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Personalisierung und Individualisierung tragen gewaltig zur Wertschöpfung bei – Digital Excellence Studie vom DDV

Ein spannendes Interview mit Markus Gräßler und Georg Blum zu „Dialogmarketing-Studie weist monetären Unternehmenserfolg nach“.

Es geht um die Digital Excellence Studie des DDV. Eine Ergebnisbetrachtung der Studie können Sie hier. sich anschauen.

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Zusammenfassung:

Das wichtigste Ergebnis einer Studie innerhalb einer Websession durch Dr. Markus Grässler (Vize-Präsident im Deutschen Dialogmarketing Verband DDV e.V. ) und Prof. Dr. Andreas Mann (Uni Kassel) zeigte: Dialogmarketing bzw. gutes CRM haben sehr wohl eine Wirkung auf den Unternehmenserfolg.

Warum ist das so wichtig?

Ein Artikel aus 2015, der im Harvard Business Review publiziert wurde, verweist auf eine Studie mit einem für viele überraschenden Ergebnis:

a) Der Beitrag am Unternehmenserfolg durch Markenpflege nimmt ab. b) Der Beitrag durch Customer Value-Management nimmt deutlich zu.

Harvard Business Review

Harvard Business Review – Bild-Quelle: HBR (Stand: 23.01.2021)

 

Welchen Beitrag leistet strategisches bzw. operatives CRM, Customer Value Management bzw. Dialogmarketing in Verbindung mit CRM aktuell?

Das wollten der Deutsche Dialogmarketing Verband e.V. DDV in Kooperation mit der Uni Kassel unter Leitung von Prof. Andreas Mann herausfinden.

Das Ziel: Entwicklung einer Studie, die

  • aufzeigt, wie man CRM-relevante Investitionen und deren Einfluss auf den Unternehmenserfolg messbar machen kann
  • einfach und branchenunabhängig angewendet werden kann
  • wenig Zeitaufwand für die Anwender erfordert
  • wissenschaftlich fundierte und praxisnahe Ergebnisse liefert
  • interessante und vergleichbare Ergebnisse liefert, so dass sich ein Teilnehmer in seiner Branche oder seine Branche im Vergleich mit anderen Branchen einordnen kann.

Die Quintessenz:
Dialogmarketing-Studie weist monetären Unternehmenserfolg nach! Mindesten 10/11 %, bis zu 25 % monetärer Beitrag am Unternehmesnerfolg sind durchaus möglich.

Nun ins Detail

Ein kurzer Abriss zum Studienprofil:

Im ersten Schritt wurde eine Arbeitshypothese aufgestellt:

Diese Hypothese lautet: Der Erfolg eines Unternehmens wird trotz aller Multikausalität nur von wenigen zentralen Einflussgrößen entscheidend determiniert.

Existierenden wissenschaftliche Ergebnissen und verschiedenste Inhalte, die dem gesamten Verband durch seine Anwender, Agenturen, Dienstleister etc. zur Verfügung stehen, flossen auch mit ein.

Danach wurde ein Ausgangsmodell definiert. Und innerhalb von Sekundärrecherche ist geprüft worden, ob es Studien mit ähnlichen oder vergleichbaren Fragestellungen gab.

Heraus kam das „integrative Rahmenmodell der Dialog-Excellence“. Dieses Modell liegt der Studie zugrunde.

integratives Rahmenmodell Customer excellence

integratives Rahmenmodell Customer excellence

Umfrage Steckbrief:

Aus dem Fragebogen-Pre-Test resultierten für die Auswertung 67 valide Fragebögen. Diese wurden rekrutiert aus CRM/Dialog erfahrenen Kunden des Kompetenz-Centers Agenturen des DDVs. Aus einer weiteren Aussendung an 4.000 Empfängern ergaben sich noch einmal 162 valide Fragebögen.

Die Personen, die geantwortet haben, kamen sowohl aus den Bereichen B2B und B2C, einem breit gestreuten Branchen-Mix sowie mehrheitlich aus mittelständischen Unternehmen. Die Ergebnisse, so Andreas Mann, sind „absolut repräsentativ“.

Wollen Sie mehr zur Studie bzw. deren Details wissen? Dann dürfen Sie sich gerne das PDF beim DDV (info@ddv.de) anfordern. Alternativ kann man das Webinar als Video anschauen.

Das Ergebnis auf den Punkt gebracht:

Dialogmarketing wirkt sich sowohl auf den „nicht-monetären“ als auch auf den „monetären“ Unternehmenserfolg aus!

