Warum CRM

Warum ergibt CRM mehr als Sinn?

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Interessant ist – obwohl er schon etwas älter ist – der Artikel „Why Strong Customer Relationships Trump Powerful Brands“ von Christof Binder und Dominique M. Hanssens.

Dabei werden zwei verschiedene Thesen verglichen. Diese thematisieren die Entwicklung der Relevanz der Marke speziell mit der Digitalisierung und der Entwicklung des E-Commerce.

  1. These: Immer mehr Informationen werden in Zukunft immer schneller verfügbar. Dadurch, dass damit ein Vergleich zu jeder Zeit möglich ist, sinkt die Relevanz der Marke als Entscheidungskriterium.
  2. These: Die Relevanz der Marke nimmt zu. Gestützt ist die Annahme auf die zunehmende Masse an Informationen, die der Marke als Orientierung und Entscheidungskriterium wachsende Bedeutung beimisst.

Um herauszufinden, in welche Richtung sich die Rolle der Marke entwickelt, wurden mehr als 6.000 Fusionen und Übernahmen zwischen 2003 und 2013 betrachtet. Da die Firmen dafür die Vermögenswerte zum Verkaufszeitpunkt angeben müssen, konnten auch die dabei angegebenen Markenwerte und Kundenbeziehungswerte verglichen werden.

Beim Betrachten des  Verlaufs im angegebenen Zeitraum ist deutlich erkennbar, dass der Markenwert der gekauften Unternehmen gesunken ist, wohingegen der Kundenbeziehungswert deutlich gestiegen ist. Daraus wird geschlossen, dass immer mehr Unternehmen bei einem Kauf eines anderen Unternehmens auf den Kundenbeziehungswert achten.

Obwohl wir keine aktuelleren Werte finden konnten, ergibt unserer Meinung nach, die Investition in den Aufbau von langfristigen und wertvollen Kundenbeziehungen mehr als Sinn.

Marken-Management und Customer Relationship Management unterstützen sich gegenseitig

Marken-Management und Customer Relationship Management unterstützen sich gegenseitig. Das hat schon Georg Blum 2016 in seinem Buchbeitrag in „Marken und Medien“ herausgearbeitet.

Wie auch in dem o. a. Artikel beschrieben, ermöglicht die digitale Technologie eine schnelle und kostengünstige Interaktion mit dem Interessenten oder Kunden. Zum Beispiel ist eine direkte Kommunikation im Webshop über Chatfenster möglich oder besser auf einzelne Personen abgestimmt, automatisiert und personalisiert per E-Mails.

Das bestätigt die These von Georg Blum: Marken haben Vertrauen. Also probiert der Interessent eher eine starke Marke als eine schwache Marke. Mit zunehmender Dauer bindet jedoch weniger die Marke an sich, sprich die Marken-Kommunikation. Vielmehr ist es die Customer Experience, sprich das CRM, welches stärker bindet.

Beziehungen werden immer noch von Menschen aufgebaut

Je mehr ein Unternehmen über seine Kunden und potenziellen Kunden weiß, desto besser kann es sie ansprechen. Jedoch werden Beziehungen immer noch von Menschen aufgebaut. Der gezielte Einsatz von Software kann dies jedoch gut unterstützen.

Die Autoren Christof Binder und Dominique M. Hanssens sehen zwar, dass Kunden starke Marken immer noch schätzen, jedoch die Bewertung mehr von den eigenen Erfahrungen mit dem Unternehmen oder dessen Produkten und Dienstleistungen abhängt.

Zusammenarbeit der verschiedenen Abteilungen wichtig

Ergo ist es wichtig, dass alle Abteilungen eines Unternehmens ein einheitliches Bild mit denselben Werten nach außen hin abgeben. Die Mitarbeiter der verschiedenen Abteilungen sollten gemeinsam am Aufbau von langfristigen und wertvollen Kunden arbeiten, anstatt sich wie so oft mit unterschiedlichen Zielen zu behindern oder im eigenen Silo zu verharren.

Lesen Sie passend dazu unseren Beitrag: Von der Silo-Denke zur Plattform-Strategie!