Was wünschen sich Anwender von einer Software bzw. deren Anbieter? Szenen einer Ehe?

Usability, bessere Schnittstellen/API, Customizing, bessere Customer Experience

Einer Studie von Ascend2 zufolge, die Scott Brinker in seinem Blog publiziert hat, haben die Anwender ein paar – nicht sehr – überraschende Erwartungen an „Usability, bessere Schnittstellen, Customizing, bessere Customer Experience“.

Zuallererst, mit 52% an der Spitze, kommt die Benutzerfreundlichkeit bzw. Usability. Diese Kritik hört und liest man immer wieder. Mit 38% drücken die Anwender ihre Erwartung an eine deutlich besserer Integrationsarbeit mit besseren Schnittstellen aus. Das bedeutet, dass das Thema Schnittstellen (API) nach wie vor oft im Argen liegt. Mit 37% beinahe gleich auf wird die Fähigkeit zu besserem Customizing gefordert. Und wieder kaum messbar dahinter mit 36% der Nennungen steht das Thema Verbesserung der Customer Experience auf der Liste.

Mit kleinem Abstand folgen das Handling der Daten (33%) sowie die Automatisierung der Prozesse (mit 32%). Ganz am Ende der erwartungsvolle ist das Thema KI.

Was lässt sich daraus für Customer Experience oder Usability ableiten?

Ja, das Thema Benutzerfreundlichkeit ist enorm wichtig, das spüren wir an allen Ecken und Enden. Hierzu passt auch der Artikel „Verdienen die Anwender nicht eine bessere Software?“. Auch das Thema der unzureichenden Integration sehen wir tagtäglich.

Nur, macht es sich die Anwenderschar nicht manchmal zu leicht? Ja, denn gerne schiebt man dem Dienstleister die Schuld in die Schuhe, obwohl der Anwender klarere Anforderungen stellen sollte. Und nein, denn wir haben durchaus manche Projekte gerettet, weil sich der Dienstleister sein eigenes Süppchen gekocht hatte. Der Kunde wurde, wie man im Fußball sagt, „kommen gelassen“. Mit der nächsten Anforderung tanzte der Dienstleister den Kunden freundlich aus. Und „platsch“, der Kunde merkte nicht, dass ihm ein X für ein U verkauft wurde. Der Anbieter klatschte sich auf die Schenkel, weil wieder ein paar Tage verkauft wurden. Aber irgendwann beschleicht den Kunden das Gefühl, dass etwas nicht passt. Er denkt sich: Ich zahle jeden Monat teures Geld, aber so richtig Nutzen zieht meine Mannschaft nicht aus der teuren Investition.

Das ist das große Dilemma. Wie steuere ich einen Dienstleister?

Anwender beklagen sich bei Anbietern über: Usability, bessere Schnittstellen, Customizing, bessere Customer Experience. Von außen betrachtet ist keiner allein schuld. Es gehören, wie bei einer guten bzw. schlechten Ehe immer zwei dazu, der Kunde und der Dienstleister. Man gewinnt zusammen und man verliert zusammen. Der Kunde verliert Geld und der Dienstleister seinen Ruf. Das sollte nicht passieren.

Woran liegt es meistens, wenn über Usability, bessere Schnittstellen, Customizing oder bessere Customer Experience gesprochen wird?

Wenn Anbieter und Anwender über Usability, bessere Schnittstellen, Customizing oder bessere Customer Experience sprechen, dann sprechen beide nicht dieselbe Sprache. Der Kunde hat teilweise zu wenig fachliche Fähigkeiten, um dem Dienstleister Paroli zu bieten. Zudem mangelt es an einem klaren Briefing bzw. die Anforderungen sind unkonkret oder teilweise unrealistisch formuliert. Der Dienstleister möchte selbst gerne nahe „am Standard bleiben“, den Aufwand gering halten, versteht nicht so ganz, warum der Kunde diesen speziellen Wunsch als einen USP betrachtet.

Wir alle kennen die weltberühmten Cartoons: Was der Kunde wirklich wollte, was er formuliert hat, was er bekommen hat und was er am Ende bezahlt hat.

Und zum Schluss eine Frage: Wer ist für Customer Experience verantwortlich? Dazu die herrliche Antwort von Alt-Kanzler Helmut Schmidt.

Fazit:

Das Ganze braucht einen Plan und Fremdsprachenübersetzer. Das sind meist wir, weil wir beide Seiten verstehen. Wie ein Dolmetscher sondieren wir aus dem Stimmen- bzw. Anforderungsgewirr die wichtigen Punkte heraus und übersetzen diese in die jeweils andere Welt. Dann funktioniert es auch. Zur Zufriedenheit aller!

Bildquelle: Pixabay.com

Die Studie kann unter diesem Link kostenlos angefordert werden.

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