Muuuh-Group / CRM-Studie Der Markt Teil 1/ CRM Study The Market Part 1

Die CRM Studie der Muuuh-Group unter die Lupe genommen – Zusammenfassung

Teil 1: Der Markt der CRM Studie

Die Muuuh-Group erfasste in einer CRM Studie, wie der aktuelle Zustand der CRM-Aktivitäten in Deutschland ist. Wir berichteten. Wir werden in mehreren Artikeln die Ergebnisse der Studie unter die Lupe nehmen. Die Hauptthemen sind der Markt, die Ziele, die Auswahl, die Nutzung und die Customer Experience Touchpoints.

Vorab zur Studie: Wer wurde befragt?

Insgesamt wurden mehr als 830 Teilnehmer befragt, 19 % waren Top-Entscheider, 55 % CRM-Nutzer (Mitarbeiter) und 26 % CRM-Projektleiter.

18 % der Befragten waren aus Großunternehmen. Die Befragten der Studie hatten ihren Branchenschwerpunkt in Industrie, Bau sowie Dienstleistung.

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1. Der Markt

Im ersten Teil geht es um den CRM-Markt:

CRM Studie

Marktanteile der CRM-Systeme

Im ersten Chart geht es um die Marktanteile der CRM-Systeme.

SAP ist bei den Studienteilnehmern der meistgenannte System-Anbieter. Danach folgen Microsoft, eigenentwickelte CRM-Lösungen, Salesforce, CAS. Oracle ist immerhin noch auf Platz 7.

Das ist einerseits überraschend, weil Oracle in Deutschland in letzter Zeit kaum wahrzunehmen war. Auf der anderen Seite zeigt dies, wie stark Siebel mal war. Daher denken jetzt auch viele dieser Unternehmen über Ersatzlösungen nach.

Marktanteile

Marktanteile der CRM-Systeme nach Unternehmensgrößenklassen

 

Im Chart Nummer 2 geht es um die Marktanteile nach Unternehmensgrößen.

Kaum überraschend ist: Je größer die Unternehmen, desto stärker wächst der Anteil von SAP.

In den Kategorien „kleiner 50 Mitarbeiter“ und „51-500 Mitarbeiter“ besitzt Microsoft Dynamics die größte Dominanz.

Auf den gesamten Weltmarkt bezogen (siehe unser Artikel hierzu) stellt sich die Situation hingegen etwas anders dar: An erster Stelle – mit großem Abstand – steht Salesforce. Dann folgt Microsoft und an dritter Stelle SAP. 2019 hat sich der Abstand zwischen Salesforce und dem Rest sogar noch vergrößert.

Marktanteile

Marktanteile der CRM-Systeme nach Unternehmensbranche

 

Im dritten Chart geht es um die Marktanteile nach Unternehmensbranchen. Interessant ist hier, dass die Eigenentwicklung eines CRM-Systems im Öffentlichen Sektor/Bildung/Gesundheit sowie im Sektor Finanzen/Versicherungen sehr ausgeprägt ist.

Auf den gesamten Weltmarkt bezogen (siehe unser Artikel hierzu), sieht es im Gegensatz wie folgt aus: An erster Stelle – mit großem Abstand – steht Salesforce mit 18/19%. Dann folgt Microsoft und an dritter Stelle SAP.

 

Weiter geht es mit „Ziele von Kundenmanagement CRM Marketing Vertrieb“.

2. Die Ziele der CRM Studie im Überblick

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Gehen wir wieder von Chart zu Chart durch:

Unternehmenserfolg

Was ist für den Unternehmenserfolg wichtig

Im Chart 1 werden die Antworten zu der Frage „Was ist für den Unternehmenserfolg wichtig“, dargestellt. 79 % der Befragten sind der Meinung, dass das systematische Management von Kunden extrem wichtig ist.

Immer noch Silos „im Kopf“?

Leider ist an einer weiteren Antwortmöglichkeit zu erkennen, dass immer noch eine extremes Silo-Denke in vielen Unternehmen vorherrschen dürfte. Denn: Wenn nur 56 % der Befragten sagen, „Kundeninformationen werden in unserem Unternehmen zum Zweck der bestmöglichen Kundenbetreuung ideal zwischen allen wichtigen Abteilungen (Vertrieb, Marketing und Kundenservice) ausgetauscht“, hat die interne Kollaboration noch Potenzial. Das zeigt, dass leider nach wie vor Scheuklappen in den Unternehmen vorhanden sind.

