CRM Software Anwendung

CRM-Software-Anwendung / software application /3 Gründe warum Vertriebsteams CRM-Systeme nicht nutzen

Auf dieser Seite geht es um CRM Software Anwendung: Die Kernfragen lauten:

Es wird viel Geld in die CRM Software Anwendung investiert, aber meist bleibt das Ergebnis hinter den Erwartungen zurück. Daher widmen wir uns auf dieser Seite sowie den dazugehörigen Unterseiten „Schulung“ und „Training“ sowie den Artikeln den Gründen, warum das so ist. Genauso zeigen wir Ideen zu Vermeidung oder Lösung dieses Problems auf.

Was uns sehr überrascht hat, sind die Ergebnisse der Muuuh-Group-Studie. Eines der wichtigsten Ergebnisse: 73 % der User sind keine Promotoren ihrer eigenen CRM-Software. Bei der NPS-Abfrage kam heraus, dass nur 27 % ihre CRM-Software gut finden. Alle anderen, die 73 % sind entweder indifferent oder sogar unglücklich. Schon letztes Jahr haben wir uns diesem Phänomen gewidmet und daraus ist ein Artikel entstanden.

  • Wieso kommt die eingeführte CRM-Software nicht voll zur Entfaltung?
  • Warum findet ein neues Produkt wenig oder keine Akzeptanz beim User?
  • Warum ist die Nutzung bzw. der Nutzungsgrad so niedrig bei einer CRM Software Anwendung?

Es sind leider nicht wenige Gründe, die zu einer geringen Nutzung oder Ablehnung führen. Welche Gründe fallen Ihnen dazu ein? Uns fallen dazu folgende – in der Praxis häufig – angetroffenen Argumente ein:

  1. Fehlende Vision des Unternehmens, Mitarbeiter erkennen keine Vorteile
  2. Einfach verordnete CRM-Software ohne die Beteiligung der Anwender
  3. Keine Vorbild-Funktion der Führungskräfte bei der CRM-System Nutzung
  4. Fehlende Daten- und Adress-Qualität im CRM-System

Das sind schon mal die ersten vier Kriterien. Alle weiteren 16, der derzeit 20 !! Gründe, lesen Sie im Detail weiter unten.

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Weiterführende Informationen:

 Schulung
Am Anfang steht die passende Schulung. Wie muss diese aussehen? Wie oft sollte geschult werden, wie lange, wie intensiv?

 Training
Warum ist Train the Trainer oft die falsche Lösung? Warum ein Training nach Stärken/Schwächen-Analyse viel erfolgreicher ist? Was bedeutet nachhaltiges Training?

Beiträge zum Thema CRM Software Anwendung

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Weiter in der Liste der möglichen Gründe  zu „Warum wird eine CRM Software Anwendung oft nicht so akzeptiert?“:

 

 

 

 

5. Unzureichende Migration der Altdaten

6. Unzureichende Einführung und keine Weiterentwicklung des Systems

7. Nur partielle Einführung in bestimmte Abteilungen

8. Keine Nutzen-Kommunikation – das Why bzw. das Wofür wird nicht kommuniziert

9. Fehlende Schulung zum Start für die grundsätzliche Akzeptanz – Train-the-Trainer vs. Mitarbeiterschulung

10. Kein fortlaufendes Training zur Entwicklung einer Routine und daraus resultierend fehlende Sicherheit im Umgang

11. Zu nahe am Standard der CRM-Software, und viel zu weit von den bisherigen Prozessen entfernt

12. Zu viele Software-Systeme, die parallel immer noch benutzt werden müssen

13. unkomfortable Outlook-Integration

14. Fehlende oder unzureichende Hilfe, FAQs und Dokumentation innerhalb der Anwendung

15. Keine veränderte Führung, „nur“ Vertrauen in die CRM-Software

16. Keine veränderten Ziele

17. Keinen Ballast vorab abgeworfen und einfach „draufgesattelt“

18. fehlende Strukturierung und Priorisierung: Nach „Was ist eine Grundvoraussetzung?“, was nicht?

19. Zu lange Wartezeiten (wegen zu wenig Bandbreite/VPN) auf die Anwendung

20. Screendesign und User Interface führen zu fehlender User Acceptance.

Die vollständige Liste der Argumente bzw. Kriterien sowie eine Menge Erklärungen dazu finden Sie hier.

Warum ist die Liste so lang? Fehlt die User Experience (UX)

Wie immer, gibt es viele Gründe, warum etwas schieflaufen kann. Nicht immer ist es ein einziger Grund. In der Regel sind es mehrere Gründe, die zu einer Verschleppung der Nutzung, zur Ablehnung oder sogar kompletten Ausfall führen.

