Erfolgreiche Digitalisierung braucht Kundenorientierung

Erfolgreiche Digitalisierung braucht Kundenorientierung: Digital fortschrittliche Unternehmen sind erfolgreicher – vor allem dann, wenn sie kundenorientiert sind.

Digital fortschrittliche Unternehmen haben zufriedenere Mitarbeiter und sind wirtschaftlich erfolgreicher als ihre eher noch analog handelnden Mitbewerber. Sie weisen einen höheren „Digital Culture Score“ auf. Das bedeutet, diese Unternehmen sind bei Kultur und Nutzung der digitalen Möglichkeiten bereits weiter vorangeschritten. Das hat Capgemini Consulting im Rahmen der Studie „Culture First!“ dargelegt.

Das Beratungsunternehmen resümiert: Der Dreiklang von Strategie, Organisation und Kultur bringt die besten Ergebnisse hervor. Das erklärt wiederholt, dass die schlichte Einführung von Technik bzw. Software allein nichts nützt.

Wer Trends blind nachläuft, entfernt sich von seiner Zielgruppe

Nur scheint die Erkenntnis, dass der harmonische Dreiklang aus Strategie, Organisation und Kultur die Grundlage ist, noch nicht allzu weit verbreitet zu sein. Wie im Beitrag „Lesenswert: German ‚Digitalisierung‘ versus American Innovation and Digitization“ beschrieben, gilt in Deutschland die Devise: Wer visionär klingen will, ohne spezifisch zu sein, greift nach dem Begriff der „Digitalisierung“.

Ob Politiker, Führungskräfte oder Intellektuelle, wie die Lemminge läuft dieser Personenkreis dem Trend hinterher. Sie glänzen mit Floskeln und Buzzwords, ohne zu wissen, inwieweit die jeweilige Zielgruppe davon überhaupt profitiert. Das Fatale daran: Je nach Zielgruppe ist der Bedarf an technischen Möglichkeiten bzw. Notwendigkeiten sehr unterschiedlich.

Nicht jede Zielgruppe verlangt nach dem „letzten Schrei“ der Technik

Die einfache Folge: Die Zielgruppe wendet sich mit Unverständnis ab. Die Schwierigkeit besteht darin, dass Unternehmen meist mehrere Zielgruppen bedienen. Dennoch sind nicht alle Zielgruppen hochgradig technik-affin. Diesen Spagat gilt es auszutarieren. Bei den einen mehr, bei den anderen weniger Technik.

Erfolgreiche Digitalisierung braucht Kundenorientierung

Dieses Risiko lässt sich einfach vermeiden: Das Unternehmen muss nur die Bedürfnisse seiner verschiedenen Kundengruppen ins Zentrum seiner Maßnahmen stellen. Ist das der Fall, bringt es Wünsche der Kundengruppen mit den digitalen Möglichkeiten in Einklang.

Nicht allen alles, sondern gezielt, nach den Bedürfnissen differenzieren!

Wenn Kunden oder potenzielle Interessenten sich nur mit modernster Technik zufriedengeben, dann ist die Zielgruppe der Treiber. Die Digitalisierung wird Mittel zum Zweck statt Selbstzweck und kann ihr positives Potenzial entfalten. Daraus ergibt sich ein kleiner Nebeneffekt: Das Unternehmen investiert nicht blind in Technik und erzeugt hohe Kosten, die sich nur langsam amortisieren. Das Investment korreliert mit dem Bedarf der Zielgruppe.

Das Wichtigste: Die Frage der Kultur

Dieser Weg ist jedoch nicht von heute auf morgen möglich. Kundenorientierung lässt sich nicht allein von einem Chief Digital Officer implementieren oder verordnen. Vielmehr muss sie sich als Kultur in einem Unternehmen entwickeln. Das heißt, alle Mitarbeiter, die mehr oder weniger direkt am Kunden arbeiten, brauchen die ähnliche Kenntnis bzw. Befähigung digitaler Möglichkeiten. Dabei spielt Leadership eine wichtige Rolle. Was dafür gilt, erfahren Sie im Artikel „Die Unternehmenskultur – eine Herausforderung für Führungskräfte“.

Fazit:

Es ist wichtig, dass Führungskräfte Trends und Entwicklungen beobachten. Bevor sie ihnen jedoch blindlings oder aus Angst, etwas zu verpassen, hinterherlaufen, sollten sie immer auf die digitalen Bedürfnisse ihrer Zielgruppe schauen.

Die Digitalisierung kann von der Technik getrieben werden, wenn die Technik zu mehr Kundenzufriedenheit führt. Auch dann, wenn die Kunden einfach immer das Neueste haben wollen.

Ansonsten sollte sich ein Unternehmen nicht von der Technik, sondern von den Bedürffnissen der Kundengruppen antreiben lassen. Noch besser, diese zu erkennen bzw. zu antizipieren und so zur kontinuierlichen Zufriedenheit beitragen.