DSGVO und Customer Experience – das beschäftigt CRM-Hersteller und -Anwender

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Um welche CRM-Themen geht es 2018? CRM-Tech.World sprach mit BSI, GEDYS Intraware, SAP und SugarCRM.

Das Jahr ist bereits zum großen Teil vorüber und es wird Zeit, zu schauen, womit sich CRM-Anwender und -Hersteller 2018 bisher beschäftigt haben und was ihnen noch bevorsteht. Deshalb haben wir verschiedene Anbieter befragt, was sich bei ihnen sowie ihren Kunden auf der Agenda befand und befindet und wie sie aktuelle Herausforderungen meistern wollen.

Themen in Anwenderunternehmen

Für alle Interviewpartner war die EU-DSGVO ein großes Thema und ist noch immer aktuell. Die BSI Business Systems Integration AG erkennt die Ironie, dass Unternehmen zwar über zunehmend mehr technische Möglichkeiten verfügen, um Informationen über den Kunden zusammenzutragen – sie jedoch gleichzeitig an der Nutzung dieser Daten gehindert werden. Es herrsche große Verunsicherung. Obwohl die DSGVO gefühlt in der Versenkung verschwunden sei, lassen sich gerade die Geschäftsführungen zurzeit dazu beraten, erläutert Ralf Geishauser, Geschäftsführer der GEDYS IntraWare GmbH. Für Moritz Zimmermann, CTO, SAP Customer Experience, ist die DSGVO eines der Themen des Jahres und für SugarCRM besteht die gravierendste Nachwehe darin, dass die Adressbestände vieler Unternehmen mit dem 25. Mai drastisch geschrumpft sind.

Darüber hinaus gibt es nur wenige, dafür umso anspruchsvolle weitere Themen. GEDYS IntraWare sieht die Customer Centricity. Viele Kunden arbeiten am Ausbau der kundenzentrierten Arbeitsprozesse. Dabei stehen unter anderem die mobile Unterstützung des Außendienstes und die Akzeptanz der Endanwender im Fokus. Für SAP ist es wichtig, dass das CRM-System Kundendaten an einem Ort zusammenführt, damit Verbraucher ihren Kauf zu jederzeit und von überall aus starten, pausieren und abschließen können. SugarCRM schätzt die Integration von künstlicher Intelligenz und Machine Learning in das CRM als Trendthema ein.

Aufgaben für die Geschäftsführung

Dementsprechend sehen die verbleibenden Aufgaben für die Geschäftsführung im Jahr 2018 aus. So sollten Geschäftsführer die juristischen Konkretisierungen der DSGVO mit ersten Urteilen im Blick behalten und die entsprechende Umsetzung in Prozessen und damit für die CRM-Software initiieren, um weiterhin Schaden vom Unternehmen abzuwenden, so GEDYS IntraWare. SAP sieht eine Aufgabe darin, Transparenz zu schaffen, welche Informationen und Daten Unternehmen zur Verfügung stehen. Kunden sollten informiert werden, welche Art von Daten gesammelt werden und das Bereitstellen einfacher Self-Service-Optionen Einwilligungs- und Präferenzeinstellungen selber vornehmen können.

Daneben mahnt BSI, die vielerorts immer noch vorherrschenden Grabenkämpfe zwischen Marketing, Kundendienst und Verkauf zu beenden und auf ein stimmiges Gesamterlebnis zu achten, um die Customer Experience zu verbessern. Einen ähnlichen Ratschlag erteilt SugarCRM: Die Geschäftsführung sollte sich damit beschäftigen, die Digitalisierung sinnvoll voranzutreiben – mit der Customer Journey im Mittelpunkt, an welche die Prozesse angepasst werden müssen. Bei allen Aspekten im Kundenkontakt spiele das CRM eine zentrale Rolle für eine konsistent hohe Customer Experience an allen Touchpoints. Der entscheidende Impuls und der lange Atem für die Umsetzung sollten aus der Chefetage kommen.

Produkterweiterungen bzw. -neuerungen bei den Herstellern

BSI hat für dieses Jahr ein großes Update in BSI CRM geplant: das „Ocean Release“. Damit können Unternehmen ihre Kunden einheitlich betreuen, verfügen aber dennoch über die volle Flexibilität für individuelle Kundenansprache und Aktionen. Dank Optimierungen wie den hinterlegten DSGVO-Regeln lassen sich Effizienz steigern und das Kundenerlebnis verbessern.

GEDYS IntraWare hat angekündigt, beim nächsten Release den Fokus zum einen auf dem Ausbau in Richtung Customer Journey / Customer Lifetime zu legen. Denn Unternehmen wünschen sich Analysen zu den Berührungspunkten, die ihre Kunden mit ihnen haben – eine Grundvoraussetzung für die kundenorientierte/ -zentrierte Ausrichtung im Vertrieb und Marketing. Zum anderen liegt ein Schwerpunkt im Ausbau des mobilen Arbeitens, wobei die Umsetzung der DSGVO unterwegs ein Thema darstellt.

SAP hat kürzlich SAP C/4HANA eingeführt, deren Portfolio an Cloud-Lösungen die fünf Cloud-Lösungen umfasst, die bisher unter dem Markennamen SAP Hybris auf dem Markt waren – mit wichtigen Updates und Änderungen. In den kommenden Monaten werden Produkt-Roadmap und Technologiepaket weiter ausgebaut.

SugarCRM hat mit dem Spring ´18 für Cloud- und Sugar 8 für On-Premise-Nutzer ein Datenschutz-Modul auf den Markt gebracht. Die neue Version verfügt außerdem über eine überarbeitete Nutzererfahrung der Sugar-Anwendung, erweiterte Workflow-Funktionalitäten und ein Product Catalog Dashlet, das neue Möglichkeiten bei der Angebotserstellung bietet.

Spannende persönliche Best-Practices

Fast alle Interviewpartner nannten interessante persönliche Beispiele, die zeigen, dass ein Unternehmen CRM verstanden hat. Für Mathias Hassler, CRM- und Datenschutzexperte von BSI, ist es sein Schneider, von dem er immer ein individuelles Hemd erhält, das genau seinen Geschmack trifft. Ralf Geishauser nennt die Firma Hurco aus Pliening, die im gesamten Unternehmen alle wertschöpfenden Prozesse im CRM abgebildet hat. Und für Martina Knappe, Director of Marketing für Europa, den Mittleren Osten und Afrika bei SugarCRM, ist es ihr Autohändler, der sie zeitnah mit Ankündigungen zur Wartung bzw. Hauptuntersuchung versorgt, verschiedene Termine anbietet und neuerdings für Premium-Kunden im Anschluss an die Wartung ein Video-Protokoll mit Empfehlungen und Dringlichkeitsangaben per SMS zur Verfügung stellt.

Sind Sie neugierig geworden? Erfahren Sie mehr in den Beiträgen zu den einzelnen Anbietern:
Interview mit BSI 
Interview mit GEDYS IntraWare 
Interview mit SAP
Interview mit SugarCRM