Kundenorientierung

So erreichen Unternehmen bessere Kundenorientierung

Kundenorientierung ist enorm wichtig und dementsprechend nimmt das Thema aktuell weiter Fahrt auf. So beschäftigt sich ein lesenswerter Beitrag mit acht Wegen zur Unterstützung einer kundenorientierten Unternehmenskultur.

Die Tipps im Artikel lauten zusammengefasst:

  1. Werden Sie ein von Insights gesteuertes Unternehmen
    Das bedeutet, den Kunden zuzuhören – in Menschen, Werkzeuge und Programme zu investieren, um dieses Feedback aufzunehmen und in aussagekräftige Erkenntnisse umzusetzen.
  2. Geschäftsorientierte Verantwortliche benennen bzw. entwickeln
    Experten können helfen, die Erkenntnisse und das erhaltene Kundenfeedback in den Kontext der geschäftlichen Themen und Herausforderungen zu stellen.
  3. Wissen, warum Kunden gegangen sind
    Um die Kundenbindung zu verbessern und die Voraussetzungen für die Treue der Menschen zu schaffen, müssen Unternehmen die Kundenbindung verstehen und erkennen, warum ihre Kunden sie verlassen. „Analysieren Sie Nutzerverhaltensdaten, führen Sie mehr Anwendertests durch, checken Sie mit einer NPS-Umfrage oder nehmen Sie einfach den Hörer ab und fragen Sie einen Kunden“, so die Empfehlung.
  4. Perspektive des Kunden einnehmen
    Damit ist gemeint, in die Rolle des Kunden zu schlüpfen und nachzuvollziehen, welche Erwartungen er an Produkte sowie Dienstleistungen hat, seine Missionen und Werte zu verstehen.
  5. Die passenden Leute einstellen und die richtige Kultur schaffen
    Auch die besten Maßnahmen können nur dann Erfolg haben, wenn das Unternehmen über die richtigen Mitarbeiter verfügt und eine Kultur des Service und der Verantwortlichkeit herrscht.
  6. Immer bereit für den digitalen Wandel sein
    Um kundenorientiert zu bleiben, sind Unternehmen gefordert, wahrzunehmen, dass sich die digitale Landschaft permanent verändert und sie sich ständig anpassen müssen.
  7. Kundenorientierung als Mission in jeder Abteilung
    Das Ziel dieses Schrittes besteht darin, Silos abzubauen, funktionsübergreifend mit dem Kunden an vorderster Front zu arbeiten und dafür zu sorgen, dass alle Abteilungen an einer einheitlichen Customer Journey arbeiten.
  8. Teams und Partner für Kundenerfolg belohnen
    Bei Erfolg einen kleinen Bonus spendieren!

Dass Unternehmen bezüglich der Kundenorientierung und der dafür notwendigen gezielten Gestaltung der Customer Experience großen Nachholbedarf haben, geht aus einem weiteren aktuellen Beitrag hervor. Darin heißt es, dass sich die Ansätze der meisten Einzelhändler für Customer Experience (CX)-Initiativen darauf konzentrieren, spezifische Probleme auf einzelnen Kanälen reaktiv zu lösen und nicht die gesamte vernetzte Leistung für ihre Kunden zu verbessern. Oft verfolgen CX-Experten Kennzahlen, die beispielsweise anzeigen, ob die Wartezeit im Call Center unter 90 Sekunden liegt. Dies sei trügerisch, was eine Studie von Capgemini belege. Demnach glauben zwar 75 Prozent der Unternehmen, sie wären kundenorientiert, jedoch stimmten nur 30 Prozent der Verbraucher dem zu. Laut CX-Index von Forrester Research gelten weniger als ein Prozent der Marken als Anbieter mit exzellentem Kundenerlebnis.

Customer Experience proaktiv gestalten

Um zu diesem einen Prozent zu gehören, müssten Unternehmen die CX überdenken und von einem reaktiven Ansatz zu einem proaktiven Modell übergehen, das sich auf den Erfolg von Cross Channel Customer Journeys konzentriert – sowie dem Kunden ein vernetztes und personalisiertes Erlebnis bietet. Als Schritte empfohlen werden:

  1. Über die CX-Initiativen als Teil des gesamten Markendienstes für den Kunden nachdenken
    Um dies zu erreichen, sollten sich die Experten für Customer Experience mit ihren Marketingkollegen vernetzen, um herauszufinden, wie sie das Kundenverhalten über alle Kanäle hinweg verfolgen und die Erfahrungen mit den Kunden personalisieren.
  2. Eine übergreifende Strategie, um die Marketing-CX-Integration zu erreichen
    Sie sollte jede Kundeninteraktion im Sinne der CX steuern.
  3. Die kritischen Prozesse und Entscheidungspunkte herausarbeiten
    Nur so kann eine proaktive Customer-Journey-Strategie entwickelt werden.
  4. Auf das tatsächliche Verhalten der Kunden beziehen
    Sobald Unternehmen Customer Journeys definiert haben, ist es an der Zeit zu testen, wie sich Kunden tatsächlich verhalten. Der Tipp: „Werfen Sie einen Blick auf Ihre Daten und analysieren Sie, wo die Schwachstellen liegen – zum Beispiel, wo die Reise des Kunden abrupt endet oder aus dem Ruder läuft.“ Verschiedene Tools helfen, solche Probleme zu erkennen.
  5. Übergang von der Analyse zum Handeln
    Dabei geht es darum, Customer Journeys so zu managen, dass Personalisierung und Nahtlosigkeit proaktiv gefördert werden. Das Journey Management sollte über die Messung der aktuellen Journey-Aktivitäten hinausgehen und Systeme sowie Prozesse einrichten, die darauf abzielen, das persönliche Ziel jedes Kunden zu verstehen und Kanalsysteme zu betreiben, um ihn zu unterstützen.

Dem allen stimmen wir zu. Denn wir propagieren es schon lange. „Erfolgreiche Digitalisierung braucht Kundenorientierung“. Die Prämisse lautet nicht, „allen Alles“, sondern differenzieren. So können Unternehmen zum Beispiel sicherstellen, nicht blind in Technik zu investieren und hohe Kosten zu erzeugen, die sich nur langsam amortisieren, sondern, dass das Invest mit dem Bedarf der Zielgruppe korreliert.

Wir sind der Ansicht … Aktives Zusehen und Zuhören ist die Basis der Kundenorientierung!

Wie Unternehmen für beste CX entlang der gesamten Customer Journeys sorgen können und dabei vorgehen können, erfahren Sie hier.

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