Marketoonist customer-Centric Kundenorientierung

Was bedeutet Customer-Centric Culture bzw. Kundenorientierung – nicht?

Wie immer bringt es Tom Fishburne mit einem Schmunzeln auf den Punkt: Was bedeutet Customer-Centric Culture bzw. Kundenorientierung, schreibt der Marketoonist.

Er zitiert hier aus einer Veröffentlichung: „Der CMO-Rat stellte vor einigen Jahren fest, dass nur 14 Prozent der Marketing-Verantwortlichen sagen würden, dass Kundenorientierung ein Markenzeichen ihres Unternehmen ist, und nur 11 Prozent glauben, dass ihre Kunden dieser Charakterisierung zustimmen würden.“

Das ist – ich glaube, da stimmen wir alle zu – nicht die Erwartung der täglichen Arbeit. Aber wenn schon die Manager das als Selbsteinschätzung aussprechen, dann ist (anwesende Leser ausgeschlossen 🙂 ) das immerhin eine wichtige Selbsterkenntnis. Und, es bedeutet noch viel Potenzial nach oben. Die Kunden sollten sich also freuen.

Ich bin überzeugt, dass alle Unternehmen im Grundsatz die Werkzeuge und „das Zeug“ dazu besitzen.

Was bedeutet Customer-Centric Culture bzw. Kundenorientierung in der Praxis?

Es liegt u. a. an den Faktoren, die in der jüngsten CRM-Studie der Muuuh-Group herausgefunden wurden. Und, das ist meine persönliche Überzeugung, es liegt auch daran, dass Unternehmen „nach Funktionen“ und nicht „nach Kundengruppen“ aufgestellt sind.

Wer nach wie vor nach Silos aufgestellt ist bzw. Ziele vorgegeben bekommt, dessen Mitarbeiter handeln nicht im Sinne des Kunden, sondern im Sinne der Funktionsziele.

Dieses Nebeneinander bzw. Gegeneinander verhindert Kundenorientierung. So einfach ist das.

Die meisten Prozesse enden nie an einer Abteilungs- oder Bereichsgrenze. Alle für das Unternehmen wichtigen Projekte sind nie auf Abteilungsgrenzen beschränkt. Daher ist es eine notwendige Voraussetzung, übergreifend zu denken und zu handeln, will ein Unternehmen kundenorientiert sein.

Das Unternehmen braucht auch andere Ziele. Ziele, die am Prozess-Erfolg bzw. Erfolg des Kunden orientiert sind. Denn, wer nur in Abteilungs- oder Bereichszielen steuert und handelt, schafft keine Grundlage für übergreifendes – hier kundenorientiertes Handeln.

Solange diese Grenzen oder Barrieren vorhanden sind, kann ein Unternehmen nicht customer-centric bzw. kundenorientiert sein. So einfach ist das!

Bildquelle: Tom Fishburne, Marketoonist

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