Charts aus der Lünendonk-Studie 2019

Der Prolog

Vor ein paar Tagen ist die Lünendonk-Marktsegmentstudie 2019 erschienenen.

Der Titel der Lünendonk-Studie: Der Markt für Customer Experience Services in Deutschland – Wettbewerbsvorteile durch Customer Experience und Customer Centricity

Befragt wurden 19 führende Anbieter von Customer Experience Services sowie 109 Großunternehmen und Konzerne, von denen 65 Prozent mehr als eine Milliarde Euro Umsatz erzielen.

Wir haben Sie uns kritisch angeschaut. Und uns vor allem die Frage gestellt:

„Was leiten wir daraus ab, welche Informationen sind für unsere mittelständischen Leser von Nutzen?“

Der (Leidens)-Druck

Unser 1.Chart aus der Lünendonk-Studie 2019, Der Markt für Customer Experience Services in Deutschland

Das Chart sagt aus: Dass eine kundenzentrische Sicht enorm wichtig und ein Wettbewerbsvorteil ist, hat sich noch nicht überall herumgesprochen.

Wir sagen: Ja. Das zeigt, dass manche Firmen diese Entwicklung unterschätzen oder noch nicht erkannt haben. Oder wir hoffen, dass die 19 % schon diejenigen sind die kundenzentriert arbeiten !

Die IT-Landschaft

Unser 2. Chart aus der Lünendonk-Marktsegmentstudie 2019, Der Markt für Customer Experience Services in Deutschland

Das Chart sagt aus: Vor allem Banken und der Handel haben bei der Einführung kundenzentrierten Lösungen durch ihre veraltete IT-Landschaft ein Problem.

Wir sagen: Nach unseren Erfahrungen betrifft das jedoch fast alle Branchen, denn die IT-Entwicklungsgeschwindigkeit nahm exponentiell zu. Und daher sind geschätzt 80 % der Unternehmen mit Aufräumarbeiten und der Zukunft beschäftigt.

Die KI

Unser 3. Chart aus der Lünendonk-Studie 2019, Der Markt für Customer Experience Services in Deutschland

Das Chart sagt aus: Ein Großteil der UN sieht einen Mehrwert im Einsatz von KI in kundennahen Prozessen.

Wir sagen: Nicht gefragt wurde: „Zu welchem Preis?“. Und nicht geklärt ist, ob die Kompetenzen vorhanden sind. Und auch nicht gefragt, in welchem Zeitraum die Verbesserung eintritt. Das ist „Wünsch Dir was“. Wir wissen aus vielen anderen Themen, dass sich auch KI sicher noch 5-10 Jahr im Entwicklungsstadium befindet, bevor es in der Breite Einzug findet.

Die Early Birds (Innovatoren und Konzerne mit viel Spielgeld) werden sicher früher profitieren, durchaus auch viel Geld verbrennen. Aber die breite Masse von Unternehmen im KMU sind sicher noch nicht am Start. Zumal KI auch nicht immer wirklich eine Verbesserung bringt. Das Vertrauen in KI liegt vor allem daran, dass man Erfolgstories hört, aber selbst analytisch noch zu wenig Erfahrung hat und deshalb hofft, dass dann die KI-Maschine großartige Ergebnisse ausspuckt. Nach unseren Erfahrungen kann man vielen Firmen auch immer noch mit „einfachen Analysen“ zu großartigen Erkenntnissen verhelfen. Es muss nicht immer gleich „Rocket Science“ sein.

Die Datensilos

Unser 4. Chart aus der Lünendonk-Marktsegmentstudie 2019, Der Markt für Customer Experience Services in Deutschland

Das Chart sagt aus: Kunden sollen in 2 Jahren bei 87% der Unternehmen geschäftsbereichsübergreifend betrachtet werden können. Vermutlich hinken da die Banken und Versicherungen noch deutlich hinterher und müssen aufholen.

Wir sagen: Das ist eine typische Frage für Konzerne. Wer nach DSGVO seine Daten sauber auf (Customer Data Platforms) CDPs und Data Management Platforms (DMPs) zusammenführt, kann auch in diesem Zusammenhang schnell profitieren. Wenn verschiedenen Kundengruppen bereichsübergreifend aktiv sind, dann ist der Zwang dafür umso mehr vorhanden. Nur so kann eine ganzheitliche Kundenwertbetrachtung stattfinden.

Der Fokus

Unser 5. Chart aus der Lünendonk-Marktsegmentstudie 2019, Der Markt für Customer Experience Services in Deutschland

Das Chart sagt aus: Die Optimierung der Customer Experience steht stärker im Fokus als die Operating Excellence. Heißt das vielleicht, dass Prozesse und Kosten bereits optimiert sind und dass nun mehr die Ausrichtung auf den Kunden im Vordergrund steht?

Wir sagen: Nur beides unabhängig voneinander zu betrachten ist Unsinn. Man kann die beiden Dinge – so unsere Erfahrung – nicht trennen.

Digitale Geschäftsmodelle

Unser 6. Chart der Lünendonk-Studie 2019, Der Markt für Customer Experience Services in Deutschland. Das Chart sagt aus: Die Entwicklung digitaler Geschäftsmodelle steht auch weiterhin im Fokus vieler Unternehmen. Bei der Planung und Umsetzung setzen davon 80% auf Kooperationspartner und Partner-Ökosysteme.

Wir sagen: Es geht doch nicht, „nur noch digitale Geschäftsmodelle zu entwickeln“. Das ist auch so ein Lemminge-Syndrom. Es geht darum großartige Customer Experience zu schaffen. Und wenn dabei digitale Geschäftsmodelle für den Kunden und das Unternehmen Spaß machen, dann prima. Aber auf Gedeih und Verderb nur digitale Modelle zu entwickeln führt zu dem Spruch eines Vodafone Managers: „Ein Scheiß Prozess zu digitalisieren, bleibt immer noch ein Scheiß Prozess!“

Die Investitionen

Unser 7. Chart aus der Lünendonk-Studie 2019, Der Markt für Customer Experience Services in Deutschland

Das Chart sagt aus: In den kommenden Jahren fließt viel Geld in Kundenkommunikation durch Chats, Apps und Portale, der Automatisierung der Prozesse sowie in den Aufbau und Modernisierung des Online-Vertriebs.

Wir sagen: Vermutlich begehen gerade viele Firmen wieder den Fehler, der bei der Einführung von IVR (Interactive Voice Response) stattgefunden hat. Man lässt den Kunden mit der Maschine (Bot), die aber noch nicht ausgereift ist, reden und wundert sich, dass er lieber nach menschlichen Kontakten verlangt. Bot da, wo es Sinn macht, aber nicht nur Bots.
Die Investitionen in Analytics können wir nur empfehlen. Auch KMUs sollten sich dem Thema widmen. Automatisierung auch nur dort, wo der Kunde einen Mehrwert spürt. Da sehen wir die größten Chancen.

Haben Sie Beratungsbedarf zum Thema Customer Experience?
Dann ist die 1A Relations Ihr perfekter Ansprechpartner – rufen Sie uns an unter 07151/256 4633 oder schreiben Sie uns eine Mail.

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