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Content & Communication Software: Intercom im Überblick

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Ob Interessent oder Kunde: Ziel von Intercom ist die Optimierung der Onlinekommunikation von Unternehmen zu Personen.

Was bietet Intercom?

Intercom versucht, die Bereiche Vertrieb, Marketing und Kundendienst mit drei Kernfunktionen im Aufbau von Kundenbeziehungen zu unterstützen.

  1. Messages: Mit diesem Produkt sendet ein Unternehmen gezielt Nachrichten (E-Mail-, Push- und In-App-Nachrichten) an die richtigen Personen zur richtigen Zeit. Ebenfalls ermöglicht es zum Beispiel, dass Besucher einer Webseite bei offenen Fragen zu einem Produkt über ein Chatfenster direkt Kontakt zu Mitarbeitern aufnehmen.
  2. Inbox: Soll maßgeschneiderte Gespräche mit Interessenten und Kunden organisieren, und zwar über die oben in Message genannten Kanäle. Ein weiteres Feature ist, dass eingehende Chatnachrichten direkt den richtigen Mitarbeitern zugeordnet werden können.
  3. Articles: Das Tool unterstützt bei der Erstellung eines Hilfecenters. Dies soll dazu führen, dass Kunden die Antworten auf ihre Fragen selbstständig finden können. Es hilft bei der Erstellung und Organisation von Hilfetexten, Handbücher, Best Practices oder FAQs. Mit möglichen Abfragen und Auswertungen, ob Artikel hilfreich waren, können zum Beispiel die häufigen Fragen noch besser beantwortet und der Service weiter optimiert werden.

Intercom lässt sich mit Tools wie Salesforce, HubSpot oder Slack verbinden.

Kosten

Die Preisgestaltung bei Intercom ist kompliziert.

So wird bei allen drei Produkten nach unterschiedlichen Kriterien abgerechnet.

  1. Messages: Gibt es einmal in einer Essential-Variante und in einer Pro-Version. Diese beiden Versionen staffeln sich dann nochmals nach Anzahl aktiver Personen. Die Webseite von Intercom (Stand: 30.08.2018) definiert aktive Personen wie folgt: „Leads und Kunden, die innerhalb der letzten 90 Tage von Ihnen eine Nachricht erhalten haben, Ihnen eine Nachricht geschickt haben oder sich in Ihrer App oder auf Ihrer Website angemeldet haben.“ Die Staffeln reichen von 200 bis 20.000 aktiven Personen und in der Essential-Variante mit einem Preis von 49 € bis 290 € im Monat. Bei der Pro-Version, mit zusätzlichen Funktionen wie A/B-Tests oder auf das Verhalten der Empfänger personalisierte Sendezeiten, reicht der Preis von 75 € bis 450 € im Monat. Bei mehr als 20.000 aktiven Personen ist der Preis individuell anzufragen.
  2. Inbox: Bei der Inbox richtet sich der Preis nicht nach Anzahl und Menge der Interessenten und Kunden, sondern nach der Menge der Nutzer. Auch die Inbox ist in einer Essential- und einer Pro-Version erhältlich. So ist beispielsweise eine Anbindung an Salesforce oder Marketo nur in der Pro-Version möglich. Die Essential-Variante ist ab 38 € im Monat für zwei Benutzer erhältlich und jeder weitere Benutzer kostet 19 €. Die Pro-Version ab 79 €, auch für zwei User, und jeder weitere Zugang kostet 39 €.
  3. Articles: Das Produkt Articles ist zu einem Festpreis von 49 € im Monat erhältlich.

Alle drei Produkte können auch trotzdem miteinander kombiniert werden.

125 Millionen $ für Intercom

Große Investoren wie Kleiner Perkins und Google Venture, setzten auf Intercom und investieren in das Unternehmen. Insgesamt bekommt Intercom in einer Finanzierungsrunde im März dieses Jahres damit ein Kapital von 125 Millionen Doller zusammen. Auch Mark Zuckerberg hat schon in einer vorherigen Runde in Intercom investiert.

Mehr zu dem Invest und den Plänen von Intercom lesen Sie in dem Artikel auf techcrunch: „Intercom raises $125 million to take on Salesforce

Fazit:

Die Stärke von Intercom liegt innerhalb der Bündelung der Online-Kommunikation und Interaktion. Für Unternehmen, die im E-Commerce tätig sind oder Online-Self-Services bereitstellen, kann Intercom eine gute Hilfe sein, ihre Customer-Touch-Points zu optimieren.

Wenn die Produkte gezielt einsetzt werden, können sie in jedem Fall helfen, die Absprungrate von der Webseite oder im Shop wegen fehlenden Informationen zu minimieren und die Zufriedenheit bzw. die Konversion der Kunden erhöhen.

PS: Der durchaus hohe Invest zeigt einmal wieder, dass das Thema Marketing und Technologie auch in nächster Zeit einen hohen Stellenwert haben wird.