Empathie schafft CX – ist nicht neu, aber immer wichtiger. Keynote von Joachim Pawlik

Üblicherweise eröffnet Joachim Pawlik immer den Kongress seiner eigenen Firma, der Pawlik Consultants GmbH. In seiner Keynote bzw. Eröffnungsrede geht es um Empathie, genauer – welche Wirkung Empathie heute schon hat. Empathie als Führungsaufgabe bindet Mitarbeiter und Kunden.

Beschrieben hat das Team der Pawlik Consultants GmbH das Video wie folgt:

“Unter dem Motto „Die neue Empathie“ fragen wir nach dem Zwischenmenschlichen der neuen Arbeitsformen und postulieren: Ohne den Faktor Empathie ist Erfolg auch in Zukunft nicht zu haben. Klar ist aber auch: Wir müssen sie neu definieren. Denn: Wie bauen wir über eine Satellitenverbindung Nähe auf? Wie fühlen wir kulturelle Zugehörigkeit, wenn wir uns nicht sehen? Wie bauen Leitfiguren Vertrauen in ihre Führungskompetenz auf, wenn sie selbst nicht absehen können, welcher Weg morgen der richtige ist? Und was genau erwartet die neue Generation überhaupt in Sachen Empathie?”

Empathie als Führungsaufgabe bindet Mitarbeiter und Kunden – Meine Notizen zum Video:

In meinen Augen ist die Empathie jedoch nicht nur eine wichtige Fähigkeit in der Mitarbeiter- und Projekt-Führung. Klar, wer mich kennt, weiß, was jetzt kommt. Es ist eine essenzielle Fähigkeit einer kundenorientierten Unternehmenskultur. Ich bin überzeugt: Nur, wer beides in seiner Kultur verankert, der schafft den Switch zu einem kundenorientierten Unternehmen. Wobei die empathische Führung eine notwendige Bedingung für das empathische Kundenmanagement ist. Oder in anderen Worten, den Kunden liebevoll vernachlässigen.

In seinem – wie immer lohnenswerten Vortrag – gibt es drei Schwerpunkte. Erstens, er definiert den Begriff Empathie. Das ist wichtig, weil das für die folgenden Aussagen der Bezugspunkt ist. Zweitens bringt er Beispiele für die Wichtigkeit der Empathie in der Zukunft. Drittens beschreibt er ein paar Anregungen, wie man diesen Anforderungen genügen kann.

Ein paar Stichworte aus seinem Vortrag bringe ich hier, aber sie sind nur Anhaltspunkte für Schnellleser. Im Prinzip lohnt es sich, die 30 Min. am Stück mal anzusehen. Und dann nimmt man am besten eine Tasse Tee oder Kaffee in die Hand, um sich Verschiedenes aufzuschreiben:

1. Was nehmen Sie mit?
2. Welche der Impulse waren neu oder schon bekannt?
3. Was ändern Sie an sich?
4. Welches sind Ihre nächsten Schritte innerhalb des Unternehmens?

Betrachten wir kurz ein ein paar wichtige Auszüge

Pawlik beschreibt Empathie einmal “volkstümlich” als “die Fähigkeit, sich in anderen Menschen hineinzuversetzen”. Darauf folgt die wissenschaftliche Definition: Es gibt die a) kognitive Sympathie und b) emotionale Empathie.

“Zuhören und Verstehen” reicht bei der kognitiven Empathie. Bei der emotionalen Empathie geht es nicht um Mitleid haben und dieses auch auszudrücken. Es braucht eine Kongruenz zwischen Worten und Taten.

Was schafft Empathie?

Empathie a) verbessert Zufriedenheit und Leistungsbereitschaft, b) steigert Team-Performance und Gesprächsteilnahme, c) erzeugt Motivation und Loyalität, d) stärkt Kreativität und Lernbereitschaft sowie f) optimiert die Zusammenarbeit und fördert MEHR Empathie.

Überraschung? Nein, vermutlich nicht.

Pawlik ergänzt dann einige Beispiele, z. B. Vertriebserfolge stellen sich dann ein, wenn die Vertriebsmitarbeiter empathisch agieren. Ich ergänze hier: Nicht nur im Vertrieb. 🙂

Je größer die Unsicherheit der Menschen, desto größer der Wunsch nach empathischer Führung

Geborgenheit ist den bestehenden Mitarbeiter wichtig. Neue Mitarbeiter entscheiden sich für Kultur und Empathie einer Firma. Je mehr Stress, desto weniger Empathie ist vorhanden.

Die Entwicklung hin zu mehr Empathie und die immer komplexere Situation, Empathie zu zeigen bzw. diese auszudrücken, macht es aktuell – in den tendenziell unsicheren Zeiten – herausfordernd.

Bevor Joachim Pawlik in die Beispiele und Anregungen einsteigt, darf jeder – Sie auch – eine kleine Aufgabe, einen Selbsttest durchführen. Inkl. dem Ergebnis, was sicher für viel überraschend ist. Alleine daher lohnt sich das Video anzuschauen.

Zur Überleitung vom Selbsttest-Ergebnis zitiert Joachim Pawlik den Redner vom Vorabend, Herrn Kahnemann, der auch etwas zu Selbstüberschätzung von Fähigkeiten erzählt hat. Es gibt Situationen, bei denen Selbstüberschätzung hilfreich sein kann, nur nicht bei Empathie.

Und nun? Vier Ideen.

1. Es geht um das Wissen von “In-Group” und “Out-Group”, das hat Tanja Singer definiert. Sie hat mit einem Test Fans von Bundesliga-Vereinen untersucht. Im Ergebnis: Empathie bei Gleichgesinnten ist intuitiv und leicht. Daher ist Empathie gegenüber den “Out-Group”-Menschen  zu erbringen, viel, viel schwieriger.
2. Hyper Reading: Das extreme Wachstum an Informationen, die wir aufnehmen wollen oder sollten, schwächt unsere Empathie-Fähigkeiten. Daher ist es wichtig, anfordernde Geschichten zu lesen. Deep Reading. By the way: Sachbücher helfen nicht.
3. Result Bringing: Das schafft keine Empathie. Es braucht auch Gespräche ohne Anlass. Nicht nur Gespräche wegen Projektenden oder Projekt-Problemen. Im Ergebnis bedeutet das Time Spending als bewusste Einstiegsfrage: “Wie geht es Dir?”. Führungsaufgabe.
4. Small Talk versus Smart Talk. Ein Versuch zeigt, dass am Anfang die Hürde, anderen empathische Fragen zu stellen, erfolgreicher ist.

Mehr zum Thema Leadership Management sowie “Empathie als Führungsaufgabe bindet Mitarbeiter und Kunden” finden Sie unter

1. dem Bereich Leadership auf unserem Portal
2. im dem ganz speziell für Leadership Management entwickelten Adventskalender
3. oder auch bei Pawlik Consultants