Gestern wurden CRM und die Kundenorientierung erfunden? Glauben Sie nicht? Die Revolution frisst ihre Eltern.

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Wenn CEOs der wichtigsten drei MarTech bzw. CRM-Softwarefirmen zu einem Artikel zusammengefasst sagen

„Why Customer-Centric Revolution Changes Everything?“ Dann sollte man kurz innehalten und nachdenken.

Ist doch klar, dass die Jungs das sagen müssen. Oder?

Auf der MarTech Conference in Boston sprach gestern Shiva Mirhosseini CMO von aetna eine Key Note. Awesome, wie die Amerikaner zu guten Reden sagen.

Sie brachte netterweise ein paar unbekannte Zahlen in einen spannenden Zusammenhang.

  1. Technologie Firmen wie Salesforce u.a. Haben jährlich Wachstumsraten von bis zu 30 %
  2. Nasdaq hat raten um die 10 %
  3. die Firmen, die das Wachstum von a) und b) finanzieren – S&P 500 – liegen im Schnitt bei einem Wachstum von 2,5 %

Und jetzt? Es hilft also erst mal gar nichts, wenn Software CEOs das predigen.

Auch wir behaupten, dass jedes Unternehmen, welches CRM-Software einsetzt, und sich kundenorientiert ausrichtet, deutlich mehr als diese schmalbrüstige Wachstumsrate von 2,5 % erreicht.

Also läuft gehörig einiges falsch.

Gehen wir mal einen Schritt zurück.

Stellen wir uns doch ein paar grundsätzliche Fragen zu dem Artikel

  1. Wer schreibt den Artikel? Der Autor ist ein ehemaliger ein führender Oracle- und SAP-Mitarbeiter. Das macht in noch nicht verdächtig, aber zur Beurteilung des Artikels sicher nicht unwichtig.
  2. Seine These „the cloud’s ability to completely revolutionize customer engagement and customer experience“, und deshalb steht das auf der MarTech-CEO-Agenda ganz oben, ist grundsätzlich auch richtig.
  3. Nur im Detail betrachtet, stimmt der Satz leider nicht. Denn die Cloud revolutioniert erst mal gar nichts. Sie vereinfacht schlicht den Datenverkehr zwischen den verschiedenen – leider oft dann doch sehr trägen Systemen dieser CEOs. Ok, kann auch an der Bandbreite der Telekom liegen.
  4. Nächster Mist: „With the global digital economy forcing companies in every industry to become digital enterprises in order to be able to meet the growing demands of customers,“
  5. Digitalisierung und Kundenorientierung sind erst mal zwei getrennte Paar Schuhe. Nicht jede Idee, die dem Kunden hilft, muss digital sein. Nicht alle Kunden wollen stets digital angesprochen werden. Da werden Apfel und Birnen vermengt und zu einem schlechten Cider vermengt.
  6. Natürlich gebe ich Marc Benioff recht, dass jedes Unternehmen sich überdenken muss. Dazu sind die Möglichkeiten einer Digitization (nicht Digitalisierung) zu weitreichend. Aber zuerst kommt die Frage nach der Strategie, was will ein Unternehmen mit einem (potenziellen) Kunden machen.
  7. Microsoft CEO Satya Nadella wird erwähnt, dass er zahlreiche erfolgreiche Unternehmen die CRM-Software einsetzen in seiner Kundschaft hat.
  8. Aber: Sind diese erfolgreich wegen der CRM-Software oder trotz der Software? Und, um wie viel erfolgreicher sind sie seit der Einführung der Software?
  • Spannende Fragen, die durch die Zahlen von Shiva extrem im Fokus stehen sollten.
  • Deshalb hilft es nicht, wenn die drei CEOs das Zeitalter der Kundenorientierung sowie die passende Revolution ausrufen, Sie müssen nicht nur Software verkaufen, was sie inzwischen auch nicht mehr alleine tun und das Thema Schulung etwas besser anbieten, sie müssen auch den Kunden, also ihre Kunden
    1. Enabeln
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      Reinventen
      Train the Trainer
      … und was es sonst noch so alles gibt.

    Fazit:

    nicht dem Schneider einen Hammer verkaufen, sondern lieber eine Software, die eine Nummer kleiner, einfacher, aber kundenorientierter 😎 ist, verkaufen. Revolution!

    www.forbes.com/sites/bobevans1/2018/09/30/microsoft-salesforce-and-sap-ceos-why-customer-centric-revolution-changes-everything/amp/