Bild von Mathias Hassler und Fabian Wüest

Was CRM-Hersteller und -Anwender bis zum Jahresende beschäftigt: Interview mit BSI

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Welche CRM-Themen hielten und halten Unternehmen 2018 in Atem? CRM-Tech.World sprach mit BSI.

Die CRM- und Datenschutzexperten Fabian Wüest (Foto rechts) und Mathias Hassler (Foto links) von der BSI Business Systems Integration AG verrieten, dass die EU-DSGVO ein großes Thema war und ist – sowohl für Anbieter von CRM-Lösungen als auch für Anwender. Die Ironie dabei: Unternehmen verfügen über zunehmend mehr technische Möglichkeiten, Informationen über den Kunden zusammenzutragen – gleichzeitig werden sie aber an der Nutzung dieser Daten gehindert. In vielen Unternehmen herrsche Verunsicherung. Zudem dominieren vielerorts noch immer politische Grabenkämpfe zwischen Marketing, Kundendienst und Verkauf. Diese Hausaufgabe sollte abgehakt werden, um im Sinne der Customer Experience vorwärts zu kommen. Newcomer befinden sich dabei oft im Vorteil. Denn sie müssen keine alten Baustellen aufräumen und können von vornherein auf ein stimmiges Gesamterlebnis achten.

Ein persönliches Vorbild, das zeigt, dass eine Firma CRM verstanden hat, ist für Mathias Hassler sein Schneider. Hier passt unserer Meinung sehr gut das Zitat von George Bernard Shaw: „Der einzige Mensch, der sich vernünftig benimmt, ist mein Schneider. Er nimmt jedes Mal neu Maß, wenn er mich trifft, während alle anderen immer die alten Maßstäbe anlegen in der Meinung, sie passten auch heute noch.“ CRM ist BSI zufolge nicht nur System – es ist vor allem eine Kultur, in der alle für den Kunden da sind: vom Contact Center über die Back Office Teams bis hin zur Rechtsabteilung und Buchhaltung.

CRM-Anbieter seien gefordert, klare Antworten für die Kunden parat zu haben und Lücken mit technischen Lösungen füllen. BSI hat für dieses Jahr ein großes Update in BSI CRM geplant: das „Ocean Release“. Damit können Unternehmen ihre Kunden einheitlich betreuen, verfügen aber dennoch über die volle Flexibilität für individuelle Kundenansprache und Aktionen. Dank Optimierungen wie den hinterlegten DSGVO-Regeln können Unternehmen ihre Effizienz steigern und das Kundenerlebnis verbessern. Aber lesen Sie selbst:

Spüren Sie noch heute Nachwehen durch die EU-DSGVO? Haben beispielsweise Ihre Kunden offene Fragen?

Mathias Hassler: Wir spüren die Nachwehen durch die EU-DSGVO weniger im Sinne von „technischen Schulden“, sondern anhand der offenen Fragen, die selbst dann nicht beantwortet werden können, wenn die DSGVO im CRM-System verankert ist. Viele Kunden sind allgemein verunsichert und fragen sich: „Machen wir alles richtig? Reichen unsere Maßnahmen aus?“ Das ist nicht verwunderlich, schließlich sind die Formulierungen im Gesetzestext sehr schwammig ausgefallen. Verbände wie beispielsweise der deutsche Versicherungsverband widmen sich dieser Unsicherheit mit gezielten Empfehlungen. Wir versuchen die Fragen unserer Kunden im Austausch mit unseren internen Datenschutzexperten vorwegzunehmen und die neuen Erkenntnisse mit unserer Kunden-Community zu teilen.

Welche großen Themen beschäftigen Ihrer Meinung nach die CRM-Anwender in diesem Jahr?

Mathias Hassler: Die Anwender haben den Vorteil, dass das System automatisch viele Dinge erledigt. Der Prozess unterstützt sie bei der richtigen Ausführung, beispielsweise auf Verlangen Daten zu löschen, wenn der Kunde darum bittet. Ironischerweise verfügen Unternehmen heute über immer mehr technische Möglichkeiten, viel über den Kunden zu erfahren – gleichzeitig werden sie an der Nutzung dieser Daten gehindert. Es ist nicht nur für den klassischen Verkäufer, der an der Messe Kontakte sammelt, komplizierter geworden, an Leads ranzukommen. Auch bei jeder einzelnen Anwendung, welche in der CRM-Welt ankommt, wie Speech-to-Text beispielsweise, hat man genau zu hinterfragen, wo die Daten verarbeitet werden. Unbestritten ist: Die Features sind da. Die CRM-Anbieter müssen hier klare Antworten für die Kunden parat haben und die Lücken mit technischen Lösungen füllen.