51 % der Befragten haben die Antwortvorgabe „Ihre Kundendaten sind stets aktuell“ angegeben. Das zeigt leider auch, dass jeder Zweite weiß, dass „seine“ Kundendaten nicht aktuell bzw. in keinem zufriedenstellenden Zustand sind. Dies ist deshalb bemerkenswert, weil derzeit alle Welt von künstlicher Intelligenz (KI) oder Personalisierung und Individualisierung spricht. Schon allein für die beiden letztgenannten Themen sind vollständige und sauber gepflegte Informationen besonders wichtig. Aber lesen wir weiter bei der Frage zu Zielen von Kundenmanagement CRM Marketing Vertrieb.

Schon an diesem frühen Punkt wollen wir die Frage stellen: Spiegeln die Ergebnisse eher wider, was die Geschäftsführer oder das was die Mitarbeiter sagen?

CRM Studie

Was verbinden Sie mit CRM

 

Im Chart „Was verbinden Sie mit dem Begriff CRM?“ stecken auch spannende Ergebnisse.

Überraschend ist, dass 19 % der Befragten mit dem Kürzel CRM „nicht technologische Aspekte“ verbinden. Das bedeutet, sie betrachten CRM nur aus strategischer und kommunikativer Sicht. Wenig überraschend sind die ca. 80 %, die sagen, für sie ist CRM sowohl technologisch als auch nicht technologisch.

CRM Studie

Was verstehen Sie alles unter CRM

Als nächstes wurde die Frage gestellt, was der Befragte unter CRM versteht.

Auch bei diesen Ergebnissen wollen wir Ihnen in Erinnerung rufen, wer befragt wurde. Sind die Antworten beeinflusst durch die Geschäftsführer oder die Mitarbeiter?

Denn die Prozent-Werte für Lernprozess (25 %), die Firmenphilosophie (19 %), Marketing ( 33 %) und Sales ( 31 %) sind sehr niedrig. Und das, obwohl die Antwortmöglichkeit Kundenmanagement ( 58 %) an erster Stelle steht.

CRM Studie

Hauptziele des systematischen Managements von Kundendaten

Das Thema Kundendaten

Im Chart „Hauptziele des systematischen Managements von Kundendaten“ sehen wir ein paar verschenkte Potenziale. Als Wichtigstes wird zwar „Zielgerichtetes Marketing“ (70 %) angeben. Was uns sehr verblüfft, ist, dass Kundendaten kaum für die Themen „Einsparung von Kosten“, „Erhöhung der Produktivität“ sowie „Entwicklung von neuen Produkten und Dienstleistungen“ genutzt wird. Genau diese Punkte sind jedoch die großen Hebel! Aktuell in der Corona-Krise sind Daten genau hierfür super schnell nutzbar, um daraus Kosten zu sparen und Ideen für neue Produkte zu entwickeln.

 

 

CRM Studie

Ziele eines kundenzentrierten CRM

Zum Schluss geht es um die Ziele eines kundenzentrierten CRM-Systems und was die Teilnehmer damit verbinden. Grundsätzlich sind wir verblüfft, dass der höchste Prozentwert von 36 % bei dem Thema „Zusammenarbeit bei Marketing und Vertrieb“ steht. Sollte dies nicht deutlich mehr Gewicht bekommen? Alle anderen zur Auswahl stehenden Themen sind noch weniger hoch bewertet. Ganz wichtige Themen wie „Loyalität steigern“, „Differenzierung vom Wettbewerb“ und die „strategischen Meilensteine“ findet man in diesem Chart ganz weit unten. Sogar zwei („Kündigerprävention“ und „Kündigerrückgewinnung“) haben mit 0 % keine Zustimmung bekommen. Dies zeichnet leider kein gutes Bild vom aktuellen CRM in den befragten Unternehmen.

 

Im nächsten Teil sprechen wir über die Auswahl.

3. Die Auswahl der CRM Studie im Überblick

 

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Gehen wir wieder von Chart zu Chart durch:

CRM Studie

CRM-System: Einführung/Ablösung geplant

Im Chart 1 geht es um die Frage, welche Unternehmen eine CRM-Einführung bzw. eine -Ablösung geplant haben.