Wer CRM auf Meta-Ebene definiert, findet neben dem strategischen CRM, die Begriffe wie analytisches CRM auch das operative CRM. Weitere Begriffe in diesem Kontext sind kollaboratives CRM als auch kommunikatives CRM. Die Gewinnung potenzieller Kunden, die Bindung der bestehenden Kunden durch Cross-Selling.

Sehr oft suchen Marketing und Vertrieb gemeinsam die Lösung aus. Nicht immer sind die Anforderungen unter einen Hut zu bringen. CRM ist jedoch Zusammenarbeit, Kollaboration. Die Anwendung bzw. die Prozesse sind auf den wirtschaftlichen Erfolg der Kundenbeziehungen ausgerichtet. Es geht hier nicht um Einzelinteressen der jeweiligen Abteilungen.

Das Thema Customer Relationship Management (CRM) ist durchaus komplex. Ab und zu sehr komplex. Vor allem dann, wenn ein Unternehmen das Thema CRM zur eierlegenden Wollmilchsau definiert. Die CRM-Software wird auf jeden Fall nicht alles lösen. Sie ist ein Werkzeug, jedoch kein Ersatz für Führung oder Strategie-Aufgaben.

CRM-Systeme werden im Rahmen einer CRM Strategie gerne als Alibi oder Feigenblatt definiert. Es kommt auch auf die Position des verantwortlichen Projektleiters an. In mittleren Unternehmen als auch in Großkonzernen wird oft zu groß geklotzt, statt klein begonnen. Die CRM-System-Landschaft sollte sukzessive auf- und ausgebaut werden. Das Wissen und die Befähigung der Anwender/User kann so mitwachsen. Die CRM-Landschaft sollte ja auch beherrscht und nicht zum Daten-Moloch werden.

Und jetzt gehen Ihnen vielleicht weitere Fragen zu „CRM Software Anwendung“ durch den Kopf:

Passt das Produkt überhaupt zu unserem Unternehmen oder haben wir uns der Software angepasst? Unterstützen uns die Partner und Dienstleister zu 100 %? Sind alle relevanten Daten in das neue System migriert worden?

Es werden bei einer CRM-Lösung, wie z.B. Salesforce, SAP CRM oder Microsoft Dynamics CRM auch eine Menge an Module ausgeliefert. Alle Module sollten sich auf dem gleichen Leistungsniveau befinden. Nur diese Niveaus sind je nach Anforderung des Unternehmens leider zu unterschiedlich und damit im Schnitt nicht ausreichend. Wir favorisieren meist die Best-of-breed-Lösung. Das bedeutet von A wie Adressen bis Z wie Zeiterfassung können durchaus mehrere Anbieter.

Z.B. After-Sales-Service benötigt ein Business Intelligence (früher auch Data-Mining-) -Tool) mit künstlicher Intelligenz zur Analyse der Reklamationen. Marketing benötigt dasselbe Tool für die Analyse der Kampagnen-Erfolge. Beide Abteilungen gehen mit unterschiedlicher Brille an das Thema heran. Und sie sollten sich bei der Nutzung eines CRM-Systems einig werden.

Eine besondere Herausforderung an ein CRM-System, welche in fast jedem Unternehmen eine wichtige Rolle spielen, ist die Anbindung an das ERP-System. Funktioniert das reibungslos? Wirkt das CRM als Verlängerung in das Supply Chain Management hinein? Gute CRM-Lösungen können das. Ist das Mobile CRM der Lösung für alle Nutzer akzeptabel? Können unterschiedliche mobile Endgeräte zum Einsatz kommen? Können für das Marketing auch Social CRM – Features in das Lead Management integriert werden? Kann sowohl Vertrieb als auch Marketing mit dem Tool für E-Mail-Marketing arbeiten.

Der „Erfolg“ einer eingeführten CRM Software Anwendung ist von vielen Faktoren abhängig

Vielleicht liegt es aber auch an etwas anderem. Denn die elementare Voraussetzung für die erfolgreiche CRM-Software-Nutzung ist – neben dem Erkennen der Vorteile – sicher die Möglichkeit, das System auch perfekt zu bedienen und zu kennen.

Zahlreiche Studien zu CRM belegen, dass CRM-Systeme nicht optimal genutzt werden, weil die Mitarbeiter mit dem neuen CRM-Tool häufig sich selbst überlassen werden. Die Schulung sowie das Training der Mitarbeiter werden oftmals als zu vernachlässigender Investitionsblock angesehen und nicht den Erfordernissen entsprechend budgetiert.

Schulung und Training von Marketing und Vertrieb am CRM-System sind deshalb elementar für das Erreichen der Unternehmensziele und der Amortisation der Software-Investition! Dabei sollen auch persönliche, kommunikative und prozessuale Fähigkeiten trainiert werden. Die Schulungen und Trainings sind Einzeltrainings oder Team-Trainings. Train-the-Trainer funktioniert bei dieser ganzheitlichen Sicht nicht mehr. Für den Erfolg braucht es andere Ansätze. Z.B. wie wir in diesem Beitrag geschrieben haben.

