Was sagte Helmut Schmidt über Kundenorientierung, Customer und User Experience? Loriot inszeniert das.

Helmut Schmidt über Kundenorientierung User- und Customer Experience.

Auch Alt-Kanzler Helmut Schmidt hatte schon 2011 in einem coolen Video reklamiert, dass „Menschen, die so etwas machen, sich nicht in die Lage anderer versetzen, nicht genügend in die Lage anderer, ihrer Konsumenten versetzen können“.

Er meinte zwar damals seine eigene Lohnabrechnung. Aber am Ende ist das einerlei. Ob Lohnabrechnung, Anmeldeprozess zum Newsletter oder der Bezahlprozess im Webshop. Immer macht jemand etwas und eine andere bzw. ein anderer spürt, ob dieses Handeln Zufriedenheit auslöst.

Wenn nicht, stellt sich sofort die Frage: Hat sich die-/derjenige, die/der diesen Prozess oder dieses Produkt entwickelt hat, genügend Gedanken gemacht, über das was sie/er tut und was sie/er beim Empfänger auslösen will?

Helmut Schmidt als auch Loriot, der diese „Schmidt Schnauze Sätze“ herrlich inszenierte, zeigten mit dem Ausspruch und dem Video ihr Gespür für User und Customer Experience. Obwohl diese Begriffe damals (wahrscheinlich) noch nicht existierten.

Das ist Kundenorientierung wie sie im Buche steht.

Nur, wer sich in die Lage seiner Kunden hineinversetzen kann, der versteht, wie die Prozesse optimal laufen könnten.

Customer Experience nennt man das heute. Ein Ausdruck, den Schmidt sicher belächelt hätte. Er hat ja auch den Satz geprägt: „Wer Visionen hat, sollte zum Arzt gehen.“

Aber recht hat Helmut Schmidt doch, wenn er über Kundenorientierung User- und Customer Experience spricht. Oder?

„Sich in die Lage anderer versetzen.“ Das gehört zur wichtigsten Aufgabe innerhalb der CRM-Arbeit. Das hat etwas von Schauspielerei. Ich wurde zwar schon öfters für diesen Vergleich angegriffen. „Man spielt doch dem Kunden nichts vor“ waren die Vorhaltungen. Nein, darum geht es nicht.

Ein Schauspieler denkt sich in eine Rolle hinein, in die Person, die er verkörpern soll. Nur so versteht der Schauspieler, warum eine Person so handelt (bzw. wahrgenommen werden soll) und kann die Rolle entsprechend glaubwürdig verkörpern.

Das ist auch nicht ganz einfach. Ein Beispiel: Wir hatten 2006 den Auftrag, 42 Call-Center und deren Performance für einen Publikumszeitschriftenverlag zu analysieren. Dabei kam heraus, dass einige Call-Center viele Studentinnen und Studenten im Einsatz hatten. Diese Mitarbeiter haben sehr gut bei Jugendzeitschriften verkauft. Sie haben jedoch die Yellow Press Zeitschriften schlecht an die ältere Zielgruppe verkauft.

Auf der anderen Seite gab es ein kleines Call-Center, in dem vor allem ältere Mitarbeiter am Telefon aktiv verkauft haben. Wenig überraschend ist, dass dieser Personenkreis extrem gut Yellow Press-Zeitschriften verkauft haben.

Customer Relationship Management lebt unter anderem davon, dass sich das Team, die Kundenmanager in die Ziel- und Kundengruppen hineinversetzen.

Wer die Customer Journey für seine Kunden baut, muss sie selbst durchlaufen und verstehen, wo anfänglich Schwachstellen sind. Erst dann, wenn die Journey ausgereift ist, freut es den Kunden. Die Kunden spüren, dass man sie verstanden hat, ohne dass sie es konkret aussprechen.

So wie Helmut Schmidt es ausspricht, dass man ihn nicht verstanden hat. Im nächsten NPS oder einer umfassenden Zufriedenheitsbefragung zeigt sich dann das Ergebnis der Bemühungen.

Welche Tools mittlerweile auf dem Markt gute Ideen für eine Customer Journey perfekt unterstützen, haben wir z. B. hier beschrieben. Wer weiß, mit diesen Werkzeugen und KI, hätte er sich vielleicht auch seine Reden schreiben lassen. Ich wäre sehr interessiert, wie er darüber gedacht hätte.

Wie weniger erfolgreich Customer Experience beim Webshop-Check-in und Check-out stattfindet, zeigt ganz hervorragend dieses Video zu „Perfekte User Experience im Rahmen von CRM- und Adress- und Datenqualitätsmaßnahmen“.

Bild und Video-Quelle: Die ZEIT,

Newsletter