60 % der Befragten haben ein CRM-System und möchten kein Neues einführen. Knapp 30 % haben ein CRM-System, planen jedoch demnächst eine Ablösung. 9 % der Befragten haben kein CRM-System, planen aber bald eine Einführung. Und 2 % haben keines und wollen derzeit auch keines.

Von den knapp 40 %, (9% und knapp 30%) die ein neues System anstreben sind 31 % schon dabei sich umzuschauen oder einzuführen. 29 % planen das Ersatz-Projekt in den nächsten 12 Monaten. Der Rest ist noch in Planung. Was durch Corona entweder nach vorne gezogen oder weiter nach hinten geschoben wird ist aktuell natürlich unklar.

Die Ergebnisse an anderer Stelle zeigen, dass 29 % der Befragten unzufrieden mit dem aktuellen System sind. Lustigerweise ist genau der Wert, die auf der Suche nach Ersatz sind auch 29 %. Ob das Zufall oder identische Personen sind. Das geben die publizierten Zahlen leider nicht her. Schauen wir einmal in die vier Bubbles rechts. Hier sieht man, dass ca. 60 % der Befragten in den nächsten 12 Monaten eine Software einführen (29 %) bzw. bereits in der Einführung sind (31 %). 20 % führen innerhalb der nächsten 24 Monate eine Software ein. Bei weiteren 20 % ist die Einführung noch später geplant.

CRM Studie

Auslöser für die Einführung/Ablösung des CRM-Systems

Im Chart „Auslöser für die Einführung/Ablösung des CRM-Systems?“ erkennen wir, wer hinter der Entscheidung steckt.

Interessant ist, dass 53 % der Befragten den Geschäftsführer bzw. den Vorstand gewählt haben, was bedeutet, dass die Geschäftsführer grundsätzlich das Thema angestoßen haben. Die ersten drei Meinungen ergeben 82 % aus der Führungsebene und 18 % sind nicht aus der Führungsebene. Leider geht nicht aus den veröffentlichten Ergebnissen hervor, was mit Sonstige gemeint ist.

 

CRM Studie

Dauer der Entscheidungsphase

Als nächstes wurde die Frage gestellt, wie lange die Entscheidungsphase dauert.

Bei bis zu einem Monat mit 8 % ist entweder der Druck sehr groß gewesen oder es wurde einfach ein bekanntes Tool ausgewählt. In der Regel dauert eine Entscheidungsphase zwischen 1-6 Monaten, was sich in den 69 % Prozent als Mehrheit zeigt. Mit den letzten zwei Zeitangaben (23 %) wurde die Aufgabe nicht priorisiert oder es waren einfach zu viele Projekte in der Mache.

Basis für dieses Chart sind nicht alle Befragten, sondern nur n=169.

CRM Studie

Unterstützung bei der CRM-Einführung

Unterstützung bei der Einführung

Punkt 3 und 4 ergeben 29 %

Oft versucht der Software-Hersteller bei der Einführung seines Produktes dabei zu sein.

Bei den (10 %) zu Punkt 5 ist leider nicht ersichtlich, wer damit gemeint ist.

Zur Frage: Wie viele System wurden bei der Auswahl in Betracht gezogen, sieht es so aus?

Anzahl betrachteter CRM-Systeme bei Auswahlverfahren

88 % der Befragten prüften 2 oder mehr System. 51 % nahmen 2 bis 3 unter die Lupe, bei 33 % der Teilnehmer waren es 4 bis 5 Systeme/Anbieter und 4 % hatten anfangs eine Long List von 6 bis 10 Namen.

Insofern wollte man die Qual der Wahl. Was ja auch gut ist, denn wir haben auch immer 4 bis 6 Anbieter oder Lösungsvarianten mindestens in der Startphase dabei.

Warum ist das wichtig? So erkennen die Projektgruppe und die Geschäftsführung, welche Bandbreite im Markt vorhanden ist. Daran zeigen wir die Vor- und Nachteile der unterschiedlichen Anbieter und Lösungswege auf. Und die Schätz-Kosten für 5 Jahre liegen somit auch auf dem Tisch.

