CRM Software Auswahl

CRM-Software Auswahl

Gibt es „die beste“ CRM-Software?

NEIN, so wie es DAS eine CRM nicht gibt. Gibt es überhaupt „die beste“ CRM-Software? Gartner erklärt gerne, wer im Magic Quadrant rechts oben erscheint, der ist super. Diese Darstellung ist leider für eine Entscheidung für oder gegen eine CRM-Software nicht sinnvoll. Diese Position sollte kein Entscheidungskriterium sein.

Es geht vielmehr um die Frage: Was sind die Anforderungskriterien an das Kundenmanagement, daraus leiten sich dann die Auswahl-Kriterien für ein CRM-System bzw. eine CRM-Lösung ab? Und Ihre Kriterien an … lesen Sie im Detail weiter unten.

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Weiterführende Informationen:

 Software-Auswahl-Vorgehen
Welche Herangehensweisen gibt es? Welche üblichen Schritte sind dabei zu beachten? Welche Auswahlkriterien gibt es? Wie beschreibt man Use-Cases und Anforderungen? Wie vergleicht man Anbieter?

 CRM Software-Vergleich
Ein erster Überblick über die CRM-Landschaft im deutschsprachigen Raum. In der Cloud, mit Outlook-Integrierung, für welche Branche usw. – diese Übersicht wird laufend aktualisiert.

 Erfahrungsberichte:
Do’s and Dont’s bzw. gute und weniger gute Beispiele einer Software-Auswahl, Updates, neue Funktionalitäten usw.

Beiträge zum Thema CRM Software Auswahl

Fortsetzung CRM Software Auswahl:

 

 

 

 

…ein CRM-System kennt Gartner natürlich nicht. Und auch Forrester oder IDC und andere Analysten kennen diese nicht. Diese Analysten kennen einen Durchschnitt der Notwendigkeiten. Aber wer will schon ein durchschnittliches CRM-System?

Ohne einen ordentlichen Vergleich geht nichts!

Auch wir können, ohne eine ausführliche Analyse und Vergleich, keine belastbare Empfehlung abgeben. Dazu ist sind die Anforderungen an ein CRM-System doch zu speziell. Nach 5 Minuten Gespräch eine Empfehlung zu bekommen. Das möchten zwar einige Geschäftsführer gerne haben. Aber wir lehnen solche Anfragen ab. Es ist aus zwei, drei Sätzen Beschreibung oder einem 1-seitigen Briefing schlicht nicht möglich eine Investitionsentscheidung abzugeben. Ein Vergleich der Software ist die viel bessere Entscheidungsbasis.

Vor allem, wenn diese Investition in ein CRM-System für Ihr Unternehmen strategische Bedeutung hat. Von den Kosten für die CRM-Software mal ganz abgesehen. Diese Kosten machen in der Regel einen großen Teil des Jahres-Budgets eines Unternehmens für die nächsten Jahre aus.

Ein CRM-System ist für Sie und Ihre Mitarbeiter ein Werkzeug, welches Sie zu jeder Zeit im Einsatz haben. Einige Mitarbeiter nutzen die CRM-Software den ganzen Tag, 5 Tage die Woche. Da braucht es schon mehr als ein paar Sätze als Information. Die Besonderheiten einer CRM-Lösung sollten gut beschrieben und der Anforderungskatalog ausführlich ausformuliert sein. Ein gut gemachter Vergleich stellt Ihnen die Unterschiede transparent dar. Wir kommentieren dann auch noch wichtige Details, die nachher den Unterschied ausmachen. Selbst bei einer kleinen Beratung sind zumindest die Knackpunkte für Marketing und Vertrieb für uns eine ganz wichtige Information.

Sind System-Entscheidungen nach „John Wayne Manier“ sinnvoll?

Eine Entscheidung – vor allem kleine Unternehmen – „à la John Wayne“ (das meint „aus der Hüfte geschossen“) ist nicht sinnvoll. Die üblichen Verdächtigen Hersteller von CRM-Software wie Salesforce, Microsoft Dynamics CRM, SugarCRM, Adobe bzw. Marketo, Hubspot sind nicht immer die besten CRM-Software. Dazu sind die langfristigen Folgen einer solchen Entscheidung viel zu gravierend. Unser Kunde bekommt immer den Vergleich von 3 oder 4 passenden Produkten oder den Vergleich ganzer CRM-Systeme. Die Long List ist oft 6 bis 8 Hersteller lang.

