Was sind typische Funktionen und Integrationsthemen hat eine CRM-Software-Lösung?
Thema Mail
Als oft angefragtes Thema ist die E-Mail Integration. Dazu ist zu unterscheiden, sprechen wir über das Thema Outlook oder über das Thema E-Mail-Marketing? Die Outlook-Integration ist eine sehr wichtige Integration für das tägliche Arbeiten. Über die E-Mail-Adresse des Senders werden eingehende E-Mails dem CRM-Account zugeordnet. Das kann automatisch stattfinden oder manuell. Wir empfehlen lieber die automatische Zuordnung.
Die Integration eines E-Mail-Anbieters ist für die E-Mail-Kampagnen und Transaktions-E-Mails wichtig. Von welchem Server aus findet der E-Mail-Versand statt? Vom Exchange-Server oder einem speziellen E-Mail-Marketing-Server. Denn bei Massenversand vom Exchange-Server droht die Gefahr, dass Sie als Spam-Versender gebrandmarkt werden.
Werden vom CRM-Anbieter oder vom E-Mail-Tool-Anbieter E-Mail-Vorlagen angeboten, die einfach an die Bedürfnisse (Struktur, Layout etc.) angepasst werden können.
Produkte wie Hubspot CRM oder Zoho CRM bieten solche Integrationen gleich im Startpaket an.
Thema ERP-Software
CRM-Anwendungen müssen sauber mit dem ERP-System verzahnt bzw. integriert werden. Erst dann entfalten beide Systeme ihre volle Wirkung. Die Prozesse werden optimal unterstützt. Diesem Thema haben wir eine eigene Landscape gewidmet. Denn vor allem für kleinere Unternehmen, stellt sich die Frage: Das CRM getrennt vom ERP zu kaufen und zu verdrahten? Oder besser eine All-in-one-ERP-/CRM-Lösung zu kaufen und bei manchen Modulen Durchschnitt akzeptieren zu müssen?
Beide Tools werden meist im ganzen Unternehmen angewendet. Das eine mehr im kaufmännischen und Verwaltungsbereich. Das andere mehr in Marketing, Service und Vertrieb. Nur wenn beide gemeinsam zusammenarbeiten, profitiert das komplette Unternehmen.
Ein Vergleich deckt hier die Möglichkeiten und Schwachstellen auf. Auf lange Sicht ist die perfekte Mischung immer besser und günstiger.
Integration von Social CRM in das System
Ist Social CRM wichtig? Wie kann eine Social-Media-Integration in ein CRM-System aussehen? Sind Tools wie SnapAddy eine Hilfe? Auch Nimble, Salesforce oder SugarCRM haben schon früh auf dieses Thema gesetzt. Was ist mit der DSGVO bzw. dem GDPR vereinbar? Nicht alle Sozialen Netzwerke lassen sich gerne integrieren. Leider hat z.B. XING alle direkten Integrationen (Stand 05.06.2020) abgelehnt. LinkedIn ist im Moment noch etwas freizügiger.
Integration von E-Commerce in CRM Tools
Können Online-Shop-Anbieter direkt an das CRM angebunden werden? Planen Sie dafür eine bi-direktionale Schnittstelle ein. Das lohnt sich. Aktuelle Informationen im Webshop aus dem CRM als auch Anmeldungen oder Reaktionen aus dem Webshop direkt ins CRM übertragen ist für die Nutzer im Kundenmanagement (Kampagnen, Reports etc.) sehr wichtig.
Was sind weitere Add-ons oder Bausteine?
Business Intelligence (BI), Konfiguratoren (CPQ), Archiv- und Dokumenten Management System, Office-Integration von GSuite oder Microsoft Office 365, Excel- oder andere Plug-ins
Eine CRM Software Auswahl nur für Marketing, Kundenservice oder Vertrieb? Oder auch für technischen Service (Field Service) oder Personal (HR)?
Nicht jeder Bereich sollte seine eigene Software haben. Denn das führt zu den grauen Haaren eines IT-Leiters. Der CIO und sein Team müssen dann mindestens drei Systeme verwalten. Und am Ende sind die Dubletten in den Systemen jedem ein Graus. Entsprechend den Vorgaben an das Adressmodell lassen sich diese abteilungs- oder bereichsspezifischen Auswahlkriterien eine gemeinsame CRM-Lösung finden.
Deshalb sprechen wir im Rahmen von Customer Relationship Management auch von IT-Landschaften, IT-Infrastruktur oder IT-Landscapes. Heutzutage lassen sich durchaus sehr unterschiedliche Adress- und Datenmodelle in einem System abbilden. Das können jedoch nur flexible Tools. Der CRM-Markt ist schon groß. Dennoch eignen sich dafür nicht alle Hersteller.
Ist der Vertrieb das Herzstück?
Die Sales-Pipeline abzubilden ist meist das Herzstück der Customer Relationship Präsentation. Potenzielle Kunden sinnvoll zu bearbeiten und dann für sich zu gewinnen, ist nach wie vor ein wichtiges Ziel im Kundenmanagement.
Kann man die mobile Lösung auch online und offline nutzen? Offline ist in Gebieten ohne Netzabdeckung wichtig. Stehen dann offline auch die wichtigen Funktionen zur Verfügung? Was muss vorab synchronisiert werden, damit die wichtigsten Daten offline verfügbar sind? Gibt es eine App oder findet der Zugriff der mobilen Lösung über den Browser statt. Für welchen Browser ist die Lösung optimiert?
Für den technischen Field Service sind Vertragsverwaltung ein elementares Arbeitsmittel. Wer hat welche Produkte, was ist noch in Garantie oder wofür existiert ein Service-Vertrag?
Kundenbindungsprogramme – Fehlanzeige
Funktionen, die ein Kundenbindungsprogramm unterstützen, findet man sehr selten in einer CRM-Lösung. Diese Elemente sind oft nur rudimentär oder gar nicht vorhanden. Weder die großen wie Microsoft oder Salesforce haben dies an Bord. Comarch ist einer der wenigen, die sich darauf spezialisiert haben. Comarch ist jedoch keine günstige Lösung. Das ist schade, gerade für für kleine und mittlere Unternehmen.