Bei unserem Ablauf werden durchaus Vorurteile ausgeräumt, überraschende Kandidaten präsentiert und doch schnell und effizient sichere Entscheidungen für die Zukunft getroffen.

Als Nächstes: die Nutzung.

4. Die Nutzung der CRM Studie im Überblick

 

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Schrittweise von Chart zu Chart:

CRM Studie

CRM System: Vorhandensein und Nutzung

Chart 1 mit der Headline: „CRM-System Vorhandensein und Nutzung“. Hier wurden 832 Menschen befragt. Das Ergebnis zeigt, dass 83 % das CRM-System nutzen und im Schnitt 13 % ein CRM-System haben, es aber nicht nutzen.

Bei großen Unternehmen (unterer Teil) sind es fast 20 %, die ihr vorhandenes CRM-System nicht verwenden.

Die Dunkelziffer ist wahrscheinlich deutlich höher.

 

 

CRM Studie

NPS des genutzten CRM-Systems

Nächstes Chart: „NPS des genutzten CRM-Systems“

Der NPS (Net Promoter Score) liegt in diesem Chart bei -12 %, was bedeutet, dass es mehr Kritiker in der Beurteilung des genutzten Systems als Befürworter gibt.

Was ganz und gar nicht gut ist, sowohl für die Anbieter als auch die Entscheider:

Es gibt 34 % Passive, d.h. Personen, die indifferent zum System stehen. Und die 39 %, die das System quasi ablehnen. Macht zusammen eine kritische Masse von 73 %.

Es ist die Summe aller Meinungen von 832 Befragten, also eine valide Basis. Und das ist schon ein Hammer.

 

CRM Studie

NPS-Bewertung der CRM-Systemanbieter

NPS-Bewertung der CRM-Systemanbieter

Die besten NP-Scores bekommt Microsoft (+12 %) sowie CAS (+7 %) und SAP (+3 %). Salesforce steht quasi auf der Kippe (+1 %). „Andere Anbieter“ (-12 %), Oracle (-24%) und vor allem CRM-Eigenentwicklungen (-48 %) haben in dieser Statistik eine sehr schlechte Bewertung.

Leider wurde hier viel Geld ausgegeben, ohne das ein Nutzen sichtbar ist. An dieser Stelle sollte man das CRM-System die bestehende Software auditieren und dann zu justieren. Zudem sollte man die Mitarbeiter auf das System schulen.

CRM Studie

NPS für CRM-System nach Auslöser der CRM-Einführung

NPS für CRM-System nach Auslöser der CRM-Einführung

Hier wurden nur Top-Entscheider und Projektleiter befragt.

Der Vorstand bzw. die Geschäftsführung sind zufrieden. Sollte er auch sein, da der Vorstand darüber entscheidet, ob das System eingeführt wird. Wobei man sich hier fragen muss, ob der Vorstand überhaupt das CRM-System nutzt. Bei den Geschäftsführern weiß man nicht, ob diese über die Probleme mit den CRM-Systemen Bescheid wissen. Vertriebs- und Marketingleiter sind unzufrieden. Sonstige ist leider nicht genauer definiert.

Leider wurde hier viel Geld ausgegeben, ohne das ein Nutzen sichtbar ist. An dieser Stelle sollte man das CRM-System justieren oder die bestehende Software auditieren. Zudem sollte man die Mitarbeiter auf das System schulen.

CRM Studie

NPS nach Teilnehmergruppen

Im Chart „NPS nach Teilnehmergruppen“

haben die Entscheider „Ihr“ CRM-System recht gut bewertet (+10 %), die Projektleiter sind schon negativ (mit -6 %). Die Nutzer sind komplett unzufrieden (-22 %). Die Nutzer haben wenig überraschend auch den höchsten Anteil an Kritikern. 42% für die Gruppe der Nutzer. Die beiden anderen Gruppen haben jeweils 36 % Kritiker.

Mit dem vorherigen Chart „NPS nach Auslöser/Entscheider für ein neues CRM-System“ verfestigt sich das Bild, dass die Geschäftsführung einen generell zu positiv Eindruck der Lage hat.