Deshalb ist eine ausführliche CRM Software Auswahl und ein Vergleich wichtig.

Oder anders formuliert: Es macht doch viel mehr Spaß, wenn die CRM-Software einen bei der Arbeit optimal unterstützt. Die Tools bzw. „Das Messer muss scharf sein“. Daraus kann daraus ein Kunstwerk werden. Den Kunden zufrieden zu stellen, ist eine Kunst. Das ist doch das Ziel. Und nichts anderes. Dafür stumpfes Werkzeug – ergo eine unpassende CRM-Software – zu benutzen, das ist doch nur eine Qual.

Deshalb sind die allgemeinen Analysen, die von Analysten abgegeben werden für den einzelnen nichts wert. Für uns sind diese Vergleiche ein Blick wert, wie die anderen bestimmte Entwicklungen sehen. Aber für die Investitionsentscheidung für eine CRM-Lösung ist das nicht. Der Kunde von Gartner ist nicht der Nutzer eines Unternehmens, sondern der Anbieter. Das ist ein feiner Unterschied.

Wie finden Sie die passende CRM-Software bzw. das perfekte CRM-System, welches zu Ihren Prozessen und Kultur passt?

Wie präsentieren sich in aller Regel die Hersteller von CRM-Software einem Unternehmen?

In den meisten Fällen erst einmal gut – die Anbieter einer CRM-Software stellen natürlich nur die Vorteile ihres CRM-System in den Vordergrund. Sie versprechen dem suchenden Anwender eine einfache und erfolgreiche Veränderung der Kundenansprache.

Aber wir kennen inzwischen die guten als auch die weniger guten Seiten einer CRM-Software. Daher können wir auch je nachdem, welche Herausforderung wichtig sind, die richtigen Fragen stellen bzw. selektieren. Wir wissen, wie CRM-Funktonen zu prüfen sind. Welche Use Cases spielen bei Ihnen eine Rolle? Und decken damit die Stärken und Schwächen an Ihren Beispielen auf.

Eine sehr beliebte Kriterienliste von uns finden Sie hier. Sie dient als guter, erster Einstieg. In Summe haben wir eine Übersicht von über 150 möglichen Kriterien.

Was sind typische Fragen, die beim Vergleich zu stellen sind?

Benötigen Sie als mittelständisches Unternehmen einen Lösungsanbieter für CRM, der über eine fundierte Expertise für Ihre spezifische Branche verfügt? Oder deckt ein branchenneutrales Produkt Ihre CRM-Anforderungen besser ab?

Anders gefragt: Welche CRM-Software geht sowohl auf die individuellen Bedingungen als auch auf die Prozesse Ihres Unternehmens beziehungsweise Ihrer Mitarbeiter am besten ein? Und: Wie wird außerdem sichergestellt, dass sich die CRM-Software ohne größere Probleme implementieren lässt und sowohl mit den technischen Möglichkeiten als auch mit den anderen Systemen harmoniert? Was wird an Support während der Implementierung, der Einführungsphase und im laufenden Betrieb geboten? An welche bestehende Tools kann das CRM angedockt werden?

Was gibt es für Tools, die das Marketing einsetzen kann? Gibt es eine E-Mail-Integration? Welche werden für den Vertrieb oder Service geboten? Was hat der Kunde davon? welche Customer Experience spürt der Kunde?

Unabhängig, ob kleine Unternehmen, mittelständische oder große Unternehmen, eine erfolgreiche CRM-Einführung ist ein wichtiger Schritt für bessere Prozesse, Wachstum, Kosteneffizienz, Unternehmenssteuerung.

Dabei ist es schon wichtig, ob das Unternehmen sich eine „All-in-One“ oder „Best-of-breed“ CRM-Software anschafft.

Woran erkennen Sie also, ob ein CRM-System zu Ihrem Unternehmen passt oder eben nicht?

