Dashboard-Wahnsinn

Neues vom Marketoonist: Der Dashboard-Wahnsinn statt eines CRM-Controlling-Cockpits

Wir betrachten das Thema Dashboard-Wahnsinn von zwei Seiten:

Tom Fishburne fasziniert mich beinahe mit jedem neuen Cartoon. Dieses Mal: Dashboard-Wahnsinn für Software und CRM Controlling. Deshalb schließen wir vor jeder Software-Präsentation eine Wette ab: Wie lange dauert es, bis die präsentierende Person das Wort „Dashboard“ in den Mund nimmt? Und länger als 5 Minuten dauert es nie.

Absoluter Rekord waren nach 15 Sekunden. Schon während der Vorbereitung des Anbieters zur Software-Präsentation kreuzen wir auf dem Buzzword-Bingo-Schein an, wie oft das Wort Dashboard zum Einsatz kommt. Der derzeitige Rekordhalter liegt bei 24 mal „Dashboard“. Das zeigt den ganzen Stolz auf dieses Produkt. Yeah.

Die andere Seite: Der Anwender – vor allem der Geschäftsführungskreis.

Je mehr KPIs, je größer das Dashboard, umso sicherer fühlt man sich in seinem Handeln. Jeder KPI ist eine zusätzliche Versicherung, keinen Fehler zu machen. Also existiert das Gefühl, alles hat man im Griff. Alles unter Kontrolle. So könnte man meinen, denken ein paar Führungskräfte.

Auf der anderen Seite beobachten wir das Phänomen der Entscheidungslustlosigkeit. Mit Vorliebe werden nicht getroffene Entscheidungen damit begründet, es fehle noch „die eine“ Kennziffer, die zur endgültigen Entscheidungsfindung hilft. Solange das der Fall ist, werden auch Dashboard-Monster gebaut.

Und so entstehen diese Dashboard-Monster,

dasTom hier gezeichnet hat und die am Ende doch wieder keinen Nutzen bringen.

Manager bzw. das Management können auch anders.

Erwin Staudt, ein ehemaliger IBM-Manager und Ex-Präsident des VfB-Stuttgart, sagte vor über 10 Jahren auf einem Vortrag in München sinngemäß: Ich kann mein Unternehmen mit ca. 5 guten Kennzahlen steuern. Von den wenigen Kennzahlen waren alleine 4 Kennzahlen aus der RFMR-Formel. So einfach kann man erfolgreich ein Unternehmen lenken. Ob es dazu den „Dashboard-Wahnsinn für Software und CRM Controlling“ braucht? Ich bin sicher, nein.

Wie könnte ein einfaches CRM-Cockpit innerhalb der Customer Relationship Management Software aussehen?

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Kategorie Kundenwert:

Natürlich ist und bleibt der Umsatz die beliebteste Kennzahl im Rahmen von Analysen. Das ist und bleibt so. Aus Kundensicht ist jedoch auch sehr wichtig, dass man die RFMR-Kennzahlen als auch den Kunden-Deckungsbeitrag berechnet. Und diejenigen Firmen, die ihn nicht genau berechnen können, sollten ihn zumindest schätzen. Das geht auch in der Regel ganz einfach. Aufwand für ein Schätz-Formel ist meist ein bis zwei Tage.

Innerhalb der Kundendeckungsbeitragsanalyse kommen die Fragen nach Anzahl Kundenkontakte sowieso.

Kategorie Kundengewinnung:

Sie wollen doch sicherlich bei jedem Kunden wissen: Was hat die Gewinnung gekostet? Und hat er diese Kosten auch wieder eingespielt? Wenn nein, warum nicht. Diese spannende Frage stellen sich leider zu wenige Firmen. Obwohl das recht einfach zu berechnen ist. Und für die Unternehmenssteuerung ist das natürlich elementar.

Nicht jeder Neukunde wird ein guter Kunde. Wir sagen immer, die Neukundenwerbung ist eine Wette auf die Zukunft. Nur sollte man doch nur realistische Wetten eingehen und diejenigen Kundengruppen ansprechen, die eine hohe Chance auf Rentabilität und positivem Deckungsbeitrag haben. Auch die Frage, wie viele Monate dauert es, bis der neu gewonnene Kunde dann am ROI-Punkt ankommt.

Lead-Konversion und Erfolgsquote innerhalb des Lead-Trichters gehören, beim Einsatz einer CRM-Software automatisch dazu.

weitere sinnvolle Kennzahlen zum „Dashboard-Wahnsinn für Software und CRM Controlling“ aus dem CRM-Cockpit

Kategorie Kundengewinnung:

Kennen Sie die durchschnittliche Dauer der Aktivperiode bei ihren Kunde? Bestellt er regelmäßig? Wie verhält sich sein Bestell- und Reaktionsverhalten? Das sind teilweise RFMR-Kennziffern.

Wie hoch ist die durchschnittliche Haltbarkeit? Diesen Wert nannte Erwin Staudt als Steuerungskennziffer. Wenn dieser Wert steigt, ist schon mal einiges richtig gemacht worden.

Etwas aufwendiger ist die Quote: Wieviel % Sortimentsabdeckung hat der Kunde aktuell? Kauft er nur ein bestimmten Sortimentsbereich? Kauft er nur die rabattierten Produkte? Dahinter stecken enorme Hebel. Solange ein Kunde nicht in den anderen Sortimentsbereichen kauft, dann ist das eine Chance für das Cross-Selling. Gezielte Sortimentserweiterungen führen schnell zu 20 % dauerhaften Mehrumsatz. Dafür kann ein Unternehmen ein paar Euro in Business Intelligence (BI) oder klassische Analysen investieren.

Kategorie Datenqualität und Adressqualität:

Wie hoch ist die Dublettenquote? Entwickelt sie sich positiv? Kennen Sie den Füllgrad der wichtigsten Kriterien? Ob Unternehmen oder Person, einige Kriterien sind Muss-Kriterien. Wie gut ist die Qualität des Inhalts? Beobachten Sie regelmäßig die Soft- und Hard Bounces als auch die Zahl der Postrückläufer?

Das Thema Zufriedenheit wird oft mit dem Net Promotor Score (NPS) als ausreichend betrachtet. Wir empfehlen jedoch noch vertiefende Betrachtung. Gesamtzufriedenheit, Servicezufriedenheit und Produktzufriedenheit.

Kategorie Qualität:

Hierbei handelt es sich um Kennzahlen zur Beurteilung der wichtigsten Prozesse. Das kann z.B. Dauer bis ein Auftrag abgewickelt ist, sein. Das kann die Bearbeitungsdauer der Tickets sein. Das ist sehr individuell.

Fazit:

Wir denken auch schon einige Jahre innerhalb unserer Beratung darüber nach, wie man den Dashboard-Wahnsinn eindämmen kann. Und das CRM-Cockpit ist unser Ergebnis: Nach dem alten Motto „Weniger ist mehr.“ Immer wieder unnötigen Ballast abwerfen

 

Bild: marketoonist