Customer Experience

Was haben eine SMS, verspätete Gepäcklieferung und ein lauter Nadeldrucker mit Customer Experience zu tun?

Customer Experience – mit Eurowings nach Hamburg

Als Bahnfahrer erlebt man ja auch dies und das, aber letzte Woche war ausnahmsweise mal wieder ein Flug nach Hamburg notwendig. Grund: Meine Antrittsvorlesung für den Master-Studiengang Database Marketing im Wintersemester 2019. Kurz vor Ankunft am Flughafen Stuttgart machte es zwei Mal Beep.

Eine SMS und eine E-Mail von Eurowings mit folgendem identischen Inhalt:

„Sehr geehrter Fluggast,

Ihr Flug ist heute stark gebucht. Um uns zu helfen, pünktlich abzufliegen, bitten wir Sie, ihr Handgepäck bereits am Check-in-Schalter einzuchecken. Diesen Service bieten wir Ihnen kostenlos an. Machen Sie Ihre Flugerfahrung zu einer angenehmen, indem Sie die Flüssigkeitsbeschränkungen umgehen, Zeit bei der Sicherheitskontrolle sparen und mehr Sitzkomfort an Bord genießen. Unsere Standard-Restriktionen gelten (8kg, 55 x 40 x 23 cm). Bitte achten Sie darauf, vorher gefährliche Güter wie E-Zigaretten, Feuerzeuge und elektronische Geräte aus dem Gepäck zu nehmen.

Herzlichen Dank und einen angenehmen Flug!“

Wenig Handgepäck habe ich sowieso immer, also „gesagt, getan“: Alles, bis auf das Laptop und ein paar Dokumente, abgeben.

Im Flieger herrschte jedoch in den ersten 10 Reihen gähnende Leere, die Auslastung höchstens 50 %, so dass ich mich gefragt habe:

1. Sind mindestens 20 Leute, die auf diese Maschine gebucht waren, nicht erschienen oder

2. hat Eurowings sein Database Marketing nicht im Griff?

Gehen wir mal vom Zweiten aus, denn es folgt nach wenigen Sätzen noch der 2. Teil der Geschichte. Zurück zur morgendlichen SMS bzw. E-Mail:

Wie beschreibe ich am besten meine Customer Experience bis zu diesem Zeitpunkt?

Beim Erhalt der E-Mail bzw. SMS freute ich mich über einen cleveren Service. Der Kunde bekommt rechtzeitig eine Service-Info. Das Einsteigen dürfte so erleichtert werden.

Nachdem ich im Flieger saß, ärgerte ich mich über diese Service-Info. Denn – wie gesagt – der Flieger war ja nicht voll.

Die Fragen, die sich mir stellten, waren:

  • Ab wie viel Grad der Auslastung einer Maschine wird solch eine Service-Info versendet?
  • An wen wird sie versendet? An alle oder nur an die Reisenden auf den günstigen Plätzen? Denn die Priority-Kunden fühlen sich spätestens jetzt veräppelt.

Somit Lektion 1 eines guten Database Marketing nicht verstanden. Chance vertan. Soweit Teil 1 der Geschichte.

Wie man irritierte Kunden noch mehr verärgert?

Nun zum zweiten Teil der Geschichte. In Hamburg angekommen wäre es eine hervorragende Customer Experience, wenn 5 – 10 Minuten nach Eintreffen am Abholband einen das Gepäckstück anlächelt. Es dauerte leider über 45 Min. bis das Gepäck am Band geliefert wurde.

In dieser für Wartende langen Zeit wurde keine SMS und keine Service E-Mail von Eurowings versendet. In dieser Zeit führte das Nachfragen beim Sicherheitspersonal zu keiner Antwort. Keine Durchsage vom Airport Hamburg über eine Verzögerung, geschweige denn, wann das Gepäck ausgeliefert wird. Ein Anruf im Service-Center des Flughafens Hamburg führte zur irritierenden Antwort: „Bei mir auf dem Bildschirm steht, dass das Gepäck fertig ausgeladen ist.“ Ich: „Ausladen bedeutet nicht ausliefern“. Die Person sagte dann mehrfach: „Ich kann Ihnen leider nur diese Auskunft geben.“ Da eine derartige Verzögerung in Hamburg leider schon mehrmals vorgekommen ist, wünschte ich den Service-Chef zu sprechen. Dies würde natürlich freundlich abgelehnt.

Zwischenzeitlich verschwand sogar der Hinweis, dass auf Band 7 das Gepäck von Eurowings-Flug aus Stuttgart ausgeladen wird. Was zur Folge hatte, dass mal kurz ca. 50 Leute in Wallung kamen. Bis zur tatsächlichen Lieferung dauerte es noch weitere 25 Min. In Summe 45 Min.

Aber wie gesagt, es gab keine Info an die Reisenden.

Customer Experience mit Totalschaden

An dieser Stelle erfährt die hochgelobte Customer Experience einen Totalschaden, weil zwei Spieler, die Eurowings und der Flughafen Hamburg, nicht zusammenspielen.

Wenn Sie es denn wollten, wäre es kein Problem, Ihre Informationen auszutauschen. Der Flughafen Hamburg meldet, „Verzögerungen“ beim Ausladen von Flug-Nr. XY an Eurowings. Eurowings sendet daraufhin an seine Kunden eine Service-Info. Der Kunde ist zwar nicht happy, aber auch nicht so verärgert, wie wir es waren. Bei den Paketdiensten gelingt dieser Service schon seit Jahren.

Keine Entschuldigung! Nichts, trotzt Shit Storm von 50 sehr verärgerten Menschen. Genau hier kann Database Marketing oder Data Driven Marketing einfach einen guten Job machen und die Kundenerfahrungen mit einem Service absichern. Eine nette Bitte um Entschuldigung für die Verzögerung, ein Getränke- oder Snack-Gutschein. Selbst hartgesottene Reisende lassen sich dadurch erweichen. Selbst im Nachgang kam nichts.

Datensilos oder unerwünschte Zusammenarbeit?

Für diese gelungene Customer Experience müssen die Bruchstellen zwischen den Systemen bzw. in den Schnittstellen oder Prozessen überwunden werden. Stichwort Daten-Silo der beiden Gesellschaften. Dem Kunden ist es doch schlichtweg egal, ob das Gepäck wegen der schlampigen Kapazitätsplanung des Flughafens oder aus sonstigen Gründen verspätet ausgeliefert wird. Er ist Kunde von Eurowings. Und dass, so lange bis er das Gepäck wieder in Händen hält.

Aber solange die Fluggesellschaften am Gate die Passagierlisten noch mit einem überlauten Nadel-Drucker erstellen, dürfte es mit der digitalen Transformation und einer durchgängigen Kundenerfahrung noch etwas dauern.

Aus der Not eine Tugend gemacht: Ich hatte eine großartige, perfekt passende Einstiegsgeschichte für meine Vorlesung. Glück im (kleinen) Unglück.

Bild: Pixabay

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