Wenn der Standard, wie so oft, nicht ausreicht, verlangt der Anwender Anpassungen an die CRM-Prozesse. Das kann durch Customizing passieren. Oder im komplexeren, meist aufwendigeren Fall durch eine Zusatzprogrammierung? Auf jeden Fall hat man bei der Auswahl des richtigen CRM-Systems schon eine sehr genau Einschätzung, was an Zusatzprogrammierung die kommenden 2 bis 3 Jahre hinzukommen könnte. Das klären wir mit einer Excel-Tabelle, die alle Anforderungen enthält im Vorfeld ab. Der CRM-Anbieter muss dann zu jedem Punkt eine Kostenschätzung abgeben. Die muss nicht genau sein. Aber die Schätzung sollte so genau sein, dass eben klar ist, handelt es sich um 2 bis 3 Tage, 5 bis 7 Tage oder 20 bis 30 Tage Aufwand.
Tipp: Klären Sie vorab, ob die Zusatzprogrammierung die Basis für den Lizenzpreis und damit der Wartungskosten erhöht?
Sind die Anforderungen für das Customizing oder Zusatzprgrammierungen klar formuliert? Customizing klingt aus dem Mund eines Herstellers, dabei entstehe kein Aufwand. Es entsteht sehr wohl Aufwand. Wenn der Auftraggeber sich im Klaren ist, dass er immer wieder Customizing benötigt, dann biete es sich an, ein team von 2 oder drei Personen fit zu machen, damit die das Customizing in Zukunft machen können. Das spart Geld und Nerven.
Während der CRM Einführung eines ERP-Systems lehnte der Geschäftsführer es ab, eigene Mitarbeiter für Customizing und Zusatzprogrammierung ausbilden zu lassen. Das musste er nach 2 1/2 Jahren Projektlaufzeit und 100 % Kostensteigerung leider sehr teuer bezahlen. Dafür hätte er mind. eine Person einstellen können. Das eigene Know-how rentiert sich langfristig. Generell nehmen Technologie-Themen immer mehr zu. Bedarf in der IT nimmt immer mehr zu als ab.