Wir erleichtern die Auswahl und helfen Ihnen dabei, sich einen ersten, neutralen Überblick zum Thema CRM-Software-Auswahl zu verschaffen. Auch anhand der ersten Deutschen CRM-Landscape! Der erste Überblick für CRM Software und CRM-Systeme – nur für den deutschsprachigen Raum.

Wir haben in den letzten Jahren über 100 Projekte zu Software-Auswahl, Software-Einführung und Software-Nutzung und Anwendung durchgeführt. Immer war das Ziel ein CRM-System oder sogar eine IT-Infrastruktur zu definieren sowie zu erstellen, die für die Zukunft einige Jahre Gültigkeit hat. Es ging auch darum, dass eine Lösung Bausteine bekommt, die mit Veränderungen der Anforderungen, Geschäftsmodellanpassungen, keine Blockade bedeutet. Seit Jahren und heutzutage müssen wir in der Beratung darauf achten, dass die Lösung zu Ihrem Business passt. Und sich Ihren Anforderungen anpassen kann. Auch noch in 2-3 Jahren.

Sie wollen mehr Infos für Ihr Projekt? Gehen Sie einfach auf unsere weiterführenden Infos im Kasten rechts!

Es geht nicht nur um CRM, es geht auch um analytisches CRM, CRM-Programme, Kampagnen-Management oder Kundenbindungsprogramme.

Selbst für kleine Start-Ups umfasst eine CRM-Softwareauswahl einige Prüfschritte, die wir innerhalb unserer CRM-Beratung durchführen. Jedes Projekt wird individuell konzipiert. Sie profitieren von unserer Erfahrung bei der Auswahl an IT-Systemen. Auch ein ERP-System haben wir schon erfolgreich eingeführt. Ob, Anforderungen an Marketing oder Vertrieb, die Kernfrage ist immer: Was muss die Software können? Wie sieht die IT-Infrastruktur aus? Gibt es konkrete, klare Ziele? Was hat das Unternehmen für Ziele? Wie sieht das Big Picture aus? Was muss die Software können?

Erfolg im Customer Relationship Management (CRM) ist nicht nur die Anschaffung einer Software. Sondern es geht auch um die Strategie. Erfolgskriterien sind auch die Adress- und Datenqualität. Die Schulung der Mitarbeiter sowie das fortlaufende Training sind erfolgssicher.

Auf welche Funktionen und Integrationen sind zu achten?

Was sind typische Funktionen und Integrationsthemen hat eine CRM-Software-Lösung?

Thema Mail

Als oft angefragtes Thema ist die E-Mail Integration. Dazu ist zu unterscheiden, sprechen wir über das Thema Outlook oder über das Thema E-Mail-Marketing? Die Outlook-Integration ist eine sehr wichtige Integration für das tägliche Arbeiten. Über die E-Mail-Adresse des Senders werden eingehende E-Mails dem CRM-Account zugeordnet. Das kann automatisch stattfinden oder manuell. Wir empfehlen lieber die automatische Zuordnung.

Die Integration eines E-Mail-Anbieters ist für die E-Mail-Kampagnen und Transaktions-E-Mails wichtig. Von welchem Server aus findet der E-Mail-Versand statt? Vom Exchange-Server oder einem speziellen E-Mail-Marketing-Server. Denn bei Massenversand vom Exchange-Server droht die Gefahr, dass Sie als Spam-Versender gebrandmarkt werden.

Werden vom CRM-Anbieter oder vom E-Mail-Tool-Anbieter E-Mail-Vorlagen angeboten, die einfach an die Bedürfnisse (Struktur, Layout etc.) angepasst werden können.

Produkte wie Hubspot CRM oder Zoho CRM bieten solche Integrationen gleich im Startpaket an.

Thema ERP-Software

CRM-Anwendungen müssen sauber mit dem ERP-System verzahnt bzw. integriert werden. Erst dann entfalten beide Systeme ihre volle Wirkung. Die Prozesse werden optimal unterstützt. Diesem Thema haben wir eine eigene Landscape gewidmet. Denn vor allem für kleinere Unternehmen, stellt sich die Frage: Das CRM getrennt vom ERP zu kaufen und zu verdrahten? Oder besser eine All-in-one-ERP-/CRM-Lösung zu kaufen und bei manchen Modulen Durchschnitt akzeptieren zu müssen?