Welchen Themen sollte sich besonders die Geschäftsführung dieses Jahr noch widmen?

Mathias Hassler: In erster Linie sollten sie die Kundensicht einnehmen. Diese kommt lange vor den Tools. Immer noch dominieren vielerorts politische Grabenkämpfe zwischen Marketing, Kundendienst und Verkauf. Ideal wäre, wenn diese Hausaufgabe abgehakt ist, damit man im Sinne der Customer Experience vorwärts kommt. Dazu gehört, Customer Journeys zu designen und aus Kundensicht zu denken. Gewisse Branchen wie die Kreditkarten-Player und die Retailer sind hier schon etwas weiter. Sie haben verstanden, dass der Kunden-Touchpoint zentral ist – nicht das Produkt. Newcomer haben es hier mitunter einfacher. Sie müssen keine alten Baustellen aufräumen und können von vornherein darauf achten, dass das Gesamterlebnis stimmt.

Welche Produkterweiterungen bzw. -neuerungen befinden sich auf Ihrer Agenda? Was wird dieses Jahr live geschaltet?

Screenshot des neuen CX-Software BSI Studio

Fabian Wüest: In diesem Jahr folgt ein großes Update in BSI CRM mit der Bezeichnung „Ocean Release“. Anwender schätzen vor allem das benutzerfreundliche Design und das neue Kundenkonzept: Mitarbeiter können Kunden individuell (und dennoch automatisiert) betreuen, unabhängig davon, ob es sich um eine Person, einen Verein oder eine Firma handelt. Für Contact Center bringt der neue Release Vereinfachungen und Optimierungen in Bezug auf die Effizienz mit sich. Auch die Ergonomie konnten wir weiter optimieren.
Zudem werden wir im Herbst ein neues Produkt lancieren: BSI Studio, eine agile Designsuite für Customer Journeys. Damit können CX- und Marketing-Experten Customer Journeys kreativ planen, effizient ausführen und in Echtzeit auf das Kundenverhalten reagieren.

Welchen Nutzen können Ihre Kunden daraus generieren? Bitte geben Sie je Erweiterung bzw. -Neuerung ein oder zwei Nutzenargumente an!

Fabian Wüest: Mit dem neuen Ocean Release können Unternehmen ihre Kunden einheitlich betreuen, verfügen aber dennoch über die volle Flexibilität für individuelle Kundenansprache und Aktionen. Dank ausgeklügelter Optimierungen wie beispielsweise den hinterlegten DSGVO-Regeln können die Unternehmen ihre Effizienz massiv steigern – und das Kundenerlebnis verbessern.

Den Nutzern von Studio steht ein neuartiges Tool zur Verfügung, welches den kompletten Customer Lifecycle abbildet. Customer Journeys lassen sich in BSI Studio designen und automatisiert ausführen. Diese neue Dimension der Marketing Automation macht Marketing-Experten zu Regisseuren der Kundenbegeisterung – Kundenerlebnisse sind damit kein Zufallsprodukt mehr.

Was ist Ihr persönliches Kundenerlebnis, das zeigt, dass eine Firme/eine Marke CRM verstanden hat?

Mathias Hassler: Immer dann, wenn der Kunde im CRM daheim ist – und nicht die Überlegung im Vordergrund steht, in welcher Abteilung das CRM eingesetzt wird – wird das CRM-Feeling spürbar. CRM ist nicht nur System – es ist vor allem eine Kultur, in der alle für den Kunden da sind: Vom Contact Center über die Back Office Teams bis hin zur Rechtsabteilung und Buchhaltung. Mein Vorbild diesbezüglich ist mein Schneider – ich habe zu lange Arme für Standard-Hemden –: Er lebt CRM. Von ihm bekommt man keine Standard-Geburtstagskarte, sondern ein individuelles Hemd, das jedes Mal genau meinen Geschmack trifft. Warum? Weil er mich kennt. Und weil er sich für mich interessiert. Bis zu einer gewissen Unternehmensgröße geht das auch ohne Big Data und Kundenhistorie. Ab einer gewissen Größe hilft es einfach extrem, sich auch technisch optimal zu organisieren, um Kunden konsequent zu begeistern.