Das German CRM Forum beginnt mit einem Paukenschlag: Die Key Note von Steven Van Belleghem mit dem Titel “CUSTOMERS THE DAY AFTER TOMORROW”. Eines seiner unzähligen bemerkenswerten Beispiele war, Wal Mart schafft mit der Personal Delivery, dass eigene Mitarbeiter den Lieferdienst (statt UPS, FedEx oder Hermes) übernehmen und inzwischen auch Ware bis in den Kühlschrank des Kunden liefern. Begleitet von einer Live-Video-Kamera. So sieht der Kunde, dass alles seine Ordnung hat.
Und er bekräftigt unsere These: Je stärker Plattformen wie Amazon & Co. werden, umso wichtiger ist Customer Relationship. Wer mehr von ihm sehen und hören möchte, kann sich hier sein Video anschauen.
Eine interessante Studie wurde auf dem German CRM Forum von Markus Weber (Muuuh-Group) vorgestellt. Ziel der Studie war unter anderem festzustellen, wie der aktuelle Zustand der CRM-Aktivitäten in Deutschland ist. Über 800 Interviews wurden geführt. Die Ergebnisse sind teilweise nicht so erfreulich, aber Selbsterkenntnis ist der erste Weg zur Besserung. Auf jeden Fall lohnt sich die Studien-Lektüre.
Zum Abschluss des 1. Tages brachte Robert Seeger, inzwischen ein Stamm-Gast – äh Stamm-Redner auf dem German CRM Forum, die Zuhörer in Wallung. Mit der These “UNZUFRIEDENHEIT ALS KLEBSTOFF DER KUNDENBINDUNG” provoziert er erstmal alle frei von der Leber weg. Dennoch ist jedem Zuhörer schnell klar: Jeder Fehler und jede Beschwerde ist ein Geschenk, eine Chance zur Kundenzufriedenheit und einer viel besseren Kundenbindung.
Am zweiten Tag eröffnete Anne M. Schüller mit Ihrem Vortrag “WAS KUNDENZENTRIERUNG HEUTE WIRKLICH BEDEUTET”. Sie hält ein Plädoyer für die Auflösung von Silos, nur dann kann Customer Centricity wirklich gelebt werden. Wer sie verpasst hat oder mehr von ihr lesen möchte, findet in ihrem neuen Buch “Die Orbit Organisation“, welches wir jüngst rezensiert haben, tolle Anregungen en masse.
Traditionell beendet Martin Nitsche das zweitägige German CRM Forum. Sein Impulsvortrag hat den Titel “POSTHUMANES CRM – Lieben Roboter Harley Davidson & Apple?”. Wie immer beschreibt Martin an handfesten Beispielen, warum sich der Einsatz von Technology zwar lohnt, der aber ohne den Faktor Mensch nicht vernünftig funktioniert.
Wie immer waren die beiden Tage lohnenswert, boten viele Impulse und tolles Networking. Die Bilder von Susanne Kurz sind mal wieder eine tolle Erinnerung.
Bild: German CRM Forum
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