich. Und auch mit immer mehr E-Commerce Systemen im Business to Business. Weil am Ende des Tages, sind es die Dinge, die es braucht, um in allen Phasen des Kunden Lebenszyklus es, mit den Kunden interagieren zu können.

Georg Blum
Ja, genau das würde ich jetzt gerne nochmal mit ganz banalen Worten beschreiben, weil es ist das ich glaube, dass ist der ein oder andere doch gar nicht glaubt, dass es so einfach ist. Aber es ist wie du sagst, mit diesem Nocode Konnektoren ist es wirklich einfach geworden und selbst schon vor paar Jahren habt ihr das ja auch schon deutlich sehr komfortabel gelöst. Also sprich, wenn im CRM ein eine Kampagne oder auch nur eine einzelne E-Mail ausgelöst wird, kann das sozusagen, triggert das ein Template vor, also eine für eine Vorlage im evalanche, im E-Mail-System, im Marketing Automation System an und geht quasi nur mit dem auf Grund des Kunden Profils definierten Textbausteine geht es nachher automatisiert raus und es muss nicht mehr evalanche direkt angestoßen werden, sondern es wird quasi aus dem CRM heraus ausgelöst.

Das gleiche, wenn der Webshop irgendeinen Warenkorb Abbruch, eine Warenkorb Struktur, eine oder im geschlossenen Bereich im angemeldeten Bereich etwas passiert, das dann ein eine auslösende Aktion oder nach einem Kauf eine auslösende Aktion stattfinden kann, ohne dass man nochmal Systemwechsel machen muss. Und da fängt er aus meiner Sicht eben Customer Experience auch an, dass der Kunde Spaß hat, dass er spürt, da ist was, was um ihn herum stattfindet. Aber umgekehrt auch der Mitarbeiter hat das Gefühl Wow, ich sitze hier quasi in meinem Auto und kann oder auf meinem Driverseat und Steuerungscockpit und kann eben aus einem System heraus aber wirklich tolle Sachen machen und die dann meinen Kunden oder auch Interessenten logischerweise zukommen lassen.

Das ist etwas, wo ich glaube, das Thema Personalisierung Individualisierung aufgrund dieser tollen Tool Konstruktion da steckt bei vielen schon Spaß drin und bei denen, die es noch nicht kennen tolle Potenziale. Und deswegen glaube ich, ist auch unsere Diskussion heute unglaublich hilfreich, dass wir da nochmal den Leuten Mut machen und sagen Komm mit solchen Fragestellungen wie sieht euer Big Picture aus? Macht euch da mal Gedanken dazu. In welche Richtung könnt ihr den ersten oder zweiten dritten Schritt mal vorplanen, dass ihr bis Ende 2021 das ein oder andere Tool vielleicht ausgetauscht habt oder oder korrigiert habt oder optimiert habt, deswegen so langsam zum Schluss kommend.

Denkt man manchmal zu kleinteilig. Stichwort Big Picture? Oder ist es manchmal eher zu unkonkret, um zu sagen Wo will man eigentlich hin? Was glaubst du, was ist vielleicht noch eine Stolperfalle oder ein Hemmschuh, dass Kunden, denen es vielleicht schon gut geht, dass die noch besser werden könnten?

Martin Philipp
Ist eine gute Frage. Auf der einen Seite ist ja der Zeitgeist so dieses better done ist perfect than never,und schnell, schnell, schnell. Auf der anderen Seite ist es natürlich schon auch strategisch mitentscheidend, was ich jetzt für Technologie Stack im Unternehmen nutze oder auch nicht.

Weil das kann mich dann wieder sehr schnell einholen und kann nach hinten raus mich sehr viel PS kosten.

Also es ist wirklich wie in vielen IT Projekten, da kann man nur empfehlen, dass man da sich die Zeit nimmt für die Analyse und Konzeptionierung. Und dann das Doing selbst ist ja das, was eigentlich weniger Zeit kostet. Und dann gibt’s ja verschiedene agile Ansätze, wo man das ja auch mit beschleunigen kann. Ich denke schon, dass es erstmal gut beraten ist. Also erst sich Gedanken über die Customer Experience zu machen, also über den Kunden selbst.