Woran könnte das liegen? Eine Vermutung liegt nahe: Man hat selbst die Entscheidung herbeigeführt und darf jetzt nicht meckern. Eine andere wäre, das Top-Management nutzt nur rudimentär das Tool und hat so keinen kompletten Einblick. Und was leider gar nicht gut wäre, dass die Führungsebene die Nöte der Mitarbeiter nicht kennt.

CRM Studie

Nutzungsintensität des CRM-Systems in den Unternehmensbereichen

Nutzungsintensität des CRM-Systems in den verschiedenen Unternehmensbereichen

Betrachten wir nur die Antworten zu „überwiegende/vollständige Nutzung“. Die höchste Nutzung ist im Vertrieb:  76 % sind die Vertriebsmitarbeiter, 70 % die Vertriebsleiter. Der Kundenservice und das Marketing haben mit jeweils 54 % die gleiche Prozentzahl erreicht. Die Nutzung in der Verwaltung liegt bei 25 % und bei Public Relations bei 22 %. Die Produktion (11 %) nutzt so gut wie kein CRM. Nicht gefragt wurde z.B. nach dem technischen Service.

Unser Fazit an dieser Stelle: CRM ist noch lange nicht im ganzen Unternehmen angekommen. Es fehlt eine Integration im Unternehmen. Es wundert nicht, dass immer wieder das Silo-Denken beklagt wird.

CRM Studie

Top 5 Gründe für die Ablösung eines CRM-Systems

Nun zum nächsten Chart

„Die Top 5 Gründe für die Ablösung eines CRM-Systems“

Wenn die Antwortmöglichkeit „Eingeschränkte, fehlende Funktionalitäten“ lautet, bedeutet das: Kann man das System einfach nicht mehr erweitern? Sind es Eigenentwicklungen und es kann niemand mehr daran programmieren? Der hohe Wert von 58 % Prozent deutet darauf hin, dass die aktuelle Software entweder als Fehlkauf eingeschätzt wird oder hat man „die Faxen einfach dicke“?

40% sagen, es gäbe eine mangelhafte Anpassung an die Geschäftsprozesse. Wenn 27 % sagen „keine mobile Nutzung möglich“, ist das System wahrscheinlich veraltet.

Hier muss man sich die Frage stellen: Lösen sich die Probleme mit einer Ablösung?

Man sollte evtl. lieber die aktuellen Probleme in Angriff nehmen und diese lösen sowie die vorhandene Software justieren und anpassen.

Da die verschiedenen Fragen und Charts auf jeweils andere Zahlen der Befragten haben, ist es schwierig, diese untereinander zu vergleichen.

Customer Journey

Customer Journey vorhanden/ im CRM-System abgebildet

„Customer Journey vorhanden/ im CRM-System abgebildet“

Wie sieht es mit der Customer Journey aus? An dieser Stelle ist zu beachten, dass nur Projektleiter (n=98) befragt worden sind.

Addieren wir mal die Antwortmöglichkeiten 1 und 2 zusammen, dann sind wir bei 39 %. Also knapp 40 %, die sich dem Thema mehr oder weniger widmen.

Im Umkehrschluss bedeutet das: Ca. 60 % haben ihre Customer Journey nicht abgebildet oder gar keine definiert bzw. dokumentiert.

CRM Studie zu User bzw. Customer Experience und Customer Touchpoints

Kundendaten/-informationen

Verfügbarkeit versus Wichtigkeit von Kundendaten

Nächstes Chart: „Verfügbarkeit versus Wichtigkeit von Kundendaten“

In diesem Chart geht es um die Wichtigkeit und Verfügbarkeit von Kundendaten und -Informationen im Unternehmen. Hier wurden Top-Entscheider und CRM-Projektleiter befragt (n=169).

Die rosa/orange Leisten zeigen hierbei die Vollständigkeit an und die grauen Felder die Wichtigkeit.

Bei der „Vollständigkeit der Kontaktdaten“ im ersten Chart erkennt man ein Delta von 24 % – Punkten. In der heutigen Zeit und mit Hinblick auf Themen wie Personalisierung und Individualisierung müsste der Füllgrad bei über 90 % sein.

So kann man feststellen, dass es zwei wichtige Bereiche an verfügbaren Kundedaten gibt: 66 % haben vollständig verfügbare Kundendaten und 64% haben vollständige Daten zu Leistungen und Produkte haben.