Beide Tools werden meist im ganzen Unternehmen angewendet. Das eine mehr im kaufmännischen und Verwaltungsbereich. Das andere mehr in Marketing, Service und Vertrieb. Nur wenn beide gemeinsam zusammenarbeiten, profitiert das komplette Unternehmen.

Ein Vergleich deckt hier die Möglichkeiten und Schwachstellen auf. Auf lange Sicht ist die perfekte Mischung immer besser und günstiger.

Integration von Social CRM in das System

Ist Social CRM wichtig? Wie kann eine Social-Media-Integration in ein CRM-System aussehen? Sind Tools wie SnapAddy eine Hilfe? Auch Nimble, Salesforce oder SugarCRM haben schon früh auf dieses Thema gesetzt. Was ist mit der DSGVO bzw. dem GDPR vereinbar? Nicht alle Sozialen Netzwerke lassen sich gerne integrieren. Leider hat z.B. XING alle direkten Integrationen (Stand 05.06.2020) abgelehnt. LinkedIn ist im Moment noch etwas freizügiger.

Integration von E-Commerce in CRM Tools

Können Online-Shop-Anbieter direkt an das CRM angebunden werden? Planen Sie dafür eine bi-direktionale Schnittstelle ein. Das lohnt sich. Aktuelle Informationen im Webshop aus dem CRM als auch Anmeldungen oder Reaktionen aus dem Webshop direkt ins CRM übertragen ist für die Nutzer im Kundenmanagement (Kampagnen, Reports etc.) sehr wichtig.

Was sind weitere Add-ons oder Bausteine?

Business Intelligence (BI), Konfiguratoren (CPQ), Archiv- und Dokumenten Management System, Office-Integration von GSuite oder Microsoft Office 365, Excel- oder andere Plug-ins

Eine CRM Software Auswahl  nur für Marketing, Kundenservice oder Vertrieb? Oder auch für technischen Service (Field Service) oder Personal (HR)?

Nicht jeder Bereich sollte seine eigene Software haben. Denn das führt zu den grauen Haaren eines IT-Leiters. Der CIO und sein Team müssen dann mindestens drei Systeme verwalten. Und am Ende sind die Dubletten in den Systemen jedem ein Graus. Entsprechend den Vorgaben an das Adressmodell lassen sich diese abteilungs- oder bereichsspezifischen Auswahlkriterien eine gemeinsame CRM-Lösung finden.

Deshalb sprechen wir im Rahmen von Customer Relationship Management auch von IT-Landschaften, IT-Infrastruktur oder IT-Landscapes. Heutzutage lassen sich durchaus sehr unterschiedliche Adress- und Datenmodelle in einem System abbilden. Das können jedoch nur flexible Tools. Der CRM-Markt ist schon groß. Dennoch eignen sich dafür nicht alle Hersteller.

Ist der Vertrieb das Herzstück?

Die Sales-Pipeline abzubilden ist meist das Herzstück der Customer Relationship Präsentation. Potenzielle Kunden sinnvoll zu bearbeiten und dann für sich zu gewinnen, ist nach wie vor ein wichtiges Ziel im Kundenmanagement.

Kann man die mobile Lösung auch online und offline nutzen? Offline ist in Gebieten ohne Netzabdeckung wichtig. Stehen dann offline auch die wichtigen Funktionen zur Verfügung? Was muss vorab synchronisiert werden, damit die wichtigsten Daten offline verfügbar sind? Gibt es eine App oder findet der Zugriff der mobilen Lösung über den Browser statt. Für welchen Browser ist die Lösung optimiert?

Für den technischen Field Service sind Vertragsverwaltung ein elementares Arbeitsmittel. Wer hat welche Produkte, was ist noch in Garantie oder wofür existiert ein Service-Vertrag?

Kundenbindungsprogramme – Fehlanzeige

Funktionen, die ein Kundenbindungsprogramm unterstützen, findet man sehr selten in einer CRM-Lösung. Diese Elemente sind oft nur rudimentär oder gar nicht vorhanden. Weder die großen wie Microsoft oder Salesforce haben dies an Bord. Comarch ist einer der wenigen, die sich darauf spezialisiert haben. Comarch ist jedoch keine günstige Lösung. Das ist schade, gerade für für kleine und mittlere Unternehmen.

