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In der Regel steht vor dem CRM-Einführungsprojekt ein CRM-Auswahlprojekt. Bei diesem Vorprojekt werden die zentralen Business-Anforderungen für das CRM-Projekt erhoben, Use Cases / User Stories definiert, die Einbettung des CRM in die vorhanden Prozess- und Systemlandschaft analysiert und festgelegt und dann eine mehr oder weniger umfangreiche Ausschreibung (Request for Proposal, RfP) zur Ermittlung des richtigen Tools und des darauf spezialisierten Implementierungsdienstleisters durchgeführt.

Im Zuge der Anforderungsdefinition und insbesondere der Ausschreibung sollte bereits die spätere Umsetzung – also die Einführung von CRM im Unternehmen – eine wichtige Rolle spielen. Einige zentrale Fragen hierzu sind:

• Löse ich ein bestehendes CRM-System oder sogar mehrere einzelne Tools ab? Dann ist das spätere Umsetzungsprojekt ein Transitions- bzw. Migrationsprojekt. Das Ganze wird auch als Brownfield-Ansatz definiert.
• Oder handelt es sich um eine CRM-Neueinführung? Dann kann das CRM-Einführungsprojekt in einem Greenfield-Ansatz (im Gegensatz zu o.a. Brownfield) geplant und umgesetzt werden
• Soll z.B. ERP und CRM gleichzeitig eingeführt werden? Wenn nein, in welcher Reihenfolge.
• Soll die gewünschte CRM-Funktionalität „auf einmal“ (Big Bang) oder in verschiedenen Stufen bereitgestellt werden? Hier ist auch die Business-Seite gefragt und wird wesentlichen Input liefern
• Wollen wir das Umsetzungsprojekt in agiler Arbeitsweise (z.B. 4-Wochen-Sprints) oder eher in klassischer Wasserfall-Methodik angehen? Was sind die Vor- und Nachteile der jeweiligen Methode?
• Wie arbeitet der künftig mit der Umsetzung beauftragte Implementierungspartner typischerweise? Was wird von einem begleitenden Berater wie z.B. der 1A Relations erwartet? Wie könnte die Projekt-Governance (Projektsteuerung, Gremien/Steering, etc.) aussehen?
• Wie lange soll/darf das Umsetzungsprojekt dauern? Was sind gute Zeitfenster für eine möglichst reibungslose Einführung? Wegen der Buchhaltung zum Jahreswechsel, wegen der Belastungstests an Ostern, wegen der Auslastung in den Sommerferien, usw.
• Welche personellen Ressourcen stehen dafür im Unternehmen grundsätzlich zur Verfügung? Hier empfehlen wir vor Projektbeginn immer „Ballast abzuwerfen“. Wie man das macht, steht hier.
• Und wo gibt es einen „harten Anschlag“ bzw. unverrückbare Deadline? (z.B. Wartungsvertrag Altsystem läuft aus, „Implementierungs-Freeze“ durch Weihnachtsgeschäft oder Jahresabschluss, wesentliche Abhängigkeiten zur Umsetzungs-Roadmap anderer Projekte)

Anbieter bzw. Implementierungspartner der CRM-Software oder auch wir, von der 1A Relations GmbH, können Ihnen mit unserem Know-How dabei helfen

Adressieren Sie diese Themen bereits in der CRM-Auswahlphase im Rahmen des RfP. Anbieter von CRM Lösungen und auf die CRM-Softwareeinführung spezialisierte Dienstleister haben viel Erfahrung mit solchen Fragestellungen und kennen vor allem ihre eigene Software. Formulieren Sie Ihre Eckpunkte und Präferenzen in der Ausschreibungsdokumentation und lassen Sie sich von den Anbietern geeignete Grobkonzepte aufzeigen.

Gute (und interessierte) Anbieter werden Ihre Anforderungen hinterfragen und Ihnen weitere Anregungen geben, wie Sie die CRM-Einführung für Ihr Unternehmen optimal gestalten können. Und nicht zuletzt bekommen Sie dabei einen guten Eindruck, welcher Partner zu Ihnen passt und wer es auf die Shortlist für die Endauswahl schaffen kann.

Ein Tipp zum Schluss:

Lassen Sie sich schon vor Vertragsabschluss das Team des Dienstleisters bzw. auch des Herstellers für die Umsetzung zusichern. Denn oft werden Sie bis zum Vertragsabschluss von den Verkäufern betreut. Aber wer nachher Ihre Begleiter sind, sollten Sie nicht dem Zufall überlassen.

Welche Herangehensweisen zum Thema Software-Einführung gibt es?

Wasserfall, Scrum Agile Methoden? Big Bang oder Iterative Einführung? Welche Projektmanagement-Methoden oder welcher Methoden-Mix macht mehr Sinn? Hier ein erster Überblick:
 Wikipedia zum Thema Software-Einführung
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