Im Umkehrschluss bedeutet das ca. ein Drittel weder komplette Kundendaten noch Historie zu Leistungen und Produkte hat. Alle weiteren Ausprägungen zeugen davon, dass weniger als die Hälfte vollständige Daten zur Kundenkommunikation besitzt.

Auch bei den nächsten zwei Antworten fehlen bei vielen Unternehmen Informationen in puncto „Kundenzufriedenheit“ sowie „was sind die Kundenbedürfnisse“.

Am geringsten sind die Angaben zu den Antwortmöglichkeiten: „Man hat Kosten der Kundengewinnung“ (15 %), Werte zum Customer Lifetime Value (13 %), Kenntnisse über Kundenbedarf ist bei ca. 24 %, sowie Infos über Kunden-Potenziale (22 %).

Ein erfolgreicher Vertrieb benötigt solche Informationen. Hierzu wird mir jeder zustimmen. Nur, warum wird in Adress- und Datenqualität nicht investiert? Das ist eine sehr spannende Frage.

Wenn wir dazu noch einmal eine Antwortmöglichkeit herausgreifen: Das Ermitteln von Kundengewinnungskosten wird auch nur von 39 % als wichtig bewertet. Das ist leider sehr dramatisch und weist auf einen Blindflug in der Steuerung hin. Denn wer nicht weiß, was ein Neukunde kostet, kann nie feststellen, ob dieser sich auch irgendwann gelohnt hat. Oder wäre es besser, diese Quelle gar nicht mehr zur Gewinnung zu nutzen.

Es lohnt sich, die Ergebnisse dieses Charts genauer unter die Lupe zu nehmen. Fragen Sie sich selbst, wie es im eigenen Unternehmen aussieht.

Kundendaten/-informationen

Verfügbarkeit von Kundendaten/-informationen im Unternehmen

„Verfügbarkeit von Kundendaten/- informationen im Unternehmen“

Hier sieht man, dass ca. ein Drittel weder komplette Kundendaten noch Historie zu Leistungen und Produkte hat. Alle weiteren Ausprägungen zeugen davon, dass weniger als die Hälfte vollständige Daten zur Kundenkommunikation besitzt.

Dieses Chart ist mit Bezug auf das vorige Chart  zu betrachten.

Fazit: Die Verfügbarkeit der Kundendaten ist bei den befragten Unternehmen eher unzureichend oder sogar schlecht.

 

CRM Studie

Zufriedenheit und Wichtigkeit von Einzelaspekten der CRM-Systeme

„Zufriedenheit und Wichtigkeit von Einzelaspekten der CRM-Systeme“

Dieses Chart spiegelt die oben schon aufgeführten NPS-Ergebnisse wider.

Wenn man die Deltas zwischen Wichtigkeit und Zufriedenheit näher betrachtet, ist eine „einfache Nutzung“ zwar sehr wichtig (81 %), aber nur 47 % Prozent sind mit der Nutzung tatsächlich zufrieden. Das ist ein sehr großes Delta!

Im Großen und Ganzen sieht man hier sehr gut, dass viele Aspekte als wichtig angesehen werden, aber in der Praxis leider nicht richtig funktionieren.

Woran kann das liegen? Zum einen daran, dass die Einführung nicht sauber stattgefunden hat. Ein zweiter Grund könnte fehlende Schulung und Trainings sein und ein dritter Grund sind fehlende Anreize, Daten zu erheben und zu pflegen als auch ins System einzutragen.

CRM Studie zu User bzw. Customer Experience und Customer Touchpoints

CRM Studie

Zufriedenheit mit den CRM-System-Komponenten

Zufriedenheit mit den CRM-System-Komponenten

Bei den ersten drei Antworten sieht man, dass mehr als die Hälfte zufrieden ist. Das betrifft die Aspekte „Adress- und Kontaktmanagement“, „Termin- und Aufgabenmanagement“ und „Unternehmensinterner Kommunikationsfluss“.

Aber…

bei den restlichen 9 der 12 Antwortmöglichkeiten sind weniger als 50 % zufrieden. Das kann nicht gut sein. Warum? Weil die beiden erst genannten Funktionen Standards sind, aber der Rest sollte den Bedienungs- und Nutzungs-Komfort sowie die Performance ausmachen. Das ist sehr schade.