Eine Softwareauswahl findet nicht im luftleeren Raum statt.

In der IT- und Software-Branche sind Begriffe wie Brownfield und Greenfield gebräuchlich. Greenfield entspricht dem deutschen Satz „Auf der grünen Wiese“ starten. Das ist in den seltensten Fällen möglich. Ein Start-up kann das, aber ein älteres Unternehmen hat ERP, Cloud oder nicht Cloud, eigenes oder fremdes Rechenzentrum als Rahmenbedingung. Somit bedarf die CRM-Auswahl immer einer Abstimmung mit den Gegebenheiten.

Auf was sollten Sie bei CRM Tools immer grundsätzlich achten?

Thema Service und Support:

Was für Support bietet Ihnen der Hersteller bzw. Dienstleister an? Welches Service-Level-Agreements (SLA) sind Standard? Reicht Ihnen diese SLAs? Wo sollten Sie nachverhandeln?

Gibt es entsprechend über den CRM-Anbieter z.B. E-Mail-Support? Wie werden angebundene Drittanbieter supportet? Werden diese über die allgemeinen SLAs eingebunden? Kann bzw. darf der Nutzer selbst Service-Anfragen an den Support stellen? Macht es mehr Sinn, dass dies nur Key-User dürfen. Gibt es dafür ein Ticket-System? Wie schnell werden Tickets beantwortet? Wer kontrolliert und reportet das?

Thema Hosting, Cloud CRM und on-premises

Wir erleben leider immer wieder, dass am Ende das Thema Hosting ein gewaltiger Kostentreiber ist. Für die Antwort auf Frage, welche Cloud-Lösung passend ist, gibt es u.a. hier ein gute Antwort.

Ist eine on-premise-Lösung, d.h. die Installation auf dem eigenen Server die bessere Lösung?

Kaufen oder mieten (eine SaaS-Lösung)

Eine Frage, die sich dem Nutzer fast nicht mehr stellt. Die allermeisten Anbieter folgen inzwischen dem Vorbild von Salesforce.com. Als heute größter Anbieter (weltweiter Marktführer) etablierte Salesforce dieses Angebotsmodell. Das Thema Cloud-Computing oder cloud-basierte Modelle sind mittlerweile so stark, dass kaum noch jemand Software zum Kauf anbietet. Für die Anbieter ist das sowieso die lukrativere Variante.

Ganz wichtig: Dokumentation

Das Know-how darf nicht verloren gehen. Vielmehr durch die Dokumentation sollte dieses sukzessive anwachsen. Daher ist auch eine Dokumentation online im CRM-System integriert wichtig. Der Nutzer sollte jederzeit aus den gerade aufgerufenen CRM-Funktionen auf die Hilfe-Dokumentation zugreifen können.

Achten Sie bei einer Open-Source-Software besonders auf die Dokumentation. Wer macht diese in welcher Sprache liegt diese vor?

Gibt es das kostenlose CRM? Macht eine kostenfreie CRM-System Sinn? Ist Open Source (OS) kostenlos?

Zu unterscheiden sind dauerhaft kostenlose CRM-Lösungen, sprich CRM Freeware. Oder kostenfreie Einstiegslösungen (Startup Edition), die mit geringem Funktionsumfang starten (um nicht zusagen anlocken). Und im Verlauf stellt der Nutzer fest, der Funktionsumfang reicht doch nicht. Dann wird der Lizenzpreis ganz schnell teuer.

Die Preisangaben sind meist in US-Dollar oder Euro. Wobei die guten Preisdarstellungen immer in Euro-Tageskurs sind.

Sind Open-Source (OS) Lösungen auch wirklich kostenlos.

Die Lizenzkosten entfallen. Das ist richtig. Aber die Betreuung und Anpassungsprogrammierung kostet natürlich Geld. Die weitere Entwicklung, sofern von der Community gemacht, ist auch kostenlos. Aber im Grundsatz ist nicht jedes OS-Produkt kostenlos.