Es braucht, vereinfacht formuliert, zwei Bausteine, die auf einen Hebel einwirken.

Dialogmarketing-Studie weist monetären Unternehmenserfolg nach

Die zwei Wirkungs-Faktoren lassen sich wie folgt beschreiben:

Der erste Baustein besteht aus den strategischen Komponenten:

  • Kundenorientiertes Mindset
  • Hoher Grad der Kundenintegration innerhalb der Unternehmensprozesse und an den Touchpoints
  • Aufbau von Markt- und Kundendaten
  • Das Wissen über die Kunden

Der zweite Baustein enthält die operativen bzw. kommunikativen Komponenten:

  • Kampagnen mit Multi-Channel-Mix für die jeweilige Zielgruppe
  • mit einer aus der Masse herausragenden Kreativität
  • Kampagnen-Controlling inkl. einem Learning-Loop

Diese beiden Bausteine wirken dann auf den Hebel „Personalisierung und Individualisierung“ ein.

Im Ergebnis bedeutet das: Wenn die Komponenten der beiden Bausteine ordentlich eingesetzt werden, dann wirkt der Hebel laut Studie auf den monetären Unternehmenserfolg mit ca. 11 %.

Sicher ist, da sind sich Kirsten Gabriel Vorsitzendes Kompetenz-Centers Agenturen und Markus Grässler vom DDV einig:  Es sind noch mehr als die 11 % möglich.

Immer dann, wenn ein entsprechender, professionellen Einsatz der beiden Bausteine als auch eine kundenorientierte Kultur (Mindset) etabliert ist. Das bedeutet: Wenn Unternehmen für ihre Kunden spürbare Customer Excellence abliefern bzw. hervorragende Customer Experience entsteht, dann sind locker bis zu 25 % Wirkung möglich.

 

 

 

 

 

 

 

Was bedeutet das nun in der Praxis?

Und es zeigt auch, dass der Channel- bzw. Kommunikationsmix wichtig ist. D.h. auch, es wird Zeit, dass endlich die Mauern zwischen den Abteilungs- und Funktions-Silos eingerissen werden.

Die Strategische Ebene als auch die operative Ebene entfalten in dem Dreh- und Angelpunkt „Personalisieren und Individualisieren von Botschaften & Services & Angeboten“ für die jeweiligen Zielpersonen ihre Hebelwirkung.

Diese einfache und extrem wirksame Vorgehensweise führt sowohl zu nicht-monetärem (hier Marke, Zufriedenheit, Kundennähe …) als auch zu monetärem (Deckungsbeitrag, Loyalität, Haltbarkeit, …) Unternehmenserfolg.

Interessant: bei erfahrenen Anwendern waren es bis zu 25 %. Und bei der repräsentativen DDV-Studie waren es immerhin 11%. Sehr gut, aber da geht noch was!

Wie sieht somit eine Schlussfolgerung aus?

Es geht somit nicht um das plumpe Sammeln von Daten. Der intelligente Einsatz der Daten ist wichtig. Dann werden aus Daten das vielzitierte Öl, welches die Kundenbeziehungen „wie geschmiert“ am Laufen halten.

Wie eingangs gesagt, sind hier nach der aktuellen Studie ca. 11 % und mehr Wirkung auf das monetäre Unternehmensergebnis möglich.

Professionelle bzw. ausgereifte Strategien – auf Basis eines kundenorientierten Mindsets – leisten locker bis zu 25 % Beitrag. Darüber sind sich die Dialogmarketing-Experten Markus Grässler und Kirsten Gabriel als Repräsentanten des DDVs – aber auch wir – sicher.

Den Gegner von CRM und Dialogmarketing, die meist aus dem Lager der klassischen Werbung und dem Lager der digitalen Puristen kommen, wird hiermit der Wind aus den Segeln genommen.

Schlussfazit:

Es stellt sich also nicht die Frage „ob Dialogmarketing“, sondern nur das „wie“.

Dafür stehen die Agenturen und Dienstleister-Unternehmen im DDV bereit, Ihnen entsprechend zur Seite zu stehen. So holen Sie mehr aus Ihrem Unternehmen heraus.

 

Kontaktdaten zu den Speakern:

Dr. Markus Gräßler

Vizepräsident beim DDV

Geschäftsführer der gkk DialogGroup GmbH

Markus.Graessler@gkk.de

www.gkk.de

 

Georg Blum

Geschäftsführer der 1A Relations GmbH

blum@1a-relations.com

www.1a-relations.com 

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