 

mobile Endgeräte

CRM-Zugriff über mobile Endgeräte

„CRM-Zugriff über mobile Endgeräte“

Viele Laptops sind im Einsatz, an zweiter Stelle sind Smartphones und an letzter Stelle die Tablets, sagen die Befragten.

Im mobilen Bereich gibt es noch viel Nachholbedarf, denn entweder ist man nicht bereit zu investieren oder es gibt Funktionen, die nach wie vor nicht auf dem Handy oder Tablet funktionieren.

 

5. Kommen wir nun zum Thema Customer Touchpoints

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Touchpoints

Customer Experience im Unternehmen

Customer Experience im Unternehmen

Das Ziel ist, betrachten wir diese Antworten, „jeden Kunden persönlich zu kennen“. Nur 43 % als höchster Wert ist hart formuliert „ein Armutszeugnis“.

An dem Aspekt „Unternehmensweite Kundenausrichtung und eine Kundenzentrierte Denkweise“ (Nennung bei 36 %) sieht man, dass 2/3 dies scheinbar nicht tun.

Bei „Außergewöhnliche Kundenerlebnisse“ (32 %) denkt ein Drittel, dass sie diese bieten. Aber wie denkt der Kunde? Sieht er das auch so? Hoffen wir das mal.

Bei den am wenigsten genannten Antwortmöglichkeiten sieht man, das der Aspekt „Innovation in der Interaktion“ (12 %) sowie „einheitliche Plattform zur Darstellung aller Kanäle“ (Customer Data Platform) nur eine sehr schwache Rolle spielen. Viele reden vom 360 Grad-Blick auf einen Kunden, möglichst umfassende Nutzung der Informationen im Dialog mit dem (potenziellen) Kunden, aber wenn die Unternehmen diese Hausaufgaben nicht erledigen, dann bleibt die Kundenzufriedenheit auf einem niedrigen Niveau. Auf der anderen Seite ist das die Chance für diejenigen Unternehmen, die sich hier einen Vorsprung erarbeiten. Wer also seine Hausaufgaben erledigt, wird schnell zum Liebling der Kunden. Der Neid der Konkurrenz ist ihnen sicher.

 

Touchpoints

Touchpoints an der Kundenschnittstelle

Touchpoints an der Kundenschnittstelle

96 % nutzen E-Mail. 88 % speichern die E-Mail-Kommunikation in ihrem CRM-System und 8 % belassen diese im Outlook o.  ä. Systemen.

Auch die Aktivitäten der Kanäle „Telefon“ und „Außendienst“ sind nur zu max. 2/3 im CRM-System. Eine durchaus hohe Quote an Kommunikation findet keinen Platz in der Historie und kann somit nicht zur Analyse oder Marketing Automation genutzt werden. Vergeben Chance.

Alle relative „neuen Kommunikationskanäle“ wie SMS, Chat, Messenger werden von den Befragten kaum genutzt und quasi auch nur selten bis gar nicht in der CRM-Software abgebildet.

Gesamt-Fazit zur CRM Studie zu User bzw. Customer Experience und Customer Touchpoints:

Es bleiben leider viele Chancen ungenutzt! Letztendlich liegt es an den Zielen und an der Führung zur Zielerreichung. Wer als CRM ernst nimmt, sollte sich dieser offenen Punkte annehmen. Ziele für Teams und Bereiche definieren, damit a) die Daten im System landen und b) diese dann auch genutzt werden. Das ist eine der wichtigsten Hausaufgaben für die Geschäftsführung und zweite Führungsebene.

Kann man Gutes besser machen? Auf jeden Fall.

Kann man Gutes besser machen? Ja, denn bestimmt sind viele der befragten Unternehmen erfolgreich unterwegs. Sonst würden sie sich nicht manch teure CRM-Lösungen leisten. Nur wie erfolgreich wären diese Firmen, wenn sie funktionierende Tools hätten und der Mitarbeiter auch noch Lust und Spaß diese zu benutzen? Der Reichtum wäre nicht auszuhalten.

Oder was meinen Sie? 😊

 

Wer die ganze CRM Studie haben möchte, kann sich diese direkt auf der Seite der Muuuh-Group „abholen„.

Bildquelle: Titelbild der Muuuh-Group-Studie

 

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