Der eine oder andere Anbieter gibt seinen Source Code öffentlich frei. Dann ist zwar die Weiterentwicklung erlaubt, aber es können dennoch Lizenzkosten (Miete oder Kauf) anfallen. z.B. Spezialprogrammierungen, die nicht von einem Hersteller vorgenommen werden, sondern Sie von einer Einzelperson erstellen lassen. Hier ist wichtig, dass Sie sich den Source Code in einem Safe beim Notar in der aktuellen Version hinterlegen lassen.

Ist eine OS-Software besser oder schlechter als „Nicht OS“?

Das ist schwer zu beantworten. Auch hier gilt der Grundsatz: Es kommt darauf an, was das Unternehmen erwartet. Es gibt durchaus Open Source-Anbieter, die ein gutes CRM-System anbiete, welches einem CRM Vergleich mit anderen standhält. Am Ende muss es zu Ihrem Unternehmen passen.

Wer sind die bekanntesten Hersteller (Vendors) im Bereich CRM?

Microsoft Dynamics, SAP, SugarCRM, Salesforce, Oracle, Adobe, Marketo, Hubspot bzw. Hubspot CRM, Open-Source-CRM wie VTiger CRM, Zoho CRM oder kleiner Full-Service-Anbieter wie TecArt CRM, Julitec, Sunrise. Alle deutschsprachigen Anbieter finden Sie in unserer CRM-Anbieter-Landscape und der Tabelle „CRM Software Vergleich„.

Ein CRM Vergleich über mehrere Kriterien ist nicht einfach. Immer wieder versuchen es Marktbegleiter. Unser Fokus liegt auf einer Marktkenntnis. Einen ausführlichen Vergleich von ganzen Softwareprodukten lehnen wir ab. Es gibt in jedem Unternehmen einfach zu viele Besonderheiten und Spezialitäten, die eine Rolle spielen können.

Wir schneiden einen CRM Software Vergleich immer individuell auf unseren Kunden zu. Der oft gehörte Satz „Wir passen uns den Vorgaben der Software an. Die haben das ja schon für unsere Konkurrenten entwickelt.“ führt leider ins Verderben. Zu unterschiedlich ist das Customer Relationship in der Praxis. Jedes Unternehmen sollte seine Besonderheiten entwickeln und in seinem Customer-Relationship-Management-System abbilden. Nur so wird ein Alleinstellungsmerkmal beim Kunden erreicht.

Wir haben viele Jahre Erfahrung bei der CRM Software  Auswahl

In den vielen CRM-Projekten haben wir gelernt, auf was zu achten ist. Das nennen wir „unter den Teppich“ schauen oder „hinter die Kulissen“. Wichtige Insider-Infos bekommen wir von Kunden, Anwendern einer Software oder dem Anbieter selbst. Das hängen wir nicht an die große Glocke. Vertrauen ist immer ein hohes Gut. Aber wir können dem Management unserer Kunden durchaus Tipps oder Warnungen aussprechen, auf die der Normalsterbliche nicht kommt.

Wer bietet neben www.crm-tech.world weitere Informationen zu CRM Tools.

Viele Jahre war das Schwetz Consulting, die in Kooperation mit der Trovarit AG den CRM-Marktspiegel herausgebracht haben. Innerhalb des Portals IT-Matchmaker, kann der interessierte vor der Softwareauswahl und Implementierung sich Tipps zu Anbietern holen.

Jeder Berater geht innerhalb von Customer Relationship Management und dem Thema CRM Software Auswahl ein wenig anders vor. Unsere Methode habe wir in den letzten Jahren durch das Feedback der Nutzer immer mehr verfeinert. Bei einer Auswahl-Beratung sind wir 100% neutral. D.h. wir bekommen keine Provision vom Hersteller oder Dienstleister.

Fußnote:

In der Google-Keyword-Optimierung für die deutsche Sprache kommt auch der Begriff CRM-Softwares (bewußt mit einem „s“ am Ende geschrieben) vor. Dann schreiben wir diesen Begriff eben mal in den Text. Auch wenn er keinen Sinn macht. Unser Kunde nutzt dieses Wort sicher nicht. Aber wenn es hilft den Text zu perfektionieren. Bitteschön Google. 🙂

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