Rückblick: Erster Tag Shift/CX 2019

Erster Tag Shift/CX 2019 mit dem Motto „Customer First“ – Das Kunden- & Service-Management neu gedacht!

Im Vorfeld der von der Kongress Media GmbH organisierten Veranstaltung habe ich mich gefragt, was bedeutet „Shift/CX“ eigentlich, oder besser gesagt, was bedeutet es für mich.

Für „to shift“ habe ich Übersetzungen gefunden wie, verschieben, verändern, bewegen oder den Standort ändern gefunden. Customer Experience haben wir auf unserer Visitenkarte folgendermaßen definiert: Customer Experience Management: der glückliche Kunde.

Was waren nun meine Erwartungen an einen Tag mit den verschiedensten Vorträgen rund um das Thema Customer Experience? Meine Erwartung war, viel von anderen lernen zu können. Beispiele kennen lernen, was hat funktioniert? Inspiration und Ideen, wie Kunden begeistert werden können? Auch unser Geschäftsführer, Georg Blum, hat sich an diesem Tag in seinem Vortrag

„Customer Experience – was sich am Marketing & Vertrieb ändern muss!“

mit diesem Thema auseinandergesetzt.

Eine seiner Kernaussagen: Müll entsorgen, um Platz für Neues und Besseres zu schaffen. Die Mitarbeiter entlasten, bevor man sie mit neuen Aufgaben überflutet. Die Mülltüte, um direkt mit der Müllentsorgung anzufangen, war auf Anfrage erhältlich 😉. Seine abschließende Frage war: „Und, was nehmen Sie jetzt mit?“

Diese Frage habe ich mir nach einem spannenden und sehr informativen Tag auch gestellt und nach einer Zeit des Sortierens für mich folgendermaßen beantwortet:

Aus der Keynote von Phil Winters

„Warum die bisherigen Ansätze zur Kundenorientierung nicht ausreichen – aus Kundensicht!“

nehme ich Folgendes für mich mit:

  • CRM & CX sind trotz jahrelanger Entwicklung noch nicht am Ende – es gibt immer noch viel zu tun
  • Sich in seine Kunden hineinzuversetzen und versuchen deren Sichtweise zu verstehen
  • Nicht alles, was wir intern für wichtig halten, ist dem Kunden wichtig
  • Auf die Touchpoints mit dem Kunden achten

Aus der Keynote

„Das Kundenzeitalter braucht eine Transformation im Corporate Storytelling von Sascha Pallenberg, Head of Digital Content, der Daimler AG“

nehme ich mit, dass Werbevideos nicht immer nur langweilig und nervig sein müssen, sondern auch mal Spaß machen und insbesondere eine Geschichte erzählen können.

Apropos Mitnehmen: Das Wort fiel auffallend oft. Ob nun bei Change Prozessen, im digitalen Wandel, der Einführung und Nutzung von Software, etc.. Konsens war, Mitarbeiter müssen informiert werden. Information und eine offene Feedback-Kultur sind wichtig. Möglichkeiten hierfür bieten zum Beispiel ein Intranet sowie interne Newsletter. Wichtig ist ein internes Wissensmanagement, das allen Mitarbeitern zur Verfügung steht. Auch das kann aus dem Standard herausfallen und Spaß machen. Ganz nach unserem Leitsatz: „Mitarbeiterbindung ist Kundenbindung“.

Ein weiteres Thema war natürlich auch Technologie und Automatisierung. Ob eine CRM-Software, Chatbots, KI und Algorithmen. Wichtig ist, dass man sich mit diesen neuartigen Themengebieten befasst, aber auch darauf achtet, nur die Dinge auszuwählen, die zu seinem Unternehmen passen. Dazu habe ich einen Satz für mich mitgenommen, den ich am Ende des Vortrags „Mit Chatbots, Marketing Automation und Gamification Konsumenten begeistern“ von Johannes Frieß, von SAVENCIA Fromage & Dairy Deutschland, aufgeschnappt habe. Dieser lautete „Think big, start small“.

Hier geht´s zum zweiten Tag.

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