Usability / Enttäuschter User / Anwender

Um die 200 Softwareunternehmen sind der Meinung „CRM is not enough“

Wer hat die Deklaration „CRM ist not enough“ ins Leben gerufen?

Ins Leben gerufen hat die Deklaration das Softwareunternehmen Segment – ein Anbieter einer Customer Data Platform (CDP). „CRM ist not enough“! Klare Ansage von ca. 200 Software-Unternehmen, die dieser Meinung sind. Der Initiative von Plattform-Hersteller „Segment“ folgen eine beachtliche Zahl von 200 weiteren Softwareunternehmen.

Was ist das Ziel der Erklärung?

Die Deklaration „CRM is not enough“ zielt im Kern auf die großen CRM-Suite-Hersteller. Die Unterzeichner sind der Meinung, dass diese dem Anwender in seinen Möglichkeiten, seinen Freiheiten und seiner Flexibilität stark eingrenzen, ihn evtl. sogar behindern, seinen Job besser zu machen.

Was beinhaltet die Deklaration genau?

Mit der Unterschrift erklären sich die Unternehmen dazu bereit, nach folgenden drei Prinzipien zu handeln bzw. Software zu entwickeln:

  1. Ein Welt der Wahl. Anwender sollten immer die Wahl haben, die bestmögliche Software zu nutzen. Die Unterzeichner bemängeln den All-in-One-Ansatz, mit dem CRM-Suite-Anbieter dem Anwender vorgeben, was er zu benutzen hat.
  2. Eine Welt der Flexibilität. Unternehmen sollen auch über die Abteilungen Vertrieb und Marketing hinaus Kunden-Daten nutzen können.
  3. Eine Welt von Chancen. Unternehmen sollen durch die passende Technologie befähigt werden, eine „Customer-First“-Strategie umzusetzen.

In einem Vortrag mit dem gleichnamigen Titel „CRM is not enough“ gehen Brandon Purcell, Analyst bei Forrester, und Peter Reinhardt, CEO und Co-founder von Segment detaillierter auf die Beweggründe dieser Deklaration ein.

Für Peter Reinhardt sind die klassischen CRM-Systeme als Lösungs-Zentrum nicht flexibel genug. Sie verhindern in einer immer komplexer werdenden Welt die Kommunikation mit Kunden über mehrere Kanäle. Seiner Meinung nach können Unternehmen damit ihren Kunden nicht das gewünschte Erlebnis bieten. Sprich „one-size-fits all“ funktioniert für ihn nicht mehr. Jedes Unternehmen sollte die Möglichkeit haben, eine „best-in-class“ Software zu nutzen und in seine jeweilige Technologie-Landschaft zu integrieren.

Unterstützer dieser Meinung

Vertreter bzw. bekanntere Mitunterstützer der sogenannten „Platform of Intependents“ sind folgende Firmen: Airship, Amplitude, Drift, Iterabel, Mixpanel, Outreach, Pendo, Radar und Tray.io. Das sind unter anderem Anbieter von Plattformen zur Unterstützung von Marketing, Sales oder auch der Analyse von Daten. Aber auch kleinere App-Hersteller für spezielle Nischen und Anwendungsgebiete haben unterschrieben.

Fazit: Best-of-Breed-Ansatz bekommt volle Unterstützung

Allein die Tatsache, dass so viele Softwareanbieter unterzeichnet haben, ist beachtlich. Vermutlich gibt es sogar noch mehr Softwareunternehmen, die so ähnlich denken. Sprich, dass CRM-Suites den aktuellen Anforderungen nicht mehr gerecht werden können. Spannend ist, ob die großen CRM-Anbieter Salesforce, Microsoft, Adobe, SAP, Oracle, SugarCRM, Hubspot u. a. darauf reagieren werden. Natürlich wollen die sich nicht so einfach „die Butter vom Brot nehmen lassen“. 😉 Was meinen Sie?

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Bild: Die Deutsche CRM-Landscape

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