Also welchen Weg er geht. Was für Aktionen und und und welche Bedürfnisse er hat und sich dann Gedanken über die Prozesse zu machen und sich dann erst sich die Gedanken über die Technologie zu machen und nicht die Technologien als erstes nehmen und sagen Okay, Ideen, Technologie und dann mach ich die anderen Hausaufgaben. Das kann nach hinten raus dann teuer werden und macht dann einen  unflexibel. Also es ist die Frage so, um das auch nochmal abzuschließen mit einem Satz die richtigen Dinge tun und die Dinge richtig tun

Georg Blum
Sehr schöner Satz, also mein letzter Satz, bevor du dann das Schlusswort von mir bekommst. Wir haben auf unserem Portal ein ,zwei Jahren diese Blissfully-Studie aus Amerika, diese Firma blissfully kümmert sich um die Integration der Daten und wir haben festgestellt, dass selbst schon in kleinen Unternehmen unter 100 Mitarbeiter oft Unmengen an Tools vorhanden sind, und je nach  Größe des Unternehmens geht man schnell von 250 bis 300 Tools aus, die nur rund um das Thema CRM im weitesten Sinne sicherlich auch im Interessenten und AT Technology Bereich aber 250 bis von den großen bis runter zu 100 bei den kleineren Unternehmen.

Das ist schon wahnsinnig viel. Und deswegen ist eben tatsächlich, wie du gesagt hast, die Frage muss man jedem Impuls, den man hat, quasi gleich ein neues Tool kaufen? Das ist die eine Geschichte und das andere ist, dass ich als Ratschlag mal mitgebe. Du hast quasi mir als Vorlage gegeben sich zu überlegen Was will ich mit meinen Kunden machen? Was sollen die für Erlebnisse haben? Welche Zielgruppe soll  welches Erlebnis haben? Und daraus dann zu überlegen

Was heißt das für die Prozesse? Was heißt es für die interne Kollaboration und was heißt es dann für die Technik? Aber insofern kann ich das aus meiner Sicht nur wiederholen und nochmal bestätigen und dir sozusagen jetzt den Ball locker zurückwerfen. Sagen Was wäre jetzt für dich dein Schlusswort für die heutige Session?

Martin Philipp
Ja, dass man genau diesen Weg verfolgt, dass man schon mal eben sich jetzt nicht auch beirren lässt.

Es wird gerne und das sage ich jetzt als Software-Hersteller, es wird gerne einem auch mal als Kunde vermittelt, weil es ist auch nicht einfach, es gibt eine Vielzahl von Technologien und man weiß nicht, was man eigentlich machen soll. Und dann wird ein schönes Bild, eine Sehnsucht-Wecken-Bild transportiert oder adressiert. Und dann denkt man sich Okay, weil es schon so viele Unternehmen gibt, die das machen, kann das nicht verkehrt sein. Also da würde ich mich echt davon befreien und mich auf das Unternehmen konzentrieren, auf meine Kunden konzentrieren,  was die für eine Customer Experience haben und dann darauf hin mir Gedanken machen.

Okay, wie sind so die nächsten Jahren. Wie kann sich mein Unternehmen auch entwickeln und es eben ganz wichtig mit zu berücksichtigen, dass da der Kunde im Mittelpunkt steht und dass, dann eben die Technologien drumherum aufgebaut werden und bzw. ihn, der Kunde, dann die Prozesse und dann die Technologien außenrum. Und da würde ich jetzt behaupten mit hin, dass wenn man ja sieht, wie schnell eine Pandemie, eine komplette also alles verändern kann, würde ich empfehlen.

Das man da schon gut beraten ist, dass man da einen flexiblen Technologie-Stack auch hat und dass man sicherlich auch über eine Middleware nachdenkt, die in der Lage ist, eben verschiedenste Systeme auch über den Lowcode Ansatz zusammenzubringen, was wir ja auch über unsere Partner mit anbieten.

Georg Blum
Sehr gut, sehr gut. Also dann haben wir glaub ich mal wieder eine schöne Runde gehabt. Knappe halb bisschen mehr wie eine halbe Stunde, aber wir sind super in der Zeit. Lieber Martin, ich bedanke mich recht herzlich, dass du da verfügbar warst, heut Freitagnachmittag. Insofern sehr schön und auch erfrischend. Das finde ich auch immer sehr spannend, dass wir da so wirklich auch schöne, schöne, schöne praktische Beispiele gebracht haben. Insofern von meiner Seite nochmal herzlichen Dank.

Bleib gesund und wenn du nochmal magst, darfst du dich natürlich auch nochmal kurz. Quasi offiziell verabschieden.

Martin Philipp
Ich habe dir was mitgebracht. Ha ha ha ha ha ha ha ha. Also sind wir beide mehr so genäht. Vielen Dank! Ha, ha ha. Hat mir sehr viel Spaß gemacht.

Georg Blum
Sehr schön. Vielen Dank!

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