Was CRM-Hersteller und -Anwender bis zum Jahresende beschäftigt: Interview mit SugarCRM

Welche CRM-Themen hielten und halten Unternehmen 2018 in Atem? CRM-Tech.World sprach mit SugarCRM.

Die DSGVO war und ist auch für SugarCRM deutlich spürbar. Die gravierendste Nachwehe besteht darin, dass die Adressbestände vieler Unternehmen mit dem 25. Mai drastisch geschrumpft sind, so Martina Knappe, Director of Marketing für Europa, den Mittleren Osten und Afrika (Foto). Neben den Bemühungen zur Einhaltung der DSGVO sieht sie in Anwenderunternehmen die Integration von künstlicher Intelligenz und Machine Learning in das CRM als Trendthema. Geschäftsführern sollte bewusst werden, dass CRM eine zentrale Rolle bei allen Aspekten im Kundenkontakt spielen, um eine konsistent hohe Customer Experience an allen Touchpoints zu liefern. Der entscheidende Impuls und der lange Atem, dies effizient umzusetzen, müsse auch aus der Chefetage kommen.

SugarCRM selber hat im Frühjahr mit dem Spring ´18 für Cloud- und Sugar 8 für On-Premise-Nutzer ein Datenschutz-Modul auf den Markt gebracht. Die neue Version verfüge außerdem über eine überarbeitete Nutzererfahrung der Sugar-Anwendung, erweiterte Workflow-Funktionalitäten und ein Product Catalog Dashlet, das neue Möglichkeiten bei der Angebotserstellung bietet.
Erfahren Sie mehr darüber und über Martina Knappes persönliches Kundenerlebnis, das zeigt, dass eine Firma CRM verstanden hat, im Interview!

Spüren Sie noch heute Nachwehen durch die EU-DSGVO? Haben beispielsweise Ihre Kunden offene Fragen?

Die gravierendste Nachwehe ist bestimmt, dass die Adressbestände vieler Unternehmen mit dem 25. Mai drastisch geschrumpft sind. Die Marketing- und Vertriebs-Abteilungen sind oft noch dabei, wirklich zu verstehen, wie sie im Rahmen der Verordnung am besten mit bestehenden Kontakten umgehen und neue generieren. Viele Fragen der Kunden drehen sich um die konkrete Umsetzung der verschiedenen Vorgaben – so gibt beispielsweise Artikel 6 der DSGVO zahlreiche, komplexe Bedingungen für die rechtmäßige Verarbeitung von Kundendaten, die alle im CRM abgebildet werden sollten. Dementsprechend erleben wir immer noch eine hohe Nachfrage für unsere speziell zur Einhaltung der DSGVO entwickelten Komponenten in Sugar.

Welche großen Themen beschäftigen Ihrer Meinung nach die CRM-Anwender in diesem Jahr?

Neben den Bemühungen zur Einhaltung der DSGVO sehen wir als großes Trendthema in diesem Jahr die Integration von künstlicher Intelligenz und Machine Learning in das CRM. Diese Buzzwords kreisen zwar schon länger durch die Branche, aber mittlerweile ist die Technologie dahinter so sehr gereift, dass sie handfeste Mehrwerte liefern kann. Mit dem richtigen CRM gekoppelt können nicht nur viele händische Aufgaben effizient automatisiert, sondern auch den Mitarbeitern in Echtzeit Informationen aus sozialen Netzwerken etc. bereitgestellt werden, die sie davor noch nicht hatten.

Welchen Themen sollte sich besonders die Geschäftsführung dieses Jahr noch widmen?

Die Geschäftsführung sollte sich damit beschäftigen, die Digitalisierung sinnvoll voranzutreiben. Klingt abgedroschen, bleibt aber immer noch ein Kernthema. Dabei sollte aber nicht nur auf die Technologie im Unternehmen geachtet werden, sondern auch auf die Entwicklungen im Rest der Welt. Unter anderem rückt die Customer Journey durch die digitale Transformation der Gesellschaft immer mehr in den Mittelpunkt und die Prozesse im Unternehmen müssen sich dementsprechend anpassen. Dem folgend sollte das CRM eine zentrale Rolle bei allen Aspekten im Kundenkontakt (Marketing, Sales, Support, Buchhaltung etc.) spielen, um eine konsistent hohe Customer Experience an allen Touchpoints zu liefern. Der entscheidende Impuls und der lange Atem, dies effizient umzusetzen, muss auch aus der Chefetage kommen.

Welche Produkterweiterungen bzw. -neuerungen befinden sich auf Ihrer Agenda? Was wird dieses Jahr live geschaltet?

Im Frühjahr haben wir mit dem Spring ´18 für Cloud- und Sugar 8 für On-Premise-Nutzer unser Datenschutz-Modul auf den Markt gebracht und bieten damit unseren Kunden ein CRM an, das die DSGVO Compliance unterstützt. Außerdem bietet die neue Version eine vollkommen überarbeitete Nutzererfahrung der Sugar-Anwendung, erweiterte Workflow Funktionalitäten und ein Product Catalog Dashlet, das ganz neue Möglichkeiten bei der Angebotserstellung (Configure Price Quote, CPQ) bietet.

Welchen Nutzen können Ihre Kunden daraus generieren? Bitte geben Sie je Erweiterung bzw. -neuerung ein oder zwei Nutzenargumente an!

Mit den neuen DSGVO-Features ermöglicht Sugar nun unter anderem die einfache Verwaltung von Einwilligungen, Anfragen zur Berichtigung, Einschränkung und Löschung von persönlichen Daten, wobei alle Transaktionen protokolliert werden und durch umfängliches Reporting jederzeit abrufbar sind. Außerdem wurde eine neue Funktion des Datenschutzmanagers direkt in das CRM integriert, der es diesem ermöglicht, alle Funktionalitäten übersichtlich abzurufen und zu verwalten.

Die Oberfläche von Sugar 8 besitzt ein eleganteres Design, das die Lesbarkeit und Benutzerfreundlichkeit enorm verbessert und Nutzer können nun durch einen simplen Klick in ein Grafik-Segment Sugar-Daten einsehen und mit ihnen interagieren, was wiederum ihre Produktivität steigert.

Was ist Ihr persönliches Kundenerlebnis, das zeigt, dass eine Firme/eine Marke CRM verstanden hat?

Mein Autohändler versorgt mich zeitnah mit Ankündigungen zur Wartung bzw. Hauptuntersuchung, bietet verschiedene Termine an und stellt neuerdings für Premium-Kunden im Anschluss an die Wartung ein Video-Protokoll mit entsprechenden Empfehlungen und Dringlichkeitsangaben direkt per SMS zur Verfügung.