Wir sind der Überzeugung, dass Unternehmen und Mitarbeiter viel Energie, Zeit und Geld sparen bzw. Energie freigesetzt wird, wenn die neue Software
a) gut geschult,
b) anschließend trainiert wird und
c) zurückhaltende oder ablehnende Mitarbeiter ggf. ein Coaching genießen können.

Die CRM-Lösung bzw. das Customer-Relationship-Management-System ist also kein Problemlöser, sondern ein Werkzeug, welches zur Lösung der Probleme eingesetzt wird.

Könnte es auch an der unveränderten Führung und den gleichbleibenden Zielen liegen?

Leider muss diese Frage mit JA beantwortet werden. Sehr oft erleben wir, dass mit Einführung eines CRM-Systems die Ziele des Unternehmens gleichbleiben. Die Ziele sind jedoch für die Funktionsbereiche definiert. Diese sind meist noch konkurrierende Ziele. Erfolgreiches Customer Relationship Management benötigt eine andere Art der Führung und modernem Leadership Management. Es geht nicht um Fach Know-how je Bereich, sondern alles, das ganze Unternehmen ist auf Ziel- und Kundegruppen ausgerichtet.

Und nach Einführung der neuen Software, denken viele: „Jetzt klappt es von allein“. Das Auto fährt auch nicht von allein. Jeder Fahrer benötigt einen Führerschein. Und das Auto fährt auch nur ruckelfrei, wenn die Kupplung beim Gangwechsel sauber getreten wird.

Die Prozesse sind ein weiteres Thema.

Wer verantwortet die Prozesse? Wer darf im Unternehmen sein Veto einlegen? Prozesse hören nie an Abteilungsgrenzen auf. Es darf also nicht der Leiter E-Commerce für sich proklamieren, dass er im Online-Bereich die Hoheit über alle Aktivitäten besitzt. Der Zielgruppen-Manager hat beim Customer Relationship Management auf einmal die Hoheit über die Prozesse. Die Lösung des Problems, ist die Veränderung der Ziele, der Organisation und der Führungsaufgaben. Auf die Gefahr, dass ich mich wiederhole: Alles ist auf das Wohl des Kunden und auf die Wertschöpfung mit dem Kunden ausgerichtet.

Software-as-a-Service und Datenaustausch – aus Daten werden Informationen

Nicht alle Systeme sind schon auf Software-as-a-Service umgestellt. Das dauert noch viele Jahre. Diese neue Art von CRM in einer Cloud-Lösung stellt das Thema Datenaustausch vor Herausforderungen. Wenn also zwischen ERP-Software (dem Resource Planning) und dem CRM keine moderne Customer Data Platform bzw. Data Management Platform (ehemals Data-Warehouse) als Middleware agiert, leidet der Spaß an der CRM-Anwendung. Es fehlt meist an den erforderlichen bzw. vollständigen Daten. Das macht kein Spaß. Mitarbeiter zeigen bei der Nutzung keinen Einsatz. Alle reden von 360 Grad, von einer Information über den Kunden, die allen zugänglich ist. Aber davon sind viele Firmen weit entfernt. Dieser Vorteil muss erst erarbeitet werden.

Eine Aufbereitung der Daten und die Daten laufend (im Rahmen der Adress- und Datenqualitätsmaßnahmen) bearbeiten ist aufwendig. Oft müssen Unternehmen zum Start erst einmal 6 bis 9 Monate lang Adressen und Daten bereinigen. Das ist zuerst ein unvorstellbarer Aufwand. Aber wer mal diesen Einsatz gebracht hat, der wird belohnt.  Wenn sich dann erste Erfolge bei der Personalisierung und Individualisierung und beim Cross-Selling einstellen, dann ist die Freude groß. Wenn die Mitarbeiter im Vertrieb ihre Kunden bearbeiten, Daten eingeben und für das Verkaufsgespräch einsetzen. Dann führt das CRM-Tool zu einem großen Nutzen. Wenn im E-Commerce Transaktionsmails gezielt versendet werden können, dann profitieren alle davon. Und der glückliche Kunde berichtet von seiner positiven Customer Experience in Social Media.

Customer Relationship Management ist mehr als ein CRM-System

Das CRM-Tool macht dann Spaß, wenn alle beteiligten Mitarbeiter es im Schnitt gleich nutzen. Nicht der eine Mitarbeiter nur 5 %, der andere Mitarbeiter immerhin 85 %. Sondern in einem Bereich bzw. innerhalb eines Prozesses müssen Befähigung und Leistungsniveau ähnlich sein. Das gilt es zu controllen und zu trainieren. Nur dann lohnt sich die Investition.

Customer Relationship Management ist keine einfache Aufgabe. Einmal konsequent im Unternehmen etabliert, dann wirkt über die neue Kultur die CRM-Anwendung. Aber nur auf die CRM-Anwendung zu hoffen, ist ein Irrglaube.

Viele Software-Unternehmen investieren in eine Usability und User Acceptance?

Doch alle Versuche, mit einem einzigen Design ein für alle User gutes Design zu schaffen, sind zum Scheitern verurteilt. Kein User ist gleich dem anderen. Schon in einem Unternehmen sind Abteilungen und Prozesse so unterschiedlich, dass bestimmt Oberflächen, Screens oder User Stories sehr unterschiedlich sind. Auch das Look&Feel wird meist sehr unterschiedlich beurteilt. Also ist es für eine Software-Hersteller sehr schwer, ein allgemeingültiges Design zu erschaffen.

Früher warf man Anbietern von Open-Source-Produkten vor, dass sie langweilig und wenig attraktiv aussehen. Aber auch hier haben sich die Zeiten gewandelt. Diese wichtige Information, dass Anwender hierauf Wert legen, ist längst angekommen.

Daher findet man in jüngster Zeit auch immer die Anpassungsmöglichkeiten der Oberflache einer Software. Der Name Kacheln oder Dashlets ist hierbei immer sehr gebräuchlich. Der Begriff der User Interface (UI) und Graphical User Interface (GUI) tauchen hierbei oft auf. Alle diese Schlagworte haben eine Aufgabe: Den Desktop, den User-Bildschirm, den Mobile-Screen so aufzuräumen und zu gestalten, dass die Bedienung eines Produkts oder einer App so intuitiv möglich ist. Nur für wen ist was intuitiv?

Das kann man alles testen. Das Ergebnis ist eine wichtige Information.

Es werden sicher einige Summen für das Testing bei den Herstellern und Vendors ausgegeben. Verschiedene Methoden helfen hierbei einen Einblick zu bekommen und immer weiter zu verfeinern und zu bearbeiten. Welche User Experience (UX) am Ende die beste ist, dazu wird es nie eine korrekte Antwort geben. Das ist eben wie alles bei Design Geschmacksache. Und Geschmack ist sehr individuell. Schon allein von einer User Story zur anderen gibt es Unterschiede. Ein Test mit Probanden, ein Schulterblick beim normalen Betrieb, Aufnahmen mit der Augenkamera – diese und andere Möglichkeiten helfen einen Einblick zu bekommen. Dennoch verfolgt jeder Entwickler einer eigenen Design-Linie. Dieser Personenkreis möchte eine eigene Handschrift hinterlassen. Ob modern, verspielt oder altbacken, wir haben schon für alles Argumente und Gegenargumente gehört. Vor allem bei der Umstellung von einem Design auf das angeblich moderne Design. Die einen finden es ansprechend. Die anderen sagen: Uh, jetzt muss ich mich aber sehr umgewöhnen.

Deshalb ist für die User Akzeptanz das Thema Training und Schulung so wichtig.

Es wird nie für alle User eine perfekte Lösung geben. Die allgemeine Akzeptanz bzw. User Acceptance ist immer sehr unterschiedlich. Durch Schulung und Training schafft das Unternehmen jedoch einen Durchschnitt an Nutzung und Befähigung. Die Software wird entsprechend der Einsatzgebiete genutzt, ob es allen Wünschen gerecht wird oder nicht. Da fügen sich die allermeisten Mitarbeiter nach und nach. Aber ohne Schulung und laufendes Training geht nichts. Das ist nur zu menschlich. Der Mensch ist ein Gewohnheitstier. Daher müssen alte Gewohnheiten abtrainiert und neue antrainiert werden. Das ist ganz einfach normal.

Lust auf eine Benchmark: Wie ist die Nutzung bzw. der Nutzungsgrad in Ihrem Unternehmen zum Thema „CRM Software Anwendung“?

An welchen Schrauben könnten Sie drehen, dass sich die Investition schnell amortisiert. Welche Stellschraube führt zu einer großartigen User Experience?

Oder interessiert Sie unser Trainingsprogramm? Wie kann man aus der Trainings- bzw. Übungslehre der Profi-Sportler und -Musiker im CRM profitieren?

Daher bieten wir diesen wichtigen Teil der CRM-Einführung unseren Kunden als individuelles Komplettpaket an. Kontaktieren Sie uns! Weitere Informationen erhalten Sie bei uns über die E-Mail-Adresse mailto:info@1a-relations.com oder über unsere Accounts in den sozialen Medien (Twitter) bzw. sozialen Netzwerken auf Facebook, LinkedIn und XING. Wir nutzen auch Social CRM um regelmäßig über News auf www.crm-tech.world zu informieren.

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