Rückruf – eine Schande oder ein probates Mittel zur Kundenbindung?

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Unternehmen haben große Angst vor Rückruf-Aktionen. Nur was ist die Alternative?

Nichts sagen? Warten bis ein großer Shitstorm aufkommt? Oder sich grämen, dass das Thema auf den Titelseiten der Tageszeitung oder im Fachzeitschriftenportal erscheint? Sicher nicht! Also kommt nur die Flucht nach vorne infrage:

1. Schnell und eindeutig kommunizieren, was das Problem ist!
2. Erklären, wie der Kunde mit dem Problem umgehen soll, was zu tun ist oder für ihn gemacht wird!
3. Kulanz walten lassen!
4. Das Wichtigste: Den Kunden bei seinem Besuch im Laden oder in der Werkstatt ja nicht einfach so abfertigen, sondern mit ihm gezielt in den Dialog gehen!

Warum? Jeder Kundenkontakt ist eine Chance, Umsatz zu erzielen. Zumindest sollte die Chance genutzt werden, verlorenes Vertrauen zurückzugewinnen. Und das funktioniert am besten mit einem persönlichen Dialog (POS, Telefon). Nutzen Sie diese Chance um schneller aus der Krise zu kommen!

Hersteller von Produkten aller Art – aktuell Samsung mit seinem neuen Handy – begehen alle Fehler. Das kommt leider vor. Aber wie geht man damit um?

Beispiel 1

Ein Versandhandelsunternehmen nutzt die Beschwerdeanrufe dazu, dem Kunden nach erfolgreicher Beschwerdebearbeitung ein Wiedergutmachungsangebot zu unterbreiten. Erfolg: 30 Prozent der Anrufer kaufen. Faszinierend oder? Der Kunde ruft mit unzufriedener Miene an und geht zufrieden und mit Umsatz wieder aus dem Telefonat heraus.

Beispiel 2

Ein Telekommunikations-Unternehmen hatte eine nicht zufriedenstellende Retention-Quote. Diese Quote bezieht sich auf diejenigen Kunden, die aufgrund von Unzufriedenheit gekündigt haben und nach der Bearbeitung der Kündigung ihre Kündigung wieder zurücknehmen. Als dieser Touchpoint-Prozess analysiert wurde, konnte festgestellt werden, dass die Mitarbeiter im Kündigungsgespräch sehr unterschiedlich agierten. Es gab welche, die nur die Kündigung annahmen und andere, die versuchten, gezielt Argumente einzusetzen, um den Kunden zu überzeugen, dass eine Kündigung keine Lösung ist.

Nach einer Umbesetzung und intensiven Schulung des Teams stieg die Rückhol-Quote nach drei Monaten um über 400 Prozent! Warum? An dieser Position sind Mitarbeiter gefordert, die die besten Verkaufsfähigkeiten besitzen. Das Thema Rabatt spielte hierbei eine untergeordnete Rolle. Das wurde getestet.

Was haben Sie davon?

Ein offenes Geheimnis der Beschwerde-Management-Forschung: Jeder Kunde, der ein Problem hat und sich an das Unternehmen wendet, hat nach einer zufriedenstellenden Behandlung seiner Beschwerde ein deutlich besseres Folgeverhalten als vergleichbare Kunden ohne ein Problem.

Bis zu 20% mehr Umsatz – dauerhaft!

Der Artikel ist im Relationship-Magazin erschienen.