Anbietervergleich CRM

Anbietervergleich von CRM-Software

   Wir vergleichen an dieser Stelle für Sie CRM-Software-Anbieter, welche für kleine, mittlere oder große Unternehmen geeignet sind. Wir orientieren und hierbei stark an der Deutschen CRM-Landscape, die wir im November 2019 veröffentlicht haben. So erhalten Sie einen guten ersten Überblick über die aktuelle, deutschsprachige CRM-Landschaft. Wir führen laufende Aktualisierungen unserer Landscape und unserer Anbieterliste durch. Derzeit nemen wir zwei große Softwareanbieter unter die Lupe.
Daneben können wir Ihnen aus über 60 CRM-Auswahl- und Einführungsprojekten wertvolle Informationen liefern.

Anhand einiger ausgewählter Kriterien können Sie nach Ihren Anforderungen sortieren. Die Auswahl der Kriterien variiert von Zeit zu Zeit. Sämtliche Angaben in der Tabelle wurden von den Anbietern überprüft.

Lesen Sie hier mehr über den CRM Vergleich.
Anbieter
CRM
B2BB2CCollaboration-ToolCloud in EUKam-pagnenE-Mail ToolsMobile AppOffline ArbeitenAPIWeb-
Formulare
Preis pro User
Actricity Kaufpreis: 500 CHF
CURSOR-CRM (Energie-branche)Integrationen zu Outlook, Notes und Google MailREST, SOAP, API FrameworkCloud: ab 55 € / Monat
Kaufpreis: ab 795 €
GEDYS IntraWare und B2B2COutlook, Notes, weitere über IMAP-Integr.API, SOAP, weitereFreeware bis 5 User, danach ab 59€/mtl.
Grutzeck CRM OnPremise. Hosting Partner in DOutlook Integrationoptionalab 500€ einmaliger Kauf oder Mietvariante
Aurea CRM und B2B2Cauf AnfragePreis auf Anfrage
BSIPreis auf Anfrage
Wiceintegriert + OutlookÜber BrowserAPI, Excel30€/mtl.
daypaiointegriertOffene API45-66€/mtl.
SuperOfficeMicrosoft Outlook LogoGmail LogoCOMI, REST, SOAP, Zapier45-66€/mtl.
SalesforceAPIab 25€/mtl.
HubSpotOffice365 + G-Suiteab 46€/mtl.
ADITOMicrosoft Outlook LogoGmail Logo Lotus Notes etc.Offene API59-89€/mtl.
TecArtÜber BrowserREST, SOAP, Add-On Framework36-90€/mtl.
AMTANGEEOn Premise, ergänzende Services über EU-Cloud möglichintegriert, Anbindung an Office365 möglichAPI29 - 59€/mtl.
cobraMicrosoft Outlook Logo Lotus Notes
> 50 Schnittstellenab 39 €/mtl.
noCRMNein, aber DSGVO-konformJedes Tool nur mit E-Mail AblageOffene ABPI. Native Integrationen und Zapier12 - 19€/mtl.
Vertec Microsoft Outlook LogoVertec APIab 30€/mtl.
Sage 100cloud Plus xRM vollständig in das ERP-System Sage 100cloud Plus integriert ab 10€/mtl.
Bitrix 24Microsoft Outlook LogoIBM Notes LogoGmail Logo
Offene Rest API 0 - 199 €/mtl.
PipedriveGmail LogoMicrosoft Outlook LogoApple Icloud Logo
Yahoo Mail Logo
Offene API12,50 - 62,50 €/mtl.
PipelinerMicrosoft Outlook LogoGmail Logo
Pipeliner CRM Developers APIGoogle Forms plugin30 - 70 €/mtl.
ZOHOZoho LogoGmail LogoYahoo Mail LogoMicrosoft Outlook Logo
REST API12 - 100€/mtl.
combit , Keine Cloud/ Kein SaaS
Microsoft Outlook LogoMozilla Thunderbird LogoTobit David Logo
API19 - 49 €/mtl.
JulitecJedes Tool nur mit E-Mail AblageAPI29/35 €/mtl.
YetiForceintegriertÜber BrowserREST APIkostenlos
MentorintegriertÜber BrowserMENTOR APIpro User und Monat, auf Anfrage
Act! Microsoft Outlook LogoGmail Logo
Act! API 9 - 99 €/mtl.
weclappMicrosoft Outlook LogoGmail LogoAPIab 18€/mtl. (für 2 Nutzer)
PiSA-salesMicrosoft Outlook LogoGmail Logo Lotus Notes
REST API49 - 59 €/mtl.
CentralStationCRM, KMU (bis 50 User)Jedes Tool nur mit BCC als AblageOffene API0 - 169 €/mtl.
quisa Integrierter Webmailer, Outlook Über Browser, Offline Client (extra Kosten)API Zusatz-modulab 39 €/mtl. (Miete für 3 Nutzer)
itmX crm suite (Marketing, Sales, Service, Commerce)Vollständige Integration in MS Outlook & Lotus Notes für Sales und ServiceVollständige Integration in SAP und Microsoft 75 €/ Monat


Brauchen Sie Hilfe bei der CRM Auswahl oder beim CRM Vergleich?

Lesen Sie hier unsere Einschätzungen zu den Anbietern:

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CRM Vergleich

Wie läuft so ein CRM-Software-Vergleich typischerweise in der Praxis ab?

Frägt man die Marktbegleiter oder Geschäftsführer und (potenzielle) Nutzer eines CRM-System, was ist für Sie CRM? Dann bekommt man fast immer die Antwort: Es ist in erster Linie eine strategische Aufgabe und in zweiter Linie eine technische Fragestellung.

Nur im täglichen Geschäft beobachten wir, dass die Realität leider oft anders aussieht. Auf die Frage, wie wird CRM gelebt, gibt es leider keine einfache Antwort. Allzu oft sind es Lippenbekenntnisse, die in Umfragen, wie die, von der Muuuh-Group durchaus divergente Ergebnisse hervorbringen. Es besteht mit der Einführung eines CRM-System die Hoffnung, dass sich die Leads, der höhere Umsatz und die Kundenorientierung (CRM) von allein einstellen. Das ist leider nicht möglich. Im Mittelpunkt steht zwar der Kunde (Customer), aber meist steht er dafür im Weg. Nach wie vor sind Unternehmen nach Funktionen und nicht nach Ziel- und Kundengruppen organisiert.

Früher war eine weitere Möglichkeit der Unterteilung z.B. in strategisches CRM, kollaboratives CRM und analytisches CRM. Dennoch stand am Ende der Diskussion ein CRM-System auf dem Einkaufszettel, ohne vorab die Ziele, die relevanten Zielgruppen und Kundensegmente sowie dafür Maßnahmen zu definieren.

Gehen wir mal davon aus, dass CRM wie im Lehrbuch abläuft. Dann ist nach unserer Erfahrung der Prozess in zwei Ebenen aufgeteilt:

Ebene 1 ist die überwiegend strategische CRM-Ebene.

Hier wird die Richtung, die Roadmap, Anforderung an Schulung und neues Personal definiert. Diese Phase, innerhalb der strategische CRM-Ebene, beinhaltet Change-Management und strategischem Projektmanagement, Regelkommunikation in das Unternehmen sowie Controlling.

Ebene 2 ist die operative CRM-Ebene.

Hierbei geht es explizit um die Auswahl einer Software (CRM-Software oder MarTech-Software). Wir spielen dies heute am Beispiel einer CRM-Software durch. Der Ablauf eines System-Auswahlverfahrens einer Marketing Automation-Lösung, einer voll-integrierten ERP-/CRM-Komplett-Lösung oder bei Spezialprodukten wie BI, Adress-Qualität oder eines Konfigurators ist meist sehr ähnlich.

Ebene 1: Die strategische Komponente bei der Auswahl eines CRM-System

CRM Vergleich

Strategische Schritte für IT-Roadmap und Auswahlprozess

Zum Start der Zusammenarbeit bzw. Projekt-Setup klären wir die Art und Weise der Zusammenarbeit. Wer ist für was verantwortlich, welche Rollen hat wer? Sind wir Projektleiter oder „nur“ Projektbegleiter? Wie setzt sich das Projektteam zusammen? Lenkungskreis-Teilnehmer und -Treffen sowie Berichtswesen werden abgesprochen?

Welches Projektmanagement-Tool nutzen wir? Termine für Jour fixe, Meetings, Workshops, Webkonferenzen, Lenkungskreis werden definiert. Auch welche Dokumente nutzen wir. Gibt es eine spezielle PowerPoint- oder Word-Datei. Wie kommunizieren wir im Regelbetrieb? Über E-Mail oder Tool?

Das erste Bild beschreibt einen beispielhaften Ablauf einer strategischen Vorgehens- und Denkweise, wenn es um Auswahl einer Software geht.

 

Vor allem anderen: Adressqualität und Datenqualität prüfen

Nach dem CRM-System-Projektstart ist unsere erste Aufgabe die Adress- und Datenqualität zu prüfen. Der Grund ist einfach: Wenn sich, wie in vielen Fällen, herausstellt, dass die Qualität nicht ganz so gut ist, dann braucht eine Bereinigung für die Adressen und Daten durchaus schnell mal 3 bis 6 Monate. Dieser Aufwand lohnt sich zwar immer. Aber die Zeit dafür ist bekanntlich knapp. Das CRM-System soll ja so schnell wie möglich eingeführt werden. Daher beginnen wir so früh wie möglich mit der Bereinigung, um rechtzeitig mit Tooleinführung oder früher fertig zu sein.

Begründung, sehr oft passiert folgendes: Entweder verzögert sich die CRM-System-Einführung, weil die Adressen und Daten noch nicht sauber genug sind. Oder man spielt die schlechten Adressen ein, dann sind die Mitarbeiter unzufrieden, ja stinkig, weil das neue Tool (wegen der schlechten Adressen und Daten) nicht zu gebrauchen ist.

Fazit: Das ist nicht gut für das eigene Business. Klassischer Fehlstart und ein hohes Risiko einer Fehlinvestition der CRM-Software!

Zweite strategische Aufgabe: Vision klären und Big Picture erstellen

Als zweiten Schritt erstellen wir mit der Geschäftsführung als auch den ausgewählten Projektmitgliedern das Big Picture. Wo soll die Reise des Unternehmens in Bezug auf Customer Relationship Management hingehen? Was ist die Unternehmensvision? Was sind schon ausgedachte oder mögliche Geschäftsmodelle und Angebotsmodelle? Welche Weichen müssen aus technischer bzw. CRM-Software-Sicht langfristig gestellt werden? Passen das CRM-System bzw. die CRM-Lösung in die aktuelle bzw. zukünftige Landschaft? Wie muss das operative CRM die Strategie umsetzen? Verändert sich das Business durch Rahmenbedingungen wie Konkurrenz, Technologie und ein absehbar, verändertes Kundenverhalten?

Exkurs: Bevor spätere Nutzer an der Anforderungsdefinition arbeiten, empfehlen wir eine Schulung und Sensibilisierung der Projektmitglieder durchzuführen

Ein wichtiger Baustein ist das Thema Schulung und Sensibilisierung der späteren Nutzer. Wir haben festgestellt, dass die Definition von Anforderungen an ein CRM-System bzw. CRM-Lösungen viel präziser formuliert sind, wenn die Anwender vorab geschult werden.

Geschult wird zu den Dingen: Was kann ein CRM-System? Blick über den Tellerrand: Welche interessanten Besonderheiten setzen andere Unternehmen ein? Wie setzen die ihr CRM-Programm ein? Was ist möglich und was ist pragmatisch? Uns geht es hier nicht nur um die Technik, sondern sehr oft auch um Vertrieb und Marketing, Kampagnen oder Prozesse. Was bringt ein Mobile Sales, Service oder Marketing? Dieser Blick über den Tellerrand verbessert enorm den späteren Projektverlauf als auch die Akzeptanz für das ausgewählte System.

Es geht um Kompetenz und Befähigung und „alle verstehen das Gleiche und reden vom Gleichen“. An dieser Stelle ist strategisches Customer Relationship Management bei einem wichtigen Teil der Mitarbeiter und Nutzer angekommen. Und wir wollen kein CRM-System in Ihrem Unternehmen für die Anforderungen von gestern, sondern eines für heute und morgen auswählen.

Soll-/Ist-Analyse durch Workshops und Live-Begehung der Prozesse

Aus dieser CRM-Schulung und dem Input aus dem Big Picture werden nun die Ist-Situation bzw. das Soll, die Ziel-Vorstellung (Prozesse, Fähigkeiten, Kommunikation, Kampagnen und KPIs) für ein CRM-System analysiert. Danach findet ein Abgleich zwischen dem Big Picture der Unternehmensleitung und den Anforderungen der Anwender bzw. Nutzer statt. Falls es zu Ungleichheiten in der Zielsetzung und dem Verständnis kommt, werden diese herausgearbeitet, ausbalanciert oder verfeinert. Wir unterscheiden hier auch nicht, ob es um große oder kleine Unternehmen handelt. Gerade in kleinen Unternehmen wirkt sich das Risiko einer CRM-Software-Fehlinvestition meist noch dramatischer aus.

In welchem Reifegrad der Kundenorientierung (CRM) befindet sich das Unternehmen aktuell?

Bevor mit der Auswahl einer CRM-Software begonnen wird, ist die eine Standortbestimmung zum Customer Relationship Management wichtig. In welchem Reifegrad befindet sich das Unternehmen. Wie weit ist die Kundenorientierung in der Kultur und den Prozessen etabliert. Wo steht das Customer Relationship Management? Steht nur die Einführung einer Software im Vordergrund? Wie denken die Nutzer derzeit zu diesem Thema? Welche Probleme hat er derzeit mit den Tools? Man kann mit einer Online-Umfrage die Befindlichkeiten, Wünsche und Einstellungen zum Thema CRM-System vorab abklären und Schmerzpunkte einkreisen.

Workshops zu IT-Rahmenbedingungen, IT-System-Analyse und aktuellen Prozessen

In den Workshops wird zuerst eine Prozess-Landkarte erstellt. Welche Prozesse sind von wichtiger oder weniger wichtiger Bedeutung? Welche sollten wir live begehen, damit klar ist, wo die Stolperfallen, Herausforderungen oder Besonderheiten sind? Wie arbeitet Marketing und Vertrieb zusammen? Wie können Mobile Solutions unterstützen? Oder ist noch eine Silo-Denke vorhanden? Braucht das Marketing eine Marketing-Automation-Lösung oder auch der Vertrieb? Wie tief soll das CRM-System ins Unternehmen hinein verdrahtet werden? Wie sieht der Service in der Technik oder bei einer Beschwerde aus? Was ist wichtig für die Wertschöpfung beim Kunden (Customer)?

In nachgelagerten IT-Workshops klären wir die Rahmenbedingungen und Ist-Situation. Was ist derzeit anderes geplant? Welche Projekte laufen gerade? Wie werden mögliche, neue Projekte in diesen Kontext eingebaut?

Das Ganze wird ausführlich dokumentiert, analysiert und für die Geschäftsführung als auch das Projektteam aufbereitet und mit allen gemeinsam besprochen. Hierbei darf es zwischen Geschäftsführung und Projektteam keine Tabus geben.

Wir diskutieren erste Erkenntnisse, Zielkonflikte, Prioritäts- bzw. Kapzitätsprobleme oder Quick-Wins. Was sind mögliche Knackpunkte? Wo müsste man tiefer bohren, um Sicherheit bzw. Klarheit zu bekommen?

Nun beginnt die 2. Phase der strategischen Ebene.

Aus den Erkenntnissen wird, sofern nicht vorhanden, eine strategische IT-Roadmap erstellt. Wie soll das Zielsystem aussehen? Daraus folgen dann Aufgaben, die Technik-unabhängig sind. Z.B. Wie werden die Prozesse optimiert? Wer macht das, bis wann, mit welchem Ziel?

Sobald die IT-Roadmap bzw. die geplante IT-Infrastruktur definiert und kommuniziert ist, kann auch ein spezielles Auswahlprojekt beginnen.

Spannende Frage: Neue Software wählen oder Software neu trainieren?

Wir erleben durchaus öfters, dass eine CRM-Software nicht akzeptiert ist. In der Analyse stellen wir jedoch auch fest: So schlecht passt die CRM-Software gar nicht. Also klären wir, ob es mit einer Schulung bzw. einem fortlaufenden Training auch schon getan ist. Denn eine Software neu auszuwählen ist oft teurer als die bestehende zu trainieren. Und durch ein weiteres, großes Projekt wird die Organisation stärker belastet als durch Trainings. Das gilt es abzuwägen. Falls ein Projekt vermieden werden kann, wäre das schon ein erster grandioser Quick-Win.

Parallel zu den anderen Aktivitäten baut das Unternehmen ein Projekt-Controlling auf, es wird ein internes Qualitäts-Management definiert. Sofern eine ISO-Zertifizierung wichtig ist, wird dieses Thema sowieso zur Pflicht. Wie wird dokumentiert? Welche Nachweise sind von wem zu erbringen? Wo werden diese Dokumente abgelegt?

Oft vergessen: Neue Software bedeutet, neue Prozesse und neue Anforderungen an die Mitarbeiter

Wenn z.B. eine BI-Lösung eingeführt werden soll, braucht es Mitarbeiter, die das Tool bedienen können. Falls es noch niemand kann, sollte eine Suchanfrage gestartet werden. Oder wer eignet sich, in diese Position hinzuentwickeln?

Auch Prozesse ändern sich durch die Einführung eines CRM-Systems. Welche neuen Anforderungen an die Nutzer ergeben sich daraus?

Ein weiteres, unbeliebtes Thema: Organisationsentwicklung und Change Management

Wenn an den Prozessen gearbeitet wird, stellt sich auch die Frage, welche neuen Fähigkeiten brauchen die Mitarbeiter. Wie stellen wir uns neu auf? Denn wer CRM konsequent denkt, der darf seine funktionale Organisation nicht mehr behalten. Dieses Unternehmen sollte seine Organisation auf Ziel- und Kundengruppen ausrichten. Manchmal ein großer Schritt. Aber er lohnt sich. Wir helfen ja dabei.

Und ohne es zu erwähnen, ist jedem Leser klar: Das Thema Begleitung beim Change Management spielt natürlich auch eine große Rolle.

Aber diese 14 Punkte sind grob aufgezählt die Strategische Ebene. Quasi der Überbau oder Rahmen. Dies alles fußt auf den Grundlagen der Unternehmensvision bzw. Unternehmensstrategie.

Ebene 2: Die operativen Schritte bei der Auswahl eines CRM-System

CRM Vergleich

Der Auswahl-Prozess im Einzelnen und Überblick

Welche Themen/Fragen behandeln wir hier in diesem Abschnitt?

  1. Warum ist ein CRM Software Vergleich so wichtig und gar nicht schwer?
  2. Wie läuft ein solcher Vergleich in der Regel ab?
  3. Welche Fragen sollten man dem Hersteller stellen?
  4. Welche Kriterien sind für einen Vergleich heranzuziehen?
  5. Was für Dokumente werden dafür erstellt?
  6. Wie küren Sie einen passenden Sieger?

Woran erkennen Sie also, ob die CRM-Software zu Ihrem Unternehmen passt? Wir helfen Ihnen dabei, sich einen ersten, neutralen Überblick zum Thema CRM-Software-Auswahl zu verschaffen. Auch anhand der ersten Deutschen CRM-Landscape! Kennen Sie schon die anderen Landscapes zu Marketing-Automation, ERP/CRM-Anbietern sowie Kollaboration-Tools.

Sie wollen mehr Infos? Gehen Sie einfach auf unsere weiterführenden Infos im Kasten rechts!

Warum ist ein CRM-System-Vergleich so wichtig?

Sie investieren eine ordentliche Summe an Geld. Das sind bei einer CRM-Lösung zwischen ca. 30 Euro und 300 Euro pro User/Lizenz und Monat. Müssen die Mobile Lizenzen extra lizensiert werden? Jetzt können Sie schnell selbst rechnen, was das im Monat und Jahr kostet. Dann kommt evtl. noch Hosting dazu. Hierbei unterscheiden sich die Werte teilweise um 100%. Wie viel Anpassungsprogrammierung oder Customizing ist für die Einführung des CRM-System notwendig?

Das ergibt schnell die Summe von 500.000 Euro oder 1 Mio. Euro nur für Lizenzkosten bzw. Miete.

Und sind das alle Kosten, die in den kommenden 5 Jahren für ein CRM-System anfallen?

Fast. Aber dazu später mehr.

Was sind alles für Kostenparameter, die bei einer Software-Auswahl eine Rolle spielen?

Da geht es um die Set-Up-Kosten für die Installation des Systems (Test und Live-System), Dann kommen Kosten für Pflichtenheft und Workshops. Klar, die Lizenzkosten sind der größte Batzen. Meistens. Dazu kommen die Hosting-Kosten. Muss das Hosting betreut werden. oder wer macht das?

Für die Einführung sind Projektkosten zu kalkulieren.

Zum einen für den Dienstleister als auch für einen externen Berater. Außer Sie schaffen einen Freiraum von mindestens einer Personenkraft. Das können 2 Mal 50 % freigestellte Personen sein. Oder 3 Personen á 30 % bis 40 %. Das ist das Mindeste. Grund: Diese Mitarbeiter sind meist sehr wichtig für das Unternehmen. Also sind sie auch in vielen Projekten gebunden. Daher sollten Sie zur Qualitätssicherung und Entlastung auf jeden Fall externe Hilfe an Bord holen.

Dann kommt der schwer zu kalkulierendem Teil der Schnittstellen. Welche Schnittstellen brauchen Sie? Kann der Dienstleister diese alle erstellen? Wenn nicht, wer hilft?

Gerne vergessen werden …

Dokumentation und Schulung des CRM-Systems. Beim Thema Dokumentation sind zwei Dinge zu beachten. Der eine Teil kommt vom Dienstleister. Aber auch der Nutzer sollte für die Besonderheiten und Customizings ein paar Dokumentation festhalten. Das kostet Zeit und ist sehr unbeliebt. Oft ist das der erste Posten auf der Streichliste. Das ist leider ein großer Fehler. Das bezahlt das Unternehmen später meist doppelt. Lassen Sie hier bei Ihrem Dienstleister nicht locker, hier sind Sie sein „Customer“. Das sollte er Ihnen Wert sein.

Tipp: Ist die Hilfe bzw. Dokumentation auch bei den Mobile-Applications verfügbar?

Erstens, weil der Dokumentations-Aufwand später höher ist. Zweitens, weil Ihre Mitarbeiter bis dahin viel Zeit mit Suchen, immer wieder Know-how-Verlust und anderen Zeitfressern unnötigen Aufwand hatten.

Adress- und Datenqualitätsmaßnahmen sind auf jeden Fall zu kalkulieren.

Zum einen sind bis zur Einführung sehr oft Bereinigung und Optimierungsaufgaben zu erledigen. Zum anderen bietet die Systeme heute Schnittstellen zu Datenlieferanten. Darüber können per automatischen Hinzufügen spannende Variablen angereichert werden. Von der Bonität bei einem Interessenten oder Neukunden bis zur mikrogeografischen Variablen oder im B2B, welche Unternehmensgröße (Umsatz/Mitarbeiter) hat das Unternehmen.

Allein zur Bereinigung der Daten sollten 6 Monate Vorlaufzeit und ein Budget vorgesehen werden. Auch wer das macht ist immer eine beliebte Frage. Im ganzen Unternehmen will, das meist keiner freiwillig machen. Daher machen wir das sehr oft. Wir haben über 30 Jahre Erfahrungen bei diesem Thema.

Die restlichen Kosten sind Reisekosten und Übernachtung, der externen Mitarbeiter und Berater.

Da kommt in 5 Jahren schnell was zusammen

Wir berechnen immer 5 Jahre für die Total Cost of Ownership. Warum 5 Jahre? Weil sehr viele on-Premise-Lösungen bzw. der Kauf von Lizenzen nach 3 Jahren günstiger werden als Cloud-Applikationen, die gemietet werden. Ja, so ist das.

Wir führen alle Kosten im Detail für 5 Jahre zusammen und haben so einen Vergleich. Dieser wird kombiniert mit den Bewertungen der Nutzer. sowie dem Eindruck über den Dienstleister und sein Team. Wenn wichtig, holen wir noch eine Bonitätsbeurteilung über den Dienstleister ein. Dann sind alle Fakten für eine Entscheidung vorhanden.

Ein Kostenbeispiel aus der Praxis:

Ein Unternehmen mit ca. 50 Mio. Umsatz machte mit uns den Auswahl-Prozess. Der Vergleich, einer sicher komplexen, dadurch teuren Lösung ergab folgendes Bild:

Lösung 1 (einer der üblichen Verdächtigen) schätzte all inclusive für 5 Jahre 6,5 Mio. Euro Investitionen bzw. Kosten.

Lösung 2 (ein eher unbekannter Spezialanbieter) schätzte für die gleichen Anforderungen all inclusive für 5 Jahre 4,0 Mio. Euro Investitionen bzw. Kosten.

Das sind „schlappe“ 2,5 Mio. Euro Unterschied. Und das nach 4 Monaten Projektzeit, nach einigen Workshops, ausführlichen Rückfragen und intensiven Gesprächen. Also ist das Ergebnis eine belastbare Schätzung mit einem riesigen Unterschied.

Wie läuft ein solcher Vergleich ab? Der Start für viele CRM-Projekte

Aus der ausführlichen Prozess- und Anforderungsanalyse entsteht meist ein Lastenheft (kein Pflichtenheft, das ist etwas anderes).

Viele Unternehmen nutzen die agilen Methoden, um das Thema Lasten- oder Pflichtenheft zu vermeiden.

Wir sehen das nicht ganz so locker. Vor allem, wenn ein Unternehmen kaum generelle Erfahrung im Projektmanagement hat. Vor allem, wenn wenig oder sogar keine Erfahrung in agilen Methoden vorliegt. Wenn dann noch der Dienstleister auch nur rudimentäre Kenntnisse hat, dann bitte lieber nicht. Sondern lieber klassisch. Zumindest zum Start. Später, wenn sich alle eingegroovt haben, kann man auch auf agile Methoden umstellen.

Also wir erstellen für ein CRM-Programm ein Lastenheft aufgrund der Informationen und den Anforderungen aus den Workshops. Hinzu kommen Use Cases, die aus der Prozess-Analyse hervorgingen. Welche Use Cases sind absolut wichtig (systemrelevant)?

Unser Muster-Lastenheft umfasst mittlerweile ca. 30 DIN A4 Seiten.

Die Anzahl Kriterien, die zur Bewertung eines Anbieters eine Rolle spielen, liegt bei über 150. Und die Zahl der Muster Use Cases – also Prozesse, die in der Auswahlphase geprüft werden könnten – liegt bei über 20.

OK, nicht alle diese Fälle kommen immer zum Einsatz. Aber so garantieren wir, dass nichts vergessen wird. Und der Kunde hat das Gefühl an alles gedacht zu haben.

Welche Kriterien spielen bei einer CRM Software Vergleich eine Rolle?

Wir haben hierzu mal eine Menge an Kriterien bzw. CRM-Funktionen gesammelt?

Für den aktuellen Stand (08.06.2020) wählen wir aus über 150 Kriterien einige aus:

Funktionen rund um den Customer Service:

z.B. Integration einer ACD-Anlage möglich, Werden Service Mails über eine allgemeine oder persönliche E-Mail-Adresse versendet. Wie funktioniert das Cross-Selling aus dem CRM-System heraus?

E-Mail-Integration und E-Mail-Tools:

Welches E-Mail-Programm kann voll integriert werden? Wie gut harmonieren CRM-System und E-Mail-Programm bei Marketing- oder Vertriebs-Kampagnen? Wie clever kann E-Mail-Marketing durchgeführt werden? Personalisierung und Individualisierung ist zu prüfen. Werden Massen-E-Mails über den Outlook-Exchange-Server versendet, Ist der persönliche E-Mail-Client direkt im CRM oder über Outlook integriert? Wie weit kann das E-Mail-Tracking im CRM für Kampagnen benutzt werden? (Sofern DSGVO o.a. Gesetze oder Opt-ins das erlauben)

Wer hat mehrere Anbindungen zu E-Mail-Marketing-Tools? Die meisten CRM-Anbieter binden meist ein E-Mail-Programm vollständig ein. Ein zweites oder drittes hat meist noch nicht die vollen Funktionalitäten oder sind nur uni-direktional und nicht bi-direktional angebunden.

Anbindung von Content-Management-Systeme

In der Regel werden Content-Bausteine für die Personalisierung und Individualisierung eingesetzt. D.h. für E-Mail-Kampagnen, Serienbriefe oder Angebotsbausteine am Telefon (diese werden während des Gesprächs – je nach Ablauf und Antwort – als Information für den Agenten oder Inside Sales-Mitarbeiter in den Leitfaden eingeblendet.

Content kann Text, Bild, Video etc. sein. Es können auch im Customer-Relationship-Management-System direkt Dokumente eingebunden werden. Das sind dann E-Mail-Vorlagen oder Briefvorlagen. Jedes der CRM-Tools hat hier seine eigene Philosophie.

ERP und CRM – Wer ist das führende System?

Die ERP-Software ist meistens zuerst da. Das bedeutet oft, das CRM muss sich nach der ERP-Lösung ausrichten. Was aber der falsche Ansatz ist. Das ERP-System ist meist unflexibler im Adress- und Datenmodell. Allein deshalb ist im Bereich Adressen das CRM-System das Führende.

Anbieter, wie Zoho CRM oder Hubspot CRM haben einige Funktionen (z.B. E-Mail-Marketing-Tools, E-Mail-Tracking) schon integriert, manche nicht. Salesforce oder Microsoft Dynamics CRM, die All-in-One-Lösungen, haben für fast alles entweder Module oder anzubindende Apps bzw. Add-ons.

Sales und Marketing, Service und Support

Für den Vertrieb ist meist die Abbildung der Sales-Pipeline bzw. Lead-Pipeline das wichtigste. Je mehr Leads, umso glücklicher. Ist das CRM für den Außendienst eine Web-App oder eine „echte“ App aus dem App-Store? Wie funktioniert das Mobile CRM? Sind alle Funktionalitäten auf dem Mobile Client vorhanden? Kann man alle Leads auch mobile bearbeiten? Oder welche Einschränkungen gibt es?

Welche Besonderheiten verlangt das Key-Account-Management? Konzerndarstellungen, Summierungen für Filialbetriebe. Verträge, die je nach Regel bei der Preisermittlung sofort die n besten Preis sichtbar machen.

Marketing wünscht sich für das Social CRM die Social-Media-Integration. Wobei die Arbeit innerhalb von sozialen Netzwerken nicht nur dem Marketing vorbehalten bleiben sollte. Auch der Vertrieb kann viel Spaß bei der Nutzung der verschiedenen Social-Media-Kanälen haben. LinkedIn oder XING sind die Bekanntesten.

Der nächste Schritt: Welche CRM-Tools kommen in die Long List?

Auf Basis der Anforderungskriterien, Lastenheft und unsere Markt-Expertise gehen wir nun in unsere Datenbank und prüfen, wer könnte dafür ein passender Kandidat sein. Auch weitere Fragen stellen wir uns. Z.B.

Benötigen Sie einen Anbieter, der über eine fundierte Expertise für Ihre spezifische Branche verfügt? Oder deckt ein branchenneutraler Anbieter Ihre Anforderungen ab? Anders gefragt: Welche CRM-Software geht sowohl auf die individuellen Anforderungen als auch auf die Prozesse Ihres Unternehmens beziehungsweise Ihrer Mitarbeiter am besten ein? Und: Wie wird außerdem sichergestellt, dass sich die CRM-Software ohne größere Probleme implementieren lässt und sowohl mit den technischen Möglichkeiten als auch mit den anderen Systemen harmoniert? Welchen Support bietet der Anbieter, welchen Support der Dienstleister?

Für die erste Einschätzung haben wir eine Datenbank mit allen wichtigen Herstellern erstellt. Unsere CRM-Landscape bietet hierzu schon eine erste Information und Einordnung der CRM Tools: Welche Lösung ist mehr für kleine Unternehmen (TecArt, Wice CRM, Julitec, Act!), welche für mittlere Unternehmen (Zoho CRM, Bitrix24, CAS, Adito, Cursor), welche für große (Hubspot CRM, Microsoft Dynamics, Salesforce, Adobe etc.) geeignet?

Und auf jeden Fall ganz wichtig: Gibt es für die Software-Lösung einen passenden Dienstleister?

Ja, nicht nur das Produkt, sondern der passende Dienstleister ist genauso wichtig. Gerade die großen Anbieter wie Salesforce, Microsoft, SugarCRM, Oracle, Adobe haben Partner, die das Produkt dann implementieren. Und in dieser Partner-Landschaft gibt es wie überall große Unterschiede. Unterschiede bei der Größe, der Kompetenz und Erfahrung.

Wir stellen die Long List – meist um 2-3 weitere Streichkandidaten – dem Kunden vor. So kann er eine erste Einschätzung zum Markt und den ausgewählten Produkten bekommen. Die Vorstellung wird anhand ausgewählter Kriterien transparent gemacht. So kann der Kunde diesen Vorschlag nachvollziehen.

Die Besonderheiten beim CRM Vergleich: Warum ist Salesforce, Microsoft oder SAP nicht dabei? Stichwort Wild Card

Sehr oft werden wir gefragt, warum denn der eine oder andere große Anbieter in der Long List fehlt. Das sind natürlich Fragen, die wir immer klar beantworten. Ab und zu wünscht sich dann der Kunde, dass z.B. SAP dennoch mit dabei ist. Es könnte ja der Aufsichts- oder Beirat fragen, warum ist/war Salesforce, Microsoft oder SAP nicht dabei. Deshalb bekommen diese dann eine Wild Card. Und zu 95 % sind diese Big Player dann nicht im Finale. Das ist ein Grund, warum wir oft Log erhalten, denn ohne unsere Recherche „wer kann was“ wären viele Firmen auf den einen oder anderen besser passenden Kandidaten gar nicht gekommen.

Daraufhin können die Geschäftsführer dann guten Gewissens sagen: Doch Big Player im Customer Relationship waren doch dabei, aber waren z.B. teurer, schwächer oder auch besser. Aber, wenn diese Chance besteht sind sie bei uns auch von Anfang an dabei. Logisch.

Daher ist uns auch eine Nachvollziehbarkeit bei dem Auswahlverfahren wichtig. Es geht um die Möglichkeit der Revision. Wir sind 100% neutral. Da muss alles korrekt und mit richtigen Dingen zugehen.

1. Beauty Contest: Die Vorstellung der Long List Kandidaten

Alle Long List Kandidaten bekommen ein Briefing mit Aufgaben für ca. 1 h. Diese 1 h wird entweder als Webkonferenz oder persönliche Präsentation durchgeführt.

Wir moderieren diese eine Stunde straff durch. Es wird darauf geachtet, dass alle Aufgaben gezeigt wurden und die Projektteilnehmer auch bewerten können. Alle Long List Teilnehmer präsentieren hintereinander an einem Tag oder maximal am nachfolgenden Tag. So ist Vergleichbarkeit gegeben: Zum einen stellen alle das Gleiche vor, zum anderen sind alle hintereinander – am Stück zur Beurteilung gewesen.

In den Pausen zwischen den Präsentationen werden die Bewertungsbögen ausgefüllt. Am Ende wählt das Projektteam seine Short List aus. Das sind dann meist 3 oder 4 Kandidaten.

2. Beauty Contest: Die Vorstellung der Short List Kandidaten

Bevor die Short List Kandidaten im nächsten Beauty Contest antreten, erhalten Sie ein ausführliches Briefing. Darin enthalten sind Lastenheft zur Bewertung der Anforderungen, die Use Cases, die live in den CRM Tools gezeigt werden sollten. Und ein Formular für eine erste 5 Jahres-Kostenschätzung.

Die 2 bis 3-stündige Präsentation läuft wieder nach einem vorher abgestimmten Muster ab. Es soll ja wieder die Vergleichbarkeit gewährleistet sein. Wir moderieren die Zeit-Slots straff durch. Kleine Pausen für Diskussion und Follow-Up sind immer wieder eingebaut. Die allgemeine Information zu einem Anbieter wird vorab eingereicht oder hinterher zur Verfügung gestellt. Das „blabla“ kostet nur Zeit.

Hinweise auf die Bewertung bekommen die Teilnehmer auch regelmäßig. So dass am Ende der 2-3 h wieder die Bewertungsbögen eingesammelt werden.

Im Nachgang bekommen wir dann die Lastenheft-Rückmeldung sowie die Kostenschätzung der Anbieter.

Diese analysieren wir und stellen Nachfragen, damit unklare Angaben die Vergleichbarkeit nicht beeinflussen. Diese Kostenschätzung bringen wir in eine standardisierte Übersicht. So wird klar, bei welchem der 10 Kostenblöcke ist welcher Anbieter/Dienstleister teurer/günstiger als die anderen.

Wer kommt ins Finale? 2 der 4 sind die Glücklichen.

Für die Auswahl der Finalisten werden sowohl die Kostenübersicht als auch die Funktionale Bewertung herangezogen. Eine Beurteilung durch Referenzgespräche oder Beurteilung des Dienstleisters runden das Bild ab.

Wenn die beiden Sieger nach funktionaler Bewertung nicht gerade den Kostenrahmen sprengen, dann hat die funktionale Bewertung Vorrang. Denn ein gutes Produkt darf auch etwas mehr kosten.

Wir informieren die Finalisten. Die Finalisten dürfen je nach Wunsch des Kunden noch einmal einen Tag für Themen aller Art zur Verfügung stehen. Ein weiterer halber bis ganzen Tag wird für Fragen zur Technik und Schnittstellen geplant.

Die Kostennoten und Angaben zum Lastenheft werden aktualisiert. Die Bewertung ergänzt und aktualisiert.

Eine weitere Methode den Sieger zu küren, hat sich bewährt.

In den letzten Jahren führten wir – wegen der agilen Methoden – eine Alternative ein: Statt der beiden Tage für die Herz&Nieren- als auch die Technik-Prüfungen, machten wir 3-4 Tage ein Proof of Concept-Programm.

Jeder Anbieter und das Team setzen sich in einem Labor-Raum zusammen. Am ersten Tag ist vormittags Anbieter 1, nachmittags Anbieter 2, am nächsten Tag umgekehrt usw. Dann werden die Use Cases im Testsystem „live und in Farbe“ mit den Teilnehmern umgesetzt. Parallel klären IT- und Rechenzentrums-Spezialisten die technischen Fragen.

Auch aus dieser Phase gibt es eine Bewertung als auch ein Update der Kostenschätzung.

Mit der Geschäftsführung setzen wir uns dann zusammen, das Projektteam stellt noch einmal Pro und Contra bzw. die Vor- und Nachteile sowie die Kosten im Vergleich vor. Und meist ist dann ganz schnell der Sieger gekürt. Das Team bekommt das gewünschte CRM-System, ein gutes CRM-System

Die Frage „Cloud“ oder „nicht Cloud“ stellt sich kaum noch.

Als ich vor 17 Jahren meine eigene Firma gegründet habe, war das Thema Cloud noch in den Kinderschuhen. Salesforce warb mit dem Slogan „No Software“ auf Plakaten, Aufklebern und Messen. Salesforce begann mit Cloud CRM seinen Siegeszug in den USA. Erst viel später schwappte die Welle auf Europa. Die mittelständischen Unternehmen und Großunternehmen hatten alle in teure Rechenzentren investiert. Man hatte auch Angst vor der Cloud. Die eigenen Daten sind nicht in „meinem Rechenzentrum“, sondern bei Fremden. Ob das gut geht?

12 bis 15 Jahre später begann der Siegeszug der Cloud. Heute ist diese Art der Speicherung und Datennutzung nicht mehr wegzudenken. Eine SaaS-Lösung aus der Cloud machte es dem Nutzer leicht. Man meldete sich im Browser an und hatte sofort ein voll funktionsfähige CRM-Lösung.

Fast jeder CRM-Anbieter favorisiert Cloud-Computing. Die Vorteile für den Anbieter liegen auf der Hand. Er hat ein laufendes Einkommen auf stabilem Niveau. Die monatliche Miete ist für den Cash Flow viel besser zu kalkulieren als beim Verkauf eines Bündel an Lizenzen.

Open-Source-CRM oder Proprietäre CRM-Software

Ein alter Streit, was ist besser. auf Wikipedia ist eine Studie aus 2015 oder 2016 nachzulesen, dass der Markt für Open Source im Bereich CRM nicht sonderlich groß zu sein scheint. Im Bereich ERP ist er sogar noch kleiner.

Es gibt jedoch einige Erfolgsstories für Open-Source-Software im Bereich CRM:

SugarCRM startete als Open Source-Lösung (heute ist die Open-Source-Basis v.6X ein eigenständiges Produkt innerhalb von Suite CRM), Wice CRM und vTiger (auch eine Abspaltung von SugarCRM) oder Produkte von Acquia (hier z.B. Mautic) sind es auch.

Wie viele Lizenzen braucht man und was sind die Preise:

Ob Lizenzen in definierter oder unbegrenzter Anzahl zur Verfügung stehen sollten, das klärt man am besten in den Vertragsverhandlungen. Dafür haben wir ein eigenes Kapitel gewidmet. Ob Sie die Preise in Euro oder US-Dollar vergleichen, das ist egal. Hauptsache, sie kennen den Tageskurs vom US-Dollar zum Euro. Auch ob die zukünftigen Abrechnungen in Dollar oder Euro stattfinden, ist zu klären.

Tipp: Viel zu oft bestellt man zu viele Lizenzen. Aufstocken ist einfacher als Rückabwickeln. Sonderangebote mit dem Titel Enterprise suggerieren, dass die Lizenzen in unbegrenzter Anzahl zur Verfügung stehen? Vorsicht, wenn Sie in einer RZ-Cloud dann auch noch z.B. Microsoft-Lizenzen für den virtuellen Server benötigen. Das sollten Sie dringend vorher klären.

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