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Unsere Ansichtskarte Nummer 11 aus der Reihe „Anders-Statement“ zum Thema Leadership und Organisation. Wir sind der Ansicht, Beenden Sie das Nebeneinander, Fördern Sie das Miteinander!
Erst, wenn das Nebeneinander ein Ende gefunden hat. Wenn die interne Zusammenarbeit (Kollaboration) Bereichs- und Abteilungsgrenzen-übergreifend stattfindet. Und wenn dann auch noch kundenorientierte Ziele und am Kunden ausgerichtet Prozesse eingeführt wurden. Ja dann, dann findet Operational Excellence statt. Der Kunde ist happy.
Nach wie vor arbeiten Marketing, Vertrieb und Service getrennt voneinander. Das liegt an der funktionalen Organisation. Das ist kein Wunder, denn jeder Bereichsleiter hat seine eigenen Ziele. Diese sind aber nicht an den Kunden ausgerichtet. Das macht so keinen Sinn. Die Ziele und die Organisation sollte an den Ziel- und Kundengruppen ausgerichtet sein. Erst dann spürt der Kunde, dass alles für ihn arbeitet, er ganzheitlich betreut wird. „Kundenmanagement par excellence“ ist das dann.
Beenden Sie das Nebeneinander Fördern Sie das Miteinander
Derzeit scheitern das Miteinander an den Bereichsegoismen. Jeder Bereich glaubt, dass er für den Erfolg des Kunden, für den Kundenwert am meisten beiträgt. Das ist natürlich quatsch. In einem gut organisierten Unternehmen trägt jeder sein Scherflein bei. Jeder hat seine besonderen Aufgaben. Nicht das E-Commerce ist in B2C-Unternehmen der Inhaber der Kundenbeziehung. Und auch nicht der Vertrieb ist in B2B-Unternehmen der Inhaber. Nein. Es müssen die Kundenmanager sein, die alle Vertriebs- und Kommunikationswege koordinieren und nichts anderes als den Kunden bzw. die Zielgruppe im Blick haben. Die internen Egoismen müssen zurückstehen. Der Kunde steht im Mittelpunkt.
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Unsere Ansichtskarte Nummer 12 aus der Reihe „Anders-Statement“ zum Thema Mitarbeiterbindung und Kundenbindung:
Wir sind der Ansicht …
Mitarbeiterbindung ist Kundenbindung!
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Eine klare Sache ist doch inzwischen eines: Wer eine CRM-Software einführt, der dürfte nur in ganz wenigen Fällen alles so bleiben wie es war. Software-Einführung ändert die Prozesse. Entweder paßt sich das Unternehmen den Standards der Software an. Das ist der schlechtere Fall. Der bessere Fall ist: Das Unternehmen hat sich Gedanken gemacht, welche Prozesse neu ausgerichtet werden. Und damit einhergehend ist eine Frage zu klären: Wie sieht danach das Management des Unternehmen aus? Welche Methoden modernen Leadership Managements sollten eingeführt, angepaßt werden?
Was bedeutet das für das Management ganz konkret?
Es ändern sich ne ganze Menge. Wer CRM ernst nimmt, der sollte, ja muss, einiges anpassen. z.B.
- Der Schwerpunkt liegt nicht mehr auf dem Produkt, sondern auf den Kunden
- Ziele ändern sich dadurch komplett.
- Prozesse bekommen Prozess-Geschäftsführer, über Silo-Grenzen hinweg.
- Customer Journeys werden neu designt, die Tools unterstützen dabei den Dialog, sammeln Daten und nutzen (teilweise in Echtzeit) Daten für Personalisierung, Individualisierung und Automatisierung
Software-Einführung ändert die Prozesse: Nichts bleibt als wie es ist. Und diesen Wandel muss das Management steuern und gestalten. Eine klassische Leadership-Aufgabe.
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Unsere Ansichtskarte Nummer 14 aus der Reihe „Anders-Statement“ zum Thema CRM und Organisation:
Wir sind der Ansicht …
Funktional aufgestellte Unternehmen werden nie 100 % kundenorientiert sein!
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Unsere Ansichtskarte Nummer 15 aus der Reihe „Anders-Statement“ zum Thema Leadership und Kundenwert
Unsere Ansicht ist:
Erkennen und Trennen Sie sich von auf Dauer unrentablen Kunden!
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Unsere Ansichtskarte Nummer 16 aus der Reihe „Anders-Statement“ zum Thema Kundenwert-orientierte Unternehmensführung
Wir sind der Ansicht:
Es gibt keine schlechten Kunden, nur falsches Kunden-Management!
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Unsere Ansichtskarte Nummer 17 aus der Reihe „Anders-Statement“ zum Thema Customer Experience und Loyality
Unsere Ansicht ist:
Kundenbindung ist, wenn der Kunde zurückkommt und nicht das Produkt.
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Unsere Ansichtskarte Nummer 18 aus der Reihe „Anders-Statement“ zum Thema Kundenbindungsprogramm:
Wir sind der Ansicht …
Jedes Kundenbindungsprogramm benötigt akquisitorische Elemente!
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Unsere Ansichtskarte Nummer 19 aus der Reihe „Anders-Statement“ zum Thema Kampagnenmanagement:
Wir sind der Ansicht …
Der Kampagnen-Erfolg steht immer vor dem Erfolg des einzelnen Kanals!
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Unsere Ansichtskarte Nummer 20 aus der Reihe „Anders-Statement“ zum Thema Kundenwert:
Wir sind der Ansicht …
Ohne Wissen des Kundenwerts ist das wie Stochern im Nebel!