Von der Natur lernen – eine clevere Strategie auch fürs CRM

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Roboter, die sich an der Natur orientieren, sorgen regelmäßig für Schlagzeilen – im Gegensatz zu CRM.

Inzwischen gibt es gleich ein ganzes Arsenal solcher technischen Apparaturen. Dazu gehört „Atlas“ von Boston Dynamics. Der humanoide Roboter kann auf zwei Beinen gehen, springen und sogar Salto schlagen. Sein vierbeiniger „Kollege“ „SpotMini“ ist einem Hund nachempfunden und „SoFi“ vom Massachusetts Institute of Technology einem Delfin. Hinzu kommen die bio-inspirierten Kreationen von Festo: eine Roboter-Spinne, die wie ihr natürliches Vorbild nicht nur laufen, sondern auch rollen kann, und eine Roboter-Fledermaus, die sich fliegend in der Luft hält, wie auf TechCrunch beschrieben ist. Durch dieses Abschauen von der Natur entstehen nützliche Einsatzmöglichkeiten. Atlas kann bei Rettungsaktionen helfen oder Regale auffüllen, SpotMini Wache schieben und SoFi sich als wissenschaftliche Assistentin unbemerkt unter die Fische mischen. Dieses Inspirieren durch natürliche Vorbilder funktioniert auch in Bezug auf das Management beziehungsweise das Customer Relationship Management (CRM). Nachfolgend einige Beispiele:

Das Gesetz der erforderlichen Vielfalt

Monokulturen sind labiler als Mischkulturen und erkranken schneller. Die Entwicklung von Schutzmechanismen ist überlebenswichtig. Was für die Natur gilt, kann 1:1 auf Unternehmen übertragen werden. Setzen Sie auf Vielfalt, lassen Sie ungewöhnliche Alternativen und Ideen zu! Das schützt vor Krisen und macht resistent.

Das Dünge- bzw. das Sättigungsgesetz

Wer falsch düngt oder überdüngt, versauert den Boden oder… wer falsch oder zu viel kommuniziert, dessen Werbegelder verpuffen. Der Kunde wendet sich ab. Ergo: Es gibt Zielgruppen, die finden 6-8 Anstöße pro Jahr als ausreichend. Andere Zielgruppen ertragen sogar 30 pro Jahr und bestellen sogar noch jedes Mal für viel Geld. Testen Sie, wie viel Werbe-Dünger für welchen Kunden optimal ist und stimmen Sie das Düngen auf die Jahreszeit ab!

Das Wachstumsgesetz

Was sehr schnell wächst, wächst meist nicht beständig – wie bei einem Boxer, der auf einen Kraftzuwachs trainiert. Er erreicht in kürzester Zeit sein Ziel, aber nach dem Kampf verschwinden die Kräfte schnell, da oft die Kraft-Ausdauer fehlt. Trainiert ein Sportler hingegen auf Ausdauer, steigert er zwar nicht seine Leistung innerhalb kurzer Zeit. Aber nach einer Pause bleibt er dafür länger fit. Das heißt übersetzt: Ist Ihr Wachstum auf solide Säulen gestellt, erschüttert es so schnell nichts. Ganz wie eine Eiche, die über Jahrzehnte sehr langsam wächst, aber dafür tief und fest verwurzelt ist.

Die vier Jahreszeiten

Analog zu den vier Jahreszeiten in der Natur existieren auch in Unternehmen verschiedene Phasen. So wie im Frühjahr gesät wird, werden im Unternehmen die Kundengruppen mit Potenzial aufgebaut. Im Sommer wird gehegt, gepflegt und gegossen. Entsprechend bearbeiten Sie Ihre Kundengruppen. Der Herbst ist Erntezeit. Das bedeutet: Dort, wo Sie die erforderliche Vorarbeit erledigt haben – bei den Stammkunden – können Sie die „Ernte“ einfahren. Der Winter hat ebenso seinen Zweck. Er dient der Regeneration. Übertragen auf Ihre Kundengruppen heißt das: Lassen Sie sie auch einmal in Ruhe! Prüfen Sie den Wert der Kunden und überdenken Sie die dazugehörige Kommunikation und das Geschäftsmodell!

Die Hyperkompensation

Nach einem Training ermüdet der Körper. War der Reiz nicht zu stark (z. B. Muskelkater), erholt sich der Körper nach kurzer Zeit. Und für viele faszinierend, er erreicht sogar ein höheres Leistungsniveau als vor dem Training. Diese Hyperkompensation bedeutet übertragen auf CRM: Gezielte Werbe- bzw. Kaufanreize führen zu Umsatz. Kurz nach dem Kauf sind die Kunden weniger bereit, erneut Geld bei Ihnen auszugeben. Aber, vorausgesetzt sie sind zufrieden, kommen sie zurück und kaufen tiefer oder breiter in Ihrem Sortiment ein. Die Folge: Mehrumsatz und zunehmende Loyalität. Stichwort Loyalitätsschwungrad.

Das Chamäleon

Es kann ebenfalls sinnvoll sein, sich Verhaltensweisen von Tieren abzuschauen. Wechseln Sie nach dem Vorbild des Chamäleons je nach Zielgruppe Ihre „Farben“ – spielen Sie in der Kommunikation unterschiedliche „Rollen“!

Der Balztanz

„Balztänze“ sind von der Qualität und dem Stadium der Kundenbeziehung abhängig. „Stichlingskunden“ fordern klare Signale und Voraussetzungen, „Birkhuhnkunden“ kaufen nur beim „Super-Birkhahn“. Der Paradiesvogel wird zuerst getestet. Differenzieren Sie Ihre Werbung also nach Zielgruppen!

Rituale

Etablierte Rituale wie die kleine Schokolade bei AirBerlin nach dem Fug finden extrem Anklang, selbst bei Zielgruppen im gehobenen Sektor. Daher müssen Kommunikationskanal, Angebotsform und Ansprache (Slogan, Logo, CI, CD) lange stabil werden. Veränderungen dürfen nur sanft stattfinden.

Generell gilt Darwins Prinzip in der Natur und im CRM: Nur wer die Entwicklungen aufmerksam beobachtet und sich, soweit wie möglich auf die aktuellen Bedingungen einstellt, ist erfolgreich. Die zentrale Regel dazu lautet:

  • Zuerst Divergenz (Teilungen in Form von analytischen CRM-Analysen, Kundensegmentierungen, Multi-Channel-Dialog-Marketing usw.), dann
  • Evolution (Weiterentwicklungen durch Kundenbindungs- und Kundengewinnungskonzeptionen etc.)

Aussicht auf Erfolg

Wer bisher nach diesen Regeln gehandelt hat, ist damit auch erfolgreich gewesen. Entsprechende Exempel statuiert haben Wendelin Wiedeking mit Porsche und Marc Wössner von Bertelsmann. Aber auch viele Führungskräfte von „Hidden Champions“ wie des Motorsägenherstellers Stihl berücksichtigen diese Regeln. Es sind Menschen wie Claus Hipp oder die Geschäftsführer von Hess Natur, die im Einklang mit der Natur aufgewachsen sind und deren Regeln respektieren oder sinnvoll zu eigen machen.

Fazit: Es ist höchste Zeit, dass sich Unternehmen, auch was das Management und CRM betrifft, am Vorbild Natur orientieren und wie die neuen Roboter für Schlagzeilen sorgen. Das Potenzial dazu ist vorhanden – nicht nur beim „Einhorn“ Intercom, das mit 125 Millionen frischer US-Dollar seine Kundenplattform weiterentwickeln und, wie TechCrunch berichtet, Salesforce den Rang ablaufen will. Ob dieses schnelle Wachstum gut tut? Wie